De bestreden uitingen
Het betreft verschillende mededelingen betreffende het Trimstone Manor Country House Hotel op de website van Booking.com (www.booking.com), op zoekmachines en op de website www.priceline.com. De mededelingen worden hierna onder “De klacht” nader gespecificeerd. Voorts betreft het de mededelingen “save money”, “best price” en “free booking” op de website van Booking.com, alsmede de rangschikking van hotels op deze website.
De klacht
Klager is eigenaar van het Trimstone Manor Country House Hotel. Begin februari 2014 heeft Booking.com het contract dat zij met klager had beëindigd. Sindsdien vermeldt Booking.com onjuiste informatie over klagers hotel op haar website. Bovendien bevat deze website algemene misleidende en niet onderbouwde claims. Klager maakt meer specifiek bezwaar tegen het volgende.
1) Na beëindiging van het contract adverteert Booking.com nog steeds met klagers hotel op zoekmachines (overgelegd is een zoekresultaat op www.bing.com).
2) Wanneer op de site van Booking.com op klagers hotel wordt geklikt en verblijfsdata in maart 2014 worden ingevuld, verschijnt de mededeling “sold out”. Deze mededeling is onjuist.
3) Voor andere hotels in de omgeving, ook de hotels die het seizoen gesloten zijn, vermeldt de website ten onrechte “sold out”.
4) De website van Booking.com vermeldt “save money” en “best price”. Dit is niet juist, hotels moeten standaardtarieven hanteren.
5) Booking.com beweert een onafhankelijke boekingssite te zijn, maar hotels kunnen een hogere rangschikking kopen door meer provisie te betalen.
6) Bij het zoeken op internet op “Trimstone Hotel” komt Booking.com als derde zoekresultaat naar voren, ondanks de beëindiging van het contract.
7) Claims zoals “Laatste kans! Wij hebben nog 1 kamer vrij” (“Last chance! We have 1 room left”) zijn onjuist en zetten consumenten aan om te boeken. De mededeling betekent slechts dat het betreffende hotel één kamer beschikbaar heeft gesteld om via het platform van Booking.com geboekt te worden.
8) Claims zoals “1 persoon is dit hotel aan het bekijken” (“1 person is viewing this room now”) zijn niet onderbouwd en hebben tot doel aan te zetten tot een boeking.
9) Met betrekking tot klagers hotel wordt op de website van Booking.com vermeld dat het niet mogelijk is te reserveren: “It is currently not possible to make reservations for his hotel”. Deze mededeling suggereert ten onrechte dat het hotel gesloten is. Het is alleen niet mogelijk om het hotel via Booking.com te reserveren.
10) Hoewel reserveren niet mogelijk is, vermeldt de algemene hotelinformatie op de website van Booking.com nog “Book your hotel now!”
11) Priceline.com, een zusterbedrijf van Booking.com, vermeldt klagers hotel bij de zoekresultaten. Bij doorklikken wordt ten onrechte meegedeeld dat er geen beschikbare kamers voor de gewenste verblijfsdata in dit hotel gevonden zijn, maar wel in andere hotels. Nu klager geen contract heeft (gehad) met Priceline.com, moet de op de site van Priceline.com genoemde informatie afkomstig zijn van Booking.com.
12) Er wordt gezegd “Free Booking”, maar door de meeste andere aanbieders worden ook geen boekingskosten gerekend.
13) Op reserveringsbevestigingen die Booking.com aan klanten verzendt, wordt vermeld “best price”. Voor deze claim bestaat geen bewijs.
Tot slot betoogt klager dat online reisaanbieders in het algemeen adverteren met onjuiste en/of niet onderbouwde claims.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Tussen Booking.com en klager is een geschil gerezen dat uiteindelijk heeft geresulteerd in beëindiging van het contract door Booking.com. De onderhavige klacht houdt verband met deze contractbeëindiging. Booking.com stelt zich op het standpunt dat het geschil tussen partijen dat voortkomt uit de (beëindigde) overeenkomst conform de Algemene leveringsvoorwaarden (GDT’s) dient te worden voorgelegd aan de bevoegde rechterlijke instanties in Engeland. Nu de Commissie alleen bevoegd is reclame te toetsen aan de Nederlandse Reclame Code (NRC), wordt in het verweer slechts ingegaan op de klacht voor zover die betrekking heeft op reclame op de website van Booking.com.
