De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.klm.com. Daarin staat onder de aanhef “Retourprijzen Key West” onder meer:

“Amsterdam Schiphol (AMS) Key West, Key West Intl (EYW)

1 volwassene, economy class” .

Onderaan de uiting staat een overzicht met diverse retourprijzen, al naar gelang de maand van vertrek. Bij april 2014 staat:

“EUR

730”.

Onderaan het overzicht van prijzen staat:

“Inclusief belastingen en toeslagen, exclusief (EUR 10) boekingskosten (een creditcardtoeslag kan van toepassing zijn)”.

De klacht

Tijdens de KLM-Werelddealweken boekte klaagster op 16 januari 2014 twee tickets voor de vlucht Amsterdam – Key West. Op grond van de aanbieding tijdens de Werelddealweken zou deze vlucht in april € 730,- (+ € 10,- boekingskosten) per ticket kosten. Na afronden van de bestelling bleek de prijs echter € 1003,48 per ticket te bedragen.

Adverteerder handelt in strijd met de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR), meer in het bijzonder met het bepaalde in artikel III onder 3 (Speciale aanbiedingen) en artikel V onder 1 en 2 (beschikbaarheid).

Volgens KLM gaat het om een beperkt aantal stoelen, maar dan dienen de vluchten waarvoor geen stoelen meer beschikbaar zijn van de site te worden gehaald of dient de aanbieding te worden gestaakt. Zoals blijkt uit de bij de klacht overgelegde afdruk van de uiting wordt nergens een voorbehoud gemaakt betreffende een beperkt aantal stoelen.

In antwoord op de e-mail van de Stichting Reclame Code, waarin klaagster wordt verzocht de pagina met de eindprijs toe te sturen en -zo mogelijk- de startpagina van de “Werelddealweken”, heeft klaagster onder meer het volgende meegedeeld.

De startpagina Werelddealweken is niet meer te vinden, maar klaagster verwijst naar 4 links voor informatie over de periode en actievoorwaarden van de Werelddealweken. Deze weken liepen van 8 t/m 27 januari 2014 en de tickets zijn gekocht op 16 januari 2014 voor een vlucht in april, derhalve in de periode waarop de Werelddealweken zien (voor reizen buiten Europa: 8 januari t/m 15 juni).

Voorts legt klaagster 2 e-tickets over. In elk daarvan is een totaalbedrag van € 1003,48 vermeld.

Het verweer

Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.

Uit de door klaagster overgelegde screenshots blijkt niet dat er geen stoelen meer beschikbaar waren voor een vlucht Amsterdam – Key West voor de geadverteerde prijs van € 730,- (excl. € 10 boekingskosten). Dat klaagster € 1003,48 per ticket heeft moeten betalen, kan het gevolg zijn van een combinatie van vertrek- en retourdatum, wel/geen directe vlucht, stoelbeschikbaarheid en de vraag welke vlucht op welke dag.

Adverteerder is zich bewust van de verplichting om een redelijke beschikbaarheid te hebben van stoelen voor de aanbiedingsprijs, en zorgt altijd voor een dergelijke beschikbaarheid. Helaas kan adverteerder geen screenshots laten zien van een boeking van een ticket Amsterdam – Key West voor de aanbiedingsprijs van € 730,-, omdat de Werelddealweken zijn afgelopen en geen boekingen uit het verleden kunnen worden getoond.

Klaagster toont de volgende pagina’s van haar boeking niet. Uit deze pagina’s zou blijken dat al naar gelang de keuze van bijvoorbeeld de vlucht een prijs van € 1003,48 naar voren zou komen. Duidelijk mag zijn dat deze prijs is gebleken ruim voor aankoop van het ticket.

Voorts is in een aanbieding altijd vermeld dat het om een vanaf-prijs gaat. De aanbiedingen voor de US in het kader van de Werelddealweken zijn geadverteerd als ‘v.a. EUR 500 retour’.

Desalniettemin betreurt adverteerder het dat reizigers zich door de aanbiedingen van adverteerder misleid kunnen voelen. Thans wordt gekeken naar mogelijkheden om de website aan te passen, zodat ook tijdens het boekingsproces duidelijk is dat ‘vanaf’ prijzen worden vermeld. Dit neemt niet weg dat de aanbiedingen en advertenties naar de mening van adverteerder juist zijn, doordat altijd een ‘vanaf’ prijs wordt genoemd en er altijd een redelijke beschikbaarheid is voor de aangeboden prijs.

