De bestreden reclame-uiting
Het betreft een reclame-uiting voor de service ‘Reserveren & afhalen’ op www.hornbach.nl. Daarin staat onder meer:
“Reserveren. In jouw vestiging afhalen. Naar huis rijden. Tijd besparen.
Altijd als het bij HORNBACH om de term ‘service’ gaat, staat jouw project in het middelpunt. ‘Reserveren & afhalen’, onze service voor hartstochtelijke project-klussers, is daarbij geen uitzondering. Het grote voordeel: het geeft je meer tijd voor jouw project!
Jouw voordelen op een rijtje:
? 24/7 de mogelijkheid om een reservering te plaatsen.
? Duidelijke tijdwinst voor je project! Je online gereserveerde artikelen liggen al voor je
klaar in de vestiging.
? Afhalen op een door jou gekozen tijdslot.
? Deze service is compleet gratis en kan al vanaf een orderbedrag van €25,-
Zo werkt ’t:
? Kies jouw dichtstbijzijnde HORNBACH vestiging.
? Reserveer de benodigde artikelen en kies het gewenste moment van ophalen.
? Betaal je artikelen vooraf via iDeal of creditcard.
? Verstuur je reservering naar de door jouw gekozen vestiging.
? Je ontvangt een bevestigingsbericht in je mailbox.
? Haal hiermee jouw gereserveerde artikelen af bij de goederenuitgifte.
? Inladen en weer verder met je project.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Toen klager op 27 april 2021 een artikel reserveerde, waren er nog 3 stuks op voorraad. Op 30 april 2021 (de eerst beschikbare ophaaldag) bleek dat men de producten pas een half uur voor het afhalen uit de schappen haalt en dat het product dan uitverkocht kan zijn, terwijl men het heeft gereserveerd en direct moet betalen via iDeal of creditcard. Op de site is dit niet vermeld. Klager heeft betaald, maar kreeg geen producten. De eerstvolgende beschikbaarheid zou 13 mei 2021 zijn.
Klager legt schermafdrukken van de reserveringsbevestiging over. Daarin staat: “Je artikelen worden op dit moment door onze medewerkers bij elkaar gezocht. Je kunt je reservering op 30-04-2021 om 15.30 uur afhalen in de vestiging Tilburg”.
Dat gereserveerde artikelen pas een half uur vóór het ophalen uit de winkel worden gehaald, is door 4 medewerkers telefonisch aan klager meegedeeld; men heeft geen ‘magazijn’ om alle bestellingen apart te zetten.
Het woord ‘reserveren’ stelt niks voor en er is sprake van het achterhouden van informatie en/of misleiding, aldus klager.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
HORNBACH biedt met haar service ‘Reserveren & Afhalen’ aan om bestellingen voor klanten te verzamelen en die op een afgesproken tijdstip beschikbaar te stellen. Nadat de klant online een Reserveren & Afhalen opdracht heeft gemaakt, krijgt deze automatisch een bevestiging van de order en betaling. Afhankelijk van het afhaalmoment worden de producten daarna voor de klant verzameld en apart gezet. Wanneer de producten zijn verzameld, krijgt de klant een bevestiging dat de producten gereed staan om af te halen.
Klager heeft op 27 april 2021 van de service Reserveren & Afhalen gebruik gemaakt door
een reserveringsorder te plaatsen bij de vestiging van HORNBACH in Tilburg. De afhaaldatum was 30 april 2021. Eén van de producten op deze order was de Grill Guru Kamado. Klager heeft op 30 april 2021 een voicemailbericht ontvangen van HORNBACH, inhoudende dat de Grill Guru Kamado helaas niet meer beschikbaar was.
HORNBACH benadrukt allereerst dat zij het zeer spijtig vindt dat ze klager heeft moeten teleurstellen. Zij had graag met klager naar een alternatieve oplossing gekeken.
Tijdens covid-19 is de vraag naar BBQ’s in het algemeen en Kamado’s in het bijzonder enorm gestegen, evenals de vraag naar de service ‘Reserveren & Afhalen’. Bij deze service worden orders in volgorde van binnenkomst verzameld, waarbij rekening wordt gehouden met het geplande afhaalmoment. Zo kan het voorkomen dat op rustige momenten een order direct na binnenkomst van de orderbevestiging wordt verzameld, en binnen 4 uur kan worden afgehaald, maar bij extreme drukte is het niet ondenkbaar dat bij een afhaalmoment van 3 dagen later, een order uur van tevoren wordt verzameld.