Met betrekking tot de klachten genummerd 1, 2, 6, 9, 10 en 11 voert Booking.com het volgende aan.
Gebruikmakend van haar in (artikel 7.4 van) de GDT’s omschreven bevoegdheid, heeft Booking.com, gelet op het met klager gerezen geschil, het tonen van klagers hotel of de beschikbaarheid daarvan op de website van Booking.com opgeschort. De screenshots waarnaar klager verwijst over het ontbreken van een boekingsmogelijkheid zijn het resultaat van deze opschorting. Vervolgens is het contract beëindigd en is de status van het hotel op “closed” gezet. Op de website wordt met de volgende zinsnede meegedeeld dat het hotel niet meer door Booking.com wordt aangeboden: “Trimstone Manor Country House Hotel is not offered on Booking.com anymore”. Op de website van Booking.com wordt niet “sold out” vermeld als wordt gezocht naar klagers hotel. Het hotel is in het geheel niet meer beschikbaar op de website.
Booking.com adverteert niet voor klagers hotel op zoekmachines en doet niet aan marketing voor het hotel(merk) op internet. Voor zover nog een verwijzing naar een advertentie van Booking.com betreffende het hotel op zoekmachines verschijnt, is dat het gevolg van het gebruik van een verouderde database door die zoekmachines. De verwijzingen (zouden moeten) verdwijnen wanneer een upgrade van de database is uitgevoerd.
De verwijzing naar de vermelding van klagers hotel bij de zoekresultaten op de website Priceline.com heeft geen betrekking op Booking.com, nu dit aparte bedrijven zijn. Voor zover Booking.com verantwoordelijk kan worden gehouden voor de vermelding, moet de klacht worden afgewezen omdat op Priceline.com wordt meegedeeld dat het hotel niet beschikbaar is.
Met betrekking tot de onder nummer 3 genoemde klacht deelt Booking.com mee niet te weten waarop de niet onderbouwde klacht over de vermelding “sold out” voor hotels in de omgeving betrekking heeft. Daarom volstaat Booking.com met de stelling dat er geen onjuiste mededeling “sold out” op haar website staat.
De “best price” claim, waarop de klachten genummerd 4 en 13 betrekking hebben, is juist. Booking.com biedt bezoekers de beste prijs garantie. Krachtens de Algemene Voorwaarden heeft een klant recht op terugbetaling van het prijsverschil als hij na boeking bij Booking.com dezelfde accommodatie met dezelfde boekingsvoorwaarden elders online tegen een lager tarief vindt. De stelling van klager dat hotels standaardtarieven moeten rekenen is onjuist. Booking.com hanteert ‘rate parity’ voor de accommodaties waarmee zij werkt.
Met betrekking tot de onder nummer 5 weergegeven klacht voert Booking.com aan dat de volgorde waarin hotels op de website worden weergegeven automatisch en eenzijdig door Booking.com wordt bepaald. De rangschikking is gebaseerd op en wordt beïnvloed door verschillende factoren. Een hotel heeft de mogelijkheid zijn rangschikking te beïnvloeden door het percentage van de commissie en de beschikbaarheid voor een bepaalde tijd te wijzigen. Dit betekent niet dat een gunstige rangschikking kan worden gekocht.
Booking.com doet op haar website geen onjuiste mededelingen over de beschikbaarheid van kamers (klacht nummer 7). In haar uitspraak van 24 april 2014 in dossier 2014/00190 heeft de Commissie geoordeeld dat de vermeldingen op de website van Booking.com over de beschikbaarheid van kamers inhoudelijk juist zijn omdat deze informatie direct door de hotels wordt geüpload.
