De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de aan klager op 22 en 27 december 2020 bij e-mail toegezonden nieuwsbrieven van Fletcher Hotels, waarin verschillende hotelarrangementen worden aangeboden met bij elk arrangement de mededeling “kosteloos annuleren” of “kosteloos annuleren tot 24 uur voor de dag van aankomst”.
De klacht
Het standpunt van klager, zoals weergegeven in de schriftelijke klacht en nader toegelicht ter zitting, wordt als volgt samengevat.
Fletcher Hotels adverteert met “kosteloos annuleren”. Hiermee wordt de indruk gewekt dat bij annulering het boekingsbedrag wordt terugbetaald. Klager heeft echter ervaren dat bij het annuleren van een met ‘kosteloos annuleren’ aangeboden hotelarrangement geen geld wordt teruggestort, maar een Fletcher giftcard wordt gegeven. Klager heeft hiertegen bezwaar gemaakt bij Fletcher Hotels, maar dit heeft niet tot restitutie van het betaalde bedrag geleid. Fletcher Hotels heeft verwezen naar de bepalingen in de algemene voorwaarden, maar deze voorwaarden zijn volgens klager niet duidelijk en kunnen bovendien de ongebruikelijke afhandeling van een annulering door Fletcher Hotels niet rechtvaardigen. Klager vindt de reclame “kosteloze annulering” misleidend.
Het verweer
Zodra er een boeking wordt gemaakt op de website fletcher.nl, wordt er akkoord gegaan met de algemene voorwaarden. In stap 3 van de boeking zijn de voorwaarden terug te vinden, evenals op de ‘coronamaatregelen pagina’ die onderaan op de website staat. De klant heeft de mogelijkheid een boeking te verplaatsen of de betaling in een Fletcher tegoed te laten uitkeren dat gedurende één jaar in alle hotels kan worden besteed. Is het tegoed na één jaar nog niet gebruikt en wil de klant het geld terug, dan kan deze het volledige bedrag laten uitbetalen.
Het oordeel van de Commissie
1.
Centraal staat de vraag of de mededeling “kosteloos annuleren (tot 24 uur voor de dag van aankomst)” bij de door Fletcher Hotels in haar nieuwsbrieven aangeboden hotelarrangementen misleidend is.
2.
Vast is komen te staan dat na annulering van een met “kosteloos annuleren” aangeprezen arrangement het boekingsbedrag wordt uitgekeerd in de vorm van een tegoed dat gedurende één jaar kan worden verzilverd voor verblijf in een Fletcher hotel. Pas indien dit tegoed na één jaar nog niet is besteed, kan de consument om uitbetaling van het boekingsbedrag vragen.
3.
De invulling die Fletcher Hotels blijkens het voorgaande geeft aan het “kosteloos annuleren” wijkt naar het oordeel van de Commissie af van hetgeen de gemiddelde consument hieronder zal verstaan. Een kosteloze annulering veronderstelt een directe terugbetaling van het boekings-bedrag zodat men weer vrijelijk over het betaalde bedrag kan beschikken. Dat adverteerder een eigen, wezenlijk afwijkende en beperkende uitleg aan “kosteloos annuleren” geeft, is essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Gelet op de onzekerheid die in de huidige ‘coronatijd’ bestaat over het doorgaan van een geboekt arrangement, kan de geboden mogelijkheid van “kosteloos annuleren” door een consument immers als een voordeel worden gezien en daardoor van invloed zijn op het besluit om tot boeking over te gaan. Een toelichting in de algemene voorwaarden is onvoldoende om de gemiddelde consument goed en tijdig te informeren over het feit dat “kosteloos annuleren” bij Fletcher Hotels betekent dat hij bij annulering niet het boekingsbedrag terug ontvangt maar een giftcard.
4.
Het voorgaande leidt tot het oordeel dat in de bestreden uitingen sprake is van het ontbreken van essentiële informatie waardoor de gemiddelde consument ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. De uitingen zijn daarom misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5.
Gelet op het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.