In het algemeen kan het wel voorkomen dat er een afwijking ontstaat tussen de
administratieve voorraad en de werkelijk beschikbare voorraad, bijvoorbeeld door diefstal of timing issues. Zo kan er in het systeem nog voorraad beschikbaar zijn, terwijl een klant met het product in zijn winkelwagen door de winkel rijdt en nog niet heeft afgerekend. Deze timing issues kunnen helaas niet voorkomen worden, aldus HORNBACH. Verder komt diefstal niet altijd direct aan het licht, maar pas wanneer er een voorraadverschil wordt geconstateerd. Met een assortiment van meer dan 120.000 artikelen zal de Commissie kunnen begrijpen dat een en ander niet altijd direct inzichtelijk is.
Mede door de enorme vraag naar Kamado’s kan er sprake zijn geweest van een verschil tussen de administratieve en de werkelijk beschikbare voorraad.
Gelet op het voorgaande wordt in de automatische orderbevestiging verwezen naar de
afhaalbevestiging. Dit is het moment dat de producten verzameld zijn en dat de klant
bevestigd krijgt dat alles aanwezig is en dat de order afgehaald kan worden op het geplande tijdstip.
HORNBACH meent dat het verwijt van klager deels ongegrond is. Op het moment dat klager de order plaatste, heeft deze mogelijk online een administratieve voorraad gezien. De vraag is echter of deze voorraad op dat moment ook daadwerkelijk beschikbaar was. HORNBACH is van mening dat haar niet verweten kan worden dat er mogelijke voorraadverschillen kunnen ontstaan.
Het reserveren van een product mag echter, zoals klager ook stelt, gezien worden als het vasthouden/bewaren van een bepaald product.
Om in de toekomst misverstanden te voorkomen, is de communicatie aangepast. Op de door klager genoemde landingspagina met uitleg van de service Reserveren & Afhalen staat nu:
“Je ontvangt een reserveringsbevestiging in je mailbox. Hier kun je zien welke artikelen je
gereserveerd hebt. Hierna krijg je een afhaalbevestiging, waarin wij je definitief bevestigen
dat alle artikelen beschikbaar zijn”.
Ook de ordebevestiging is aangepast. De volgende tekst is toegevoegd:
“Hartelijk dank voor je reservering. Het door jouw gekozen afhaalmoment is 09-04-2021 om
19:00 uur in de vestiging Breda. Je ontvangt na deze email nog een afhaalbevestiging waarin
wij definitief bevestigen dat alle artikelen beschikbaar zijn. Met deze afhaalbevestiging kan
je de artikelen komen ophalen”.
Het oordeel van de voorzitter
Uit hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, begrijpt de voorzitter dat zich in het kader van de service ‘Reserveren & afhalen’ de situatie kan voordoen dat men online een product reserveert en dat op dat moment een bepaalde voorraad van dat product wordt getoond, terwijl na het reserveren, bijvoorbeeld kort vóór het afhalen, blijkt dat het gereserveerde product in werkelijkheid niet beschikbaar is. Blijkens het verweer kan er sprake zijn van een verschil tussen de administratieve, bij reservering vermelde voorraad en de werkelijk beschikbare voorraad, bijvoorbeeld omdat een andere consument een product in de fysieke winkel in zijn winkelwagen heeft gedaan, maar nog niet heeft betaald, of door diefstal. In de bestreden uiting wordt echter de indruk gewekt dat de consument erop kan vertrouwen dat het gereserveerd product daadwerkelijk op het door die consument gekozen tijdslot kan worden afgehaald. Ten eerste duidt het woord reserveren erop dat het betreffende artikel wordt bewaard voor degene die reserveert en verder bevat de bestreden uiting geen duidelijk voorbehoud, in die zin dat hier een uitzondering op geldt voor zover het product toch niet beschikbaar blijkt te zijn.
Gelet op het bovenstaande wordt een onjuiste indruk gewekt en gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de voordelen van de service ‘Reserveren & afhalen’ als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de voorzitter de uiting misleidend en daardoor in strijd met artikel 7 NRC.
Gelet op de mededeling bij verweer dat de bestreden uiting inmiddels is aangepast, zoals vermeld in het verweer, zal de voorzitter een aanbeveling voor zover nog nodig doen.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De voorzitter acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder, voor zover nog nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.