In dezelfde uitspraak van de Commissie is geoordeeld dat de mededeling over het aantal bezoekers van de website dat een hotel bekijkt (klacht nummer 8) juist is. Die informatie wordt verkregen via ‘identifiers’ in de cookies op de website.
De overige onderdelen van de klacht zijn algemene en vage opmerkingen over online reisaanbieders, welke opmerkingen moeten worden genegeerd.
De repliek
Klager handhaaft zijn standpunt en licht dat nader toe. Klager lijdt schade door de onjuiste mededelingen van Booking.com met betrekking tot zijn hotel. Klager voert aan dat de claim “best price” misleidend is omdat de door Booking.com gehanteerde prijzen dezelfde zijn als de via andere boekingskanalen beschikbare tarieven. Klager heeft voorts bezwaar gemaakt tegen enkele voorwaarden die voor het contract met Booking.com gelden en die volgens klager misleidend zijn.
De dupliek
Booking.com stelt in reactie op de repliek dat de Commissie niet bevoegd is te oordelen over de contractvoorwaarden. Voorts wordt opgemerkt dat de klacht niet langer de onjuiste mededeling “sold out” op de website betreft, maar het feit dat Booking.com nog naar klagers hotel verwijst. Booking.com biedt het hotel echter niet aan op haar website, adverteert niet voor het hotel op zoekmachines en doet niet aan webmarketing met de hotelnaam. Bij het zoeken naar Trimstone Manor Country House Hotel op de zoekmachines Google en Bing komt geen aanbieding van Booking.com voor dit hotel meer naar voren. Voor zover andere zoekmachines nog wel als zoekresultaat een advertentie van Booking.com voor dit hotel tonen, is dat het gevolg van een verouderde database. Bij doorklikken naar de website van Booking.com blijkt dat het hotel op deze website niet wordt genoemd. Er is geen verwijzing naar een bestaande of vroegere relatie met het hotel.
Het oordeel van de Commissie
I.
Vast staat dat tussen Booking.com en klager een overeenkomst heeft bestaan betreffende het aanbieden van kamers in Trimstone Manor Country House Hotel via de website www.booking.com en dat deze overeenkomst begin februari 2014 door Booking.com is beëindigd.
De Commissie stelt voorop dat zij niet bevoegd is te oordelen over de (voorwaarden van de) tussen klager en Booking.com gesloten overeenkomst, het ontstaan en de inhoud van het tussen beide partijen gerezen geschil noch over de wijze waarop het contract tussen hen is beëindigd. De Commissie beperkt zich in de onderhavige beslissing tot een toetsing van de in de klacht bestreden uitingen aan de Nederlandse Reclame Code (NRC).
II.
De klacht is in de eerste plaats gericht tegen de mededeling “sold out” die volgens klager op de website van Booking.com verschijnt na het invoeren van gewenste verblijfdata in klagers hotel. Nu door Booking.com niet specifiek is betwist dat bij het Trimstone Manor Country House Hotel “Sold out: Sat Mar 8 to Fri Mar 14” stond, acht de Commissie op grond van de door klager overgelegde screenshots voldoende aannemelijk geworden dat de mededeling “sold out” met betrekking tot klagers hotel in ieder geval op 23 februari 2014 op de website van Booking.com heeft gestaan. Met de vermelding dat klagers hotel op bepaalde dagen ‘uitverkocht’ is, wordt naar het oordeel van de Commissie gesuggereerd dat het betreffende hotel wel via Booking.com wordt aangeboden, maar dat de beschikbare voorraad kamers geheel “uitverkocht” is. Dat dit een onjuiste weergave van de op 23 februari 2014 bestaande situatie was, is niet weersproken.
Gelet op het voorgaande is met de mededeling “sold out” ten aanzien van klagers hotel onduidelijke informatie verstrekt met betrekking tot de beschikbaarheid als bedoeld in de aanhef en onder b van artikel 8.2 NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is deze uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De Commissie heeft nota genomen van de mededeling van Booking.com dat de vermelding “sold out” met betrekking tot klagers hotel (thans) niet meer op de website wordt vertoond.
