De bestreden reclame-uiting

Het betreft twee (via YouTube te beluisteren) radiocommercials van Florius.

In de ene commercial wordt onder meer het volgende gezegd:

“Elke tijdlijn zit vol gaten van verveling. En van verdriet om dingen die niemand graag deelt. Zoals werkloosheid, scheiding, betalingsachterstand. Juist dan zoekt Florius naar een oplossing die bij je past. Florius, hypotheken die meebewegen.

In de andere radiocommercial wordt gezegd:

“Na zonneschijn komt regen. Ja, we kunnen wel mooi weer spelen, maar wat heb je daaraan?  Je koopt je huis toch een beetje met het idee dat je inkomen stijgt en de liefde blijft. Houd dat idee vast, dan zorgen wij dat je hypotheek meebeweegt als het leven net wat anders loopt. Florius, hypotheken die meebewegen.”

De klacht (inclusief het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter)

Klager heeft een hypotheek bij Florius. Nadat hij door een val arbeidsongeschikt is geraakt en zijn inkomen daardoor is gedaald, is hij in gesprek gegaan met Florius om te zien hoe en onder welke condities zijn hypotheek aangepast kan worden. Florius blijkt echter niet thuis te geven als het slecht met iemand gaat, hoewel zij herhaaldelijk reclame maakt dat zij een flexibele hypotheek biedt die meebeweegt in voor- en tegenspoed. Volgens klager is sprake van een gebrek aan persoonlijke aanpak en geeft Florius in een lastige situatie zoals die van klager geen ondersteuning, hulp en advies bij de aanpak van het probleem en het meedenken over oplossingen. Florius heeft klager geen handreiking gedaan ten aanzien van de hypotheek, zoals bijvoorbeeld tijdelijk een lagere hypotheekrente rekenen, meedenken over de restschuld en adviseren over de verkoop van de woning. Klager legt een e-mailwisseling met Florius over ter illustratie van zijn stelling dat Florius niet zo duidelijk aanwezig is in geval van tegenspoed als zij in de radiocommercials doet voorkomen. Omdat in de reclame het onjuiste beeld geschetst wordt dat Florius hulp biedt als het nodig is, vindt klager de reclame misleidend.

Het verweer (inclusief de informatie bij e-mail van 12 juli 2018)

Florius voert aan, kort samengevat, dat zij altijd bereid is om mee te denken bij wijzigingen in de persoonlijke omstandigheden die van belang zijn voor de hypotheek. In dat geval onderzoekt Florius direct of de hypotheek nog betaalbaar is. Zij biedt de klant aan om met een budgetcoach grip op de nieuwe situatie te krijgen en zoekt naar oplossingen. Wel moet sprake zijn van een structurele oplossing waarbij zoveel mogelijk aansluiting wordt gezocht bij de bestaande overeenkomst, en moet de klant moeite doen zich aan de gewijzigde situatie aan te passen. Florius verwijst naar een overgelegde e-mail, waarin de afspraken staan die Florius met klager heeft gemaakt voor het verbeteren van zijn financiële situatie, zoals vastgelegd in een budgetrapport. Florius heeft wel meegedacht over een oplossing voor klagers situatie. Dit is echter niet de door klager gewenste oplossing. Dat hij zich niet in de geboden hulp kan vinden is jammer, aldus Florius, maar betekent niet dat de radiocommercials misleidend zijn.

Het oordeel van de Commissie

1. Centraal staat de vraag of het misleidend is dat Florius haar hypotheken aanprijst als “hypotheken die meebewegen” in geval van persoonlijke omstandigheden die van belang kunnen zijn voor een hypotheek, zoals “werkloosheid, scheiding, betalingsachterstand”. Volgens klager is van misleiding sprake, omdat in zijn geval de aanpak door Florius niet overeenkomt met het in de reclame geschetste beeld van hulp, advies en ondersteuning in geval van tegenspoed.

2. Niet is in geschil dat de situatie waarin klager verkeert – arbeidsongeschiktheid door een ongeval – kan worden aangemerkt als een omstandigheid waarop de reclame ziet en waarin dus sprake zou moeten zijn van ‘meebewegen’. Uit het verweer en de door partijen overgelegde stukken acht de Commissie voldoende aannemelijk geworden dat Florius in dit geval daadwerkelijk ‘meebeweegt’. Zij heeft aangeboden klager met behulp van een budgetcoach grip op de nieuwe situatie te laten krijgen, er zijn afspraken gemaakt voor het verbeteren van de financiële situatie van klager, welke afspraken zijn vastgelegd in een budgetrapport, en er is ruimte geboden voor verder contact. Dat klager het niet eens is met de in zijn situatie door Florius gevolgde aanpak, betekent niet dat Florius het in de radiocommercials gestelde ‘meebewegen bij tegenspoed’ onvoldoende waarmaakt. Met de voorzitter is de Commissie van oordeel dat onder deze omstandigheden geen aanleiding bestaat om de reclame-uitingen misleidend te achten.

3. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht.

Voorzittersbeslissing (dVAF) van 12 juli 2018:

De bestreden reclame-uiting

Klager noemt in de klacht een radiocommercial maar omschrijft in zijn nadere toelichting op de klacht de bestreden reclame-uiting als een YouTube video. Klager heeft daarbij een link naar deze video toegevoegd. In de video wordt onder meer het volgende gezegd:

“Elke tijdlijn zit vol (…) verdriet om dingen die niemand graag deelt. Zoals werkloosheid, scheiding, betalingsachterstand. Juist dan zoekt Florius naar een oplossing die bij je past. Florius, hypotheken die meebewegen. (…) Je koopt je huis toch een beetje met het idee dat je inkomen stijgt en de liefde blijft. Houd dat idee vast dan zorgen wij dat je hypotheek meebeweegt als het leven net wat anders loopt. Florius, hypotheken die meebewegen.”

De klacht

Klager heeft een hypotheek bij adverteerder. Nadat hij door een val arbeidsongeschikt was geraakt en zijn inkomen daardoor was gedaald, is hij in gesprek gegaan met adverteerder om te zien hoe en onder welke condities zijn hypotheek aangepast kon worden. Adverteerder blijkt echter niet thuis te geven als het slecht met iemand gaat, terwijl zij herhaaldelijk reclame maakt dat zij een flexibele hypotheek biedt in goede en slechte tijden (bij voor- en tegenspoed). Klager acht de reclame-uiting op grond van het voorgaande misleidend.

De informatie van adverteerder

Adverteerder is altijd bereid om mee te denken bij wijzigingen in de persoonlijke omstandigheden die van belang zijn voor de hypotheek. Wanneer een klant hiervan melding maakt, onderzoekt adverteerder direct of de hypotheek nog betaalbaar is. Zij biedt de klant aan om met een budgetcoach grip op de nieuwe situatie te krijgen en zoekt naar oplossingen. Wel moet sprake zijn van een duurzame oplossing. Van adverteerder mag veel worden verwacht, maar zij verwacht dat ook de klant moeite doet zich aan de gewijzigde situatie aan te passen. Dat niet altijd een oplossing wordt gevonden, maakt niet dat de reclame misleidend is. In een bijlage bij de e-mail staan afspraken die adverteerder met klager heeft gemaakt voor het verbeteren van zijn financiële situatie, zoals vastgelegd in een budgetrapport. Daarbij is de afspraak gemaakt dat klager na enkele weken contact opneemt met adverteerder om te bespreken of de tips geholpen hebben meer grip te krijgen op zijn financiële situatie.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De voorzitter gaat ervan uit dat de klacht is gericht tegen de YouTube video die klager in zijn nadere toelichting met bijbehorende link heeft genoemd. De voorzitter zal de beoordeling daarom op deze video toespitsen en die als de bestreden reclame-uiting beschouwen.

2)  In de video prijst adverteerder zichzelf aan als hypotheekverstrekker die naar oplossingen zoekt bij problemen die iemand in zijn inkomen kunnen raken zoals werkloosheid, scheiding en betalingsachterstand. Ook de situatie waarin klager verkeert (arbeidsongeschiktheid door een ongeval) kan als een dergelijk probleem worden aangemerkt. In die situatie is volgens de reclame-uiting sprake van een hypotheek die meebeweegt. Uit de door adverteerder verstrekte informatie blijkt dat zij hieraan uitvoering geeft door te onderzoeken of de hypotheek nog betaalbaar is. Zij biedt de klant aan om met een budgetcoach grip op de nieuwe situatie te krijgen en zoekt naar oplossingen. Dit is ook bij klager gebeurd. Dit blijkt uit de door adverteerder overgelegde correspondentie tussen partijen waarin wordt verwezen naar afspraken die zijn gemaakt voor het verbeteren van de financiële situatie van klager en die zijn vastgelegd in een budgetrapport. Daarbij is tevens afgesproken dat klager na enkele weken contact zou opnemen met adverteerder om te bespreken of de tips geholpen hebben meer grip te krijgen op zijn financiële situatie. Ook indien de verdere afwikkeling niet tot een voor klager bevredigend resultaat heeft geleid, volgt uit het voorgaande dat adverteerder hetgeen zij in de reclame-uiting meedeelt voldoende waarmaakt. Onder deze omstandigheden bestaat geen aanleiding de reclame-uiting misleidend te achten. Daarom wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.