De bestreden reclame-uiting

Het betreft de mededeling “FREE cancellation” bij de aanbieding van kamers in hotel Ryanne House op adverteerders website www.booking.com.

De klacht

Klager had een kamer in Ryanne House geboekt voor 7 december 2013. Hij heeft deze reservering op 6 december 2013 geannuleerd, in de veronderstelling dat aan de annulering geen kosten verbonden waren. Later bleek dat klager toch de kosten voor één nacht in rekening zijn gebracht, omdat de geadverteerde “free cancellation” slechts geldt indien de reservering uiterlijk 48 uur voor de aankomstdatum wordt geannuleerd. In de uiting wordt dit onvoldoende duidelijk gemaakt. De beperkende voorwaarde wordt pas zichtbaar als met de muis wordt bewogen over het kleine informatie-icoontje dat naast de mededeling “free cancellation” staat. Dit werkt bovendien niet als gebruik wordt gemaakt van een iPad, zoals klager deed. Klager acht de uiting misleidend.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Voorop gesteld wordt dat de hotelinformatie die op de website van Booking.com staat – inclusief het annuleringsbeleid – afkomstig is van en wordt verstrekt door het betreffende hotel.

In tegenstelling tot wat klager aanvoert, wordt een consument op verschillende momenten erop attent gemaakt dat de mogelijkheid van “free cancellation” geldt tot twee dagen voor het geboekte verblijf. Deze mededeling verschijnt voorafgaand aan en bij bevestiging van de boeking en voor en na het annuleren van de reservering. Bovendien had klager te allen tijde online toegang tot zijn reservering, waar hij de details van de boeking en de annuleringsvoorwaarden kon bekijken.

Klager heeft op 27 november 2013 (met een desktop computer) het betreffende hotel geboekt voor 7 december 2013. Aan de hand van screenshots wordt toegelicht dat tijdens de boeking, onder het kopje “Conditions”, de mededeling “FREE cancellation before 5 Dec 2014” zichtbaar is geweest. Als op het vraagtekentje naast deze mededeling wordt geklikt, verschijnt een pop-up waarin het annuleringsbeleid aldus nader wordt toegelicht:

“If cancelled up to 2 days before date of arrival, no fee will be charged. If cancelled later (…), 100 percent of the first night will be charged.” In het vervolg van het boekingsproces worden de annuleringsvoorwaarden herhaaldelijk getoond, ook indien een mobiel apparaat wordt gebruikt voor het maken van de reservering. Bij de boekingsbevestiging wordt duidelijk vermeld tot welke datum de reservering zonder kosten kan worden geannuleerd (in klagers geval “until 4 December 2013 (23.59 Holywood time) £0”) en wat de kosten zijn bij annulering na die datum (“from 5 December (00.00 Holywood time) £130”). Ook tijdens het annuleren en bij de bevestiging van de annulering worden de kosten daarvan duidelijk vermeld.

Gelet op het voorgaande is klager herhaaldelijk geïnformeerd over de annuleringsvoorwaarden van het hotel en de kosten die annulering vanaf 5 december 2013 met zich zou brengen.

Het oordeel van de Commissie

Klager acht de uiting misleidend omdat daarin onvoldoende duidelijk wordt gemaakt dat de geadverteerde “free cancellation” slechts geldt tot twee dagen voor het geboekte verblijf. Deze klacht kan niet slagen. In de uiting staat direct achter de mededeling “FREE cancellation” een informatie-icoontje. De gemiddelde consument wordt aldus op een algemeen bekende wijze erop attent gemaakt dat er een nadere toelichting op de inhoud van het aanbod van “free cancellation” is.

Vast is komen te staan dat onder het icoontje wordt meegedeeld dat voor een annulering van de boeking tot twee dagen voor de aankomstdatum geen kosten in rekening worden gebracht en bij annulering op een later moment de eerste nacht in rekening wordt gebracht.

Voorts acht de Commissie voldoende aannemelijk gemaakt dat deze voorwaarde voor kosteloze annulering ook in het vervolg van het boekingsproces, bij de bevestiging van de boeking en bij het annuleren van de reservering duidelijk wordt meegedeeld.

De Commissie acht voldoende aannemelijk dat bovengenoemde informatie ook zichtbaar is indien men voor het boeken en/of het annuleren gebruik maakt van een iPad. Klagers enkele mededeling dat dit niet het geval is, is door adverteerder uitdrukkelijk en gemotiveerd bestreden.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.