Voor zover klager bezwaar maakt tegen de aanduiding “sold out” voor andere hotels “in de omgeving” op de website van Booking.com treft de klacht geen doel, nu niet is gebleken dat deze aanduiding voor wat betreft die hotels onjuist is.
III.
De mededeling “We’re sorry, but it is currently not possible to make reservations for this hotel”, welke mededeling blijkens het door klager overgelegde screenshot op 23 februari 2014 met betrekking tot klagers hotel op de website van Booking.com is getoond, zal naar het oordeel van de Commissie door de gemiddelde consument betrokken worden op de mogelijkheid om te boeken via Booking.com. Klagers bezwaar dat met deze mededeling de indruk wordt gewekt dat het hotel gesloten is, treft daarom geen doel. De Commissie veronderstelt voorts, op basis van andere pagina’s van de website van Booking.com, dat de mededeling “Book your hotel now!” die, in kleine letters, staat bovenaan de webpagina waarop klagers hotel wordt beschreven, een standaardmededeling op de website betreft. Naar het oordeel van de Commissie wordt de gemiddelde consument door deze mededeling niet in verwarring gebracht ten aanzien van de (on)mogelijkheid om via Booking.com een kamer in klagers hotel te reserveren.
IV.
Bij de onder 1) en 6) beschreven klachten over zoekresultaten op zoekmachines heeft klager prints overgelegd van de zoekresultaten na het invoeren van de zoekopdrachten “trimstone manor hotel booking.com” (klacht 1) en “trimstone hotel” (klacht 6) op de Bing zoekmachine.
De Commissie acht het niet aannemelijk dat de gemiddelde consument – zoals klager heeft gedaan – op een zoekmachine zal zoeken op de naam van een hotel in combinatie met Booking.com. Het ligt veeleer voor de hand dat de consument alleen de naam van een hotel invoert op een zoekmachine dan wel een dergelijke zoekopdracht zal geven binnen de website van Booking.com. Om die reden gaat de Commissie voorbij aan de onder 1) genoemde klacht.
Het invoeren van de zoekopdracht “trimstone hotel” heeft een lijst met zoekresultaten opgeleverd, waarvan de eerste vier resultaten – waaronder Booking.com – niet op klagers hotel betrekking hebben maar op het aanbieden van hotels in het algemeen. De gemiddelde consument weet dat als op een specifiek hotel wordt gezocht, er ook resultaten naar voren (kunnen) komen die niet zonder meer gerelateerd zijn aan dat hotel. Dat in dit geval ook naar Booking.com wordt verwezen, is onvoldoende om aan te nemen dat reeds daardoor de gemiddelde consument met betrekking tot mogelijkheid om te boeken voor klagers hotel wordt misleid.
Niet is komen vast te staan dat Booking.com verantwoordelijk moet worden gehouden voor de informatie over klagers hotel die op de website van Priceline.com staat, zodat aan dit onderdeel van de klacht voorbij wordt gegaan.
V.
Klager maakt bezwaar tegen de mededelingen “save money” en “best price” op de website van Booking.com omdat – zo begrijpt de Commissie de klacht – Booking.com dezelfde tarieven hanteert als andere aanbieders en de hotels zelf. Het is de Commissie gebleken dat Booking.com ‘rate parity’ overeenkomt met de accommodaties op haar website, hetgeen inhoudt – kort gezegd – dat Booking.com voor dezelfde accommodaties gelijke of betere tarieven mag hanteren dan door die accommodaties zelf of door concurrenten van Booking.com worden gehanteerd. Bovendien geldt de beste prijs garantie die een klant recht geeft op terugbetaling van het prijsverschil als hij na boeking bij Booking.com dezelfde accommodatie met dezelfde boekingsvoorwaarden elders online tegen een lager tarief vindt. Gelet op het voorgaande acht de Commissie het niet misleidend dat Booking.com haar diensten aanprijst met “save money” en “best price”.
