De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op adverteerders website www.booking.com, waarin boven een bepaald type kamer (“Standard Guest Room”) in een hotel in Aberdeen staat:
“Room type
Filters (3 rooms types available)
FREE cancellation – PAY AT THE
PROPERTY
Non-refundable
Breakfast included”
De klacht
In de uiting staat ‘breakfast included’. Bij aankomst in het hotel bleek echter dat het ontbijt niet was inbegrepen. Klager vindt de uiting daarom misleidend.
Het verweer
Klager heeft op een mobiel apparaat gezocht op de website van Booking.com. Het boekingsproces kent een filterfunctie, die de consument in staat stelt te filteren op voorkeur (reserveringsvoorwaarden, aantal sterren, type maaltijd, prijs etc.). De filterfunctie kan ook worden gebruikt nadat een bepaald hotel is geselecteerd. Als de consument bijvoorbeeld het filter ‘breakfast included’ kiest, wordt deze knop gemarkeerd en worden als resultaten alle kamertypen getoond waarbij het ontbijt is inbegrepen. De consument kan dit zelfs nog verder afbakenen door ‘breakfast included’ en een bepaalde reserveringsvoorwaarde te selecteren.
Wordt er geen filter geselecteerd, dan worden alle beschikbare resultaten getoond.
In het onderhavige geval had de consument de mogelijkheid om drie filters te kiezen:
1. een kamer die gratis kan worden geannuleerd
2. een kamer waarbij restitutie niet mogelijk is
3. een kamer met ontbijt inbegrepen.
Uit de door klager overgelegde schermafdruk blijkt dat klager niet het ‘breakfast included’ -filter heeft geselecteerd, zodat de resultatenlijst niet alleen kamers toonde waarbij het ontbijt is inbegrepen.
De repliek
Klager vraagt zich allereerst af waarom ‘breakfast included’ op de pagina werd getoond (zoals in de uiting) als je dat niet krijgt, en in het bijzonder waarom ‘breakfast included’ op de pagina stond terwijl het filter voor kamers zonder ontbijt van toepassing was.
De dupliek
De pagina die de consument heeft gezien is de pagina die verschijnt na een specifieke zoekopdracht. Kamers met ontbijt inbegrepen worden alleen getoond als het betreffende filter is geselecteerd.
Het oordeel van de voorzitter
Klager vindt de uiting misleidend, zo begrijpt de voorzitter, omdat daarin de indruk wordt gewekt dat de boven de “Standard Guest Room” staande mededeling “Breakfast included” een van de kenmerken van de betreffende kamer is. In werkelijkheid blijkt dit – naast ‘free cancellation’ en ‘non-refundable’- een van de filters te zijn die kunnen worden geselecteerd bij het zoeken van een kamer. Wordt het filter ‘breakfast included’ niet aangeklikt, zoals bij klager het geval was, dan blijft het filter in beeld staan en worden zowel kamers getoond waarbij het ontbijt is inbegrepen als kamers waarbij dat niet het geval is.
Naar het oordeel van de voorzitter is onvoldoende duidelijk dat de mededeling “Breakfast included” slechts wordt getoond als een mogelijkheid om de zoekresultaten te filteren, en dat het filter moet worden aangeklikt om het van toepassing te laten zijn. Door de wijze waarop “Breakfast included” in de uiting wordt getoond, kan deze mededeling door de gemiddelde consument gemakkelijk worden betrokken op de eronder staande “Standard Guest Room” en kan hij in de veronderstelling verkeren de kamer inclusief ontbijt te boeken terwijl dat in werkelijkheid niet het geval is.
Het voorgaande betekent dat in de uiting onduidelijke informatie wordt verstrekt als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Daarom wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.