De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop de accommodatie “Legends Beach Resort” op Jamaica wordt aangeboden.

Samenvatting van de klacht (vertaald uit het Engels)

Klaagster heeft voornoemde accommodatie geboekt via de website van adverteerder. Toen klaagster bij de accommodatie aankwam, constateerde zij dat deze er heel anders uitzag dan de foto’s van accommodatie op de website van adverteerder. De accommodatie was vies, stoffig en onhygiënisch. Daarbij waren de faciliteiten oud en niet onderhouden. De accommodatie kwam niet overeen met de bestreden uiting. Er is sprake van misleidend adverteren.

Klaagster heeft geklaagd toen ze daar was en gevraagd om een andere accommodatie. Dit is niet gelukt. Het geserveerde eten was niet vers en de eetzaal was oud en leek helemaal niet op de foto’s. Het eten zou all-inclusive zijn en dit klopte niet, er waren geen gezonde opties en veel junkfood. Het eten – zoals taarten en salades- was dagen oud.

Klaagster heeft geprobeerd een klacht in te dienen bij de manager van de accommodatie. De manager probeerde klaagster af te wimpelen en heeft aangegeven dat niet alle foto’s van de accommodatie op de website kunnen worden geplaatst. Ook heeft klaagster haar beklag gedaan bij adverteerder. Adverteerder heeft daarop meegedeeld de klacht door te sturen aan de accommodatie, maar hier is geen reactie op gekomen. Adverteerder neemt geen verantwoordelijkheid, terwijl via haar website de accommodatie is geboekt.

Samenvatting van het verweer (vertaald uit het Engels)

De tekst en foto’s op de website van verweerder zijn gebaseerd op de informatie die accommodaties verstrekken. De accommodaties zijn hiervoor verantwoordelijk. Verweerder controleert die informatie niet. Wel neemt zij maatregelen als bepaalde informatie onjuist blijkt te zijn. Dit staat ook aangegeven in de algemene voorwaarden, die moeten worden geaccepteerd tijdens het boekingsproces op haar platform.

Adverteerder heeft naar aanleiding van de klacht de foto’s van klaagster en zoals aangeleverd door de accommodatie en gebruikt op haar website vergeleken. De foto’s van de accommodatie zijn gemaakt door een professionele fotograaf en dit kan tot een beter resultaat leiden. Kijkend naar de badkamer, badkamerfaciliteiten, het buffet en de omgeving, heeft adverteerder geen grote discrepanties kunnen constateren tussen de foto’s van klaagster en die van de accommodatie. De foto’s op haar website zijn correct en niet misleidend.  

Adverteerder kan zich niet uitlaten over de kwaliteit van het aangeboden eten op de accommodatie.

De informatie op het platform van adverteerder was correct en compleet.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Voor zover adverteerder stelt dat zij niet verantwoordelijk is voor de informatie en foto’s die accommodaties verschaffen, verwijst de voorzitter naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van adverteerder is geoordeeld. Het feit dat de op de website van verweerder opgenomen informatie en foto’s gebaseerd is op de door de betrokken accommodatie zelf verstrekte gegevens, ontslaat verweerder niet van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website correct en niet misleidend is. Over de klacht zelf oordeelt de voorzitter als volgt.

2) Klaagster maakt ten eerste bezwaar tegen de uitingen op de website van adverteerder omdat volgens haar de getoonde foto’s niet overeen komen met hoe de accommodatie er werkelijk uitziet. Klaagster acht dit misleidend. Dat klaagster teleurgesteld is over de accommodatie, maakt niet dat de uiting misleidend is. Kijkend naar de foto’s op de website van adverteerder en de door klaagster gemaakte foto’s en de boekingsinformatie, kan niet worden geconcludeerd dat klaagster de onjuiste accommodatie heeft gekregen of dat de accommodatie op een dusdanige manier is gepresenteerd, dat dit niet correct en op een misleidende wijze is gedaan.

3) Klaagster heeft ook bezwaar gemaakt tegen het tijdens het verblijf door de accommodatie aangeboden eten. In de bestreden uiting is aangegeven dat er Amerikaans ontbijtbuffet beschikbaar is en onder de veel gestelde vragen staat dat de accommodatie ook ‘all-inclusive’ te boeken is. In de bestreden uiting is verder niet geadverteerd met de hoeveelheid, soort of kwaliteit van het eten. De klacht ten aanzien van het eten is niet voorzien van bijvoorbeeld foto’s en summier onderbouwd. Gezien het voorgaande wijst de voorzitter dit klachtonderdeel af.

De voorzitter beslist daarom als volgt.  

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaand wijst de voorzitter de klacht af.