Van de vermelding van “best price” op reserveringsbevestigingen van Booking.com is door klager geen kopie overgelegd. Ook hierom kan de tegen deze uiting gerichte klacht niet slagen.
VI.
Klager acht de bewering van Booking.com dat zij een onafhankelijke boekingssite is in tegenspraak met de mogelijkheid voor accommodaties om een hogere rangschikking te kopen. Naar het oordeel van de Commissie wordt door Booking.com niet gesteld of gesuggereerd dat zij geen enkele bemoeienis heeft met de volgorde van weergave van accommodaties op haar website. Booking.com heeft toegelicht dat de rangschikking van accommodaties op haar website gebaseerd is op en beïnvloed wordt door verschillende factoren, zoals bijvoorbeeld de door het hotel betaalde provisie, de minimum beschikbaarheid van het hotel, het aantal boekingen in verhouding tot het aantal bezoekers van de betreffende accommodatiepagina, de reden voor annuleringen, de beoordelingsscores en de stiptheid van betaling door het hotel. Dat een accommodatie hiernaast de mogelijkheid heeft om haar zichtbaarheid op de website te verbeteren en de eigen rangschikking gunstig te beïnvloeden door het commissiepercentage en de beschikbaarheid voor een bepaalde tijd te wijzigen, zoals Booking.com heeft verklaard, betekent niet dat de wijze van rangschikking in strijd is met de NRC.
VII.
Met betrekking tot de mededeling “Laatste kans! Wij hebben nog 1 kamer vrij” (“Last chance! We have 1 room left”) verwijst de Commissie naar de uitspraak van het College van Beroep van 3 juli 2014 (dossier 2014/00190) betreffende (onder andere) een soortgelijke tegen Booking.com ingediende klacht. In deze uitspraak heeft het College – kort samengevat – geoordeeld dat voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk is dat “wij hebben nog 1 kamer vrij” specifiek het aanbod van Booking.com betreft en dat “wij” niet naar het betrokken hotel verwijst. De Commissie ziet geen reden in het onderhavige geval van dit oordeel af te wijken.
Aldus gaat de onderhavige uiting gepaard met onduidelijke informatie met betrekking tot de beschikbaarheid als bedoeld in de aanhef en onder b van artikel 8.2 NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is deze uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
VIII.
Voor wat betreft klagers bezwaar tegen de volgens hem niet onderbouwde mededeling “1 person is viewing this room now” verwijst de Commissie naar haar uitspraak in bovengenoemd dossier 2014/00190 van 24 april 2014. Daarin heeft de Commissie de klacht betreffende de weergave op de website van het aantal personen dat een specifiek aanbod bekijkt afgewezen, omdat door Booking.com voldoende aannemelijk was gemaakt dat sprake is van een directe weergave van het aantal unieke bezoekers dat het betreffende hotel bekijkt, welke bezoekers worden herkend aan de in de cookies van de bezoekers opgeslagen ‘identifiers’. De Commissie handhaaft dat oordeel in de onderhavige zaak.
IX.
Klager acht de mededeling “free booking” op de website van Booking.com misleidend omdat – zo begrijpt de Commissie – door de meeste andere aanbieders evenmin boekingskosten worden gerekend. Niet is gesteld of gebleken dat de mededeling van Booking.com dat zij geen boekingskosten rekent onjuist is. Dat van boekingskosten ook bij andere aanbieders (wellicht) geen sprake is, betekent niet dat de mededeling “free booking” onjuist en/of misleidend moet worden geacht.
X.
Klagers opmerkingen over de online reisaanbieders in het algemeen betreffen geen klacht
tegen concrete reclame-uitingen van Booking.com, en kunnen reeds daarom in het kader van de onderhavige zaak niet door de Commissie beoordeeld worden.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Onder verwijzing naar hetgeen is overwogen onder II en VII acht de Commissie de mededelingen “sold out” (voor zover betrekking hebbend op klagers hotel) en “We have 1 room left” in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt Booking.com aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.