De repliek

Klaagster heeft onder meer het volgende meegedeeld.

Hoezeer klaagster ook heeft gezocht naar stoelen voor € 730,- in april, zij heeft ze niet gevonden tijdens de Werelddealweken. Alleen adverteerder heeft toegang tot de historische gegevens van boekingen tijdens de Werelddealweken. Die gegevens zou adverteerder aan de Commissie moeten overleggen.

Anders dan adverteerder stelt, is er geen sprake van een redelijke beschikbaarheid van stoelen. Evenmin is er sprake van een vanaf prijs.

De dupliek

Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.

Daargelaten dat adverteerder geen inzage heeft in de historische gegevens die zover teruggaan, is het aan klaagster om aan te tonen dat er sprake was van onvoldoende beschikbaarheid, nu zij zich daarop beroept.

Voorts is de vlucht Amsterdam – Key West geen vlucht in het kader van de Werelddealweken. Uit een als bijlage bij de dupliek overgelegd script blijkt dat Key West met als code EYW geen deel uitmaakt van de bestemmingen van de Werelddealweken. Om die reden mist de klacht grondslag.

De bestemming Key West (EYW) betreft een ‘gewone’ bestemming. Het zou kunnen dat de vlucht AMS- Key West in de periode dat klaagster heeft gezocht niet of minder beschikbaar was op de dagen en tijdstippen dat klager heeft gezocht.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat niet is komen vast te staan dat de door klaagster geboekte vlucht Amsterdam – Key West valt onder het aanbod van de zogenaamde Werelddealweken. Niet in geschil is dat klaagster deze vlucht heeft geboekt tijdens de Werelddealweken, namelijk op 16 januari 2014, en voor een periode waarop de Werelddealweken betrekking hebben, namelijk april 2014, maar adverteerder heeft bij dupliek voldoende aannemelijk gemaakt dat de bestemming Key West met als code EYW geen deel uitmaakt van de bestemmingen van de Werelddealweken. Het feit dat de vlucht Amsterdam – Key West geen deel uitmaakt van het aanbod van de zogenaamde Werelddealweken staat echter niet in de weg aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht.

Naar het oordeel van de Commissie wordt in de bestreden uiting meegedeeld dat de kosten voor een retourvlucht van Amsterdam naar Key West in de maand april 2014

€ 730,- exclusief boekingskosten en een eventuele creditcardtoeslag zijn. Klaagster heeft getracht om voor voornoemde prijs stoelen te vinden, maar is daar niet in geslaagd; na afronden van de bestelling bleek zij € 1003,48 per ticket te moeten betalen.

Gelet op het bepaalde in artikel VI RR ligt het op de weg van adverteerder, als aanbieder, om de juistheid van de aanbieding aannemelijk te maken, indien deze wordt aangevochten. Dat heeft adverteerder naar aanleiding van de onderhavige klacht niet gedaan. Meer in het bijzonder heeft zij geen screenshots kunnen tonen van een boeking van een ticket Amsterdam – Key West voor de aanbiedingsprijs van € 730,-. Gelet hierop is artikel V onder 1 RR overtreden. Daarin staat:

“Aanbieders zorgen voor een redelijke beschikbaarheid van de door hen in reclame-uitingen geboden diensten voor de genoemde prijs”.

Bij verweer heeft adverteerder meegedeeld dat in een aanbieding altijd vermeld is dat het om een vanaf-prijs gaat. Ten aanzien van de onderhavige aanbieding is dit niet gebleken. In de bij de klacht overgelegde afdruk van de bestreden uiting ontbreekt de vermelding “vanaf”. Evenmin is gebleken dat elders in het boekingsproces van de onderhavige, niet onder de Werelddealweken vallende vlucht, wordt gewezen op het feit dat er sprake is van een vanaf-prijs. In zoverre acht de Commissie de uiting in strijd met artikel III onder 1 RR waarin voor zover van belang is bepaald:

“Aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van (…) duidelijke prijzen in hun reclame-uitingen”.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met de artikelen III onder 1 RR en V onder 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.