Het College van Beroep [3 september 2015]

De grieven

Het College geeft deze als volgt weer.

Het oordeel van de Commissie is gebaseerd op onjuistheden. De Commissie stelt dat in de bestreden uiting ten onrechte een ticketprijs naar Mombasa van € 599,– wordt genoemd en dat zij, KLM, heeft toegegeven dat het voor geïntimeerde niet mogelijk was om het ticket voor deze prijs te reserveren. Dit is onjuist. Geïntimeerde kon het ticket tijdens zijn zoektocht wel degelijk voor de aanbiedingsprijs reserveren. De prijzen in de uiting zijn derhalve juist. De prijzen op ‘maandniveau’ (op de pagina waar de vanafprijzen per maand worden vermeld) werden echter niet juist vermeld. Hier stonden te hoge prijzen. Indien geïntimeerde had doorgeklikt (bij het reserveren), zou hij op dagniveau het kortingstarief te zien krijgen. Er was voldoende beschikbaarheid voor dit tarief op de betreffende datum. De vermelding van het kor-tingstarief in de uiting was terecht, maar geïntimeerde werd tijdens het reserverings-proces door gebreken in de software op het verkeerde been gezet, nu op maandniveau op de website te hoge prijzen werden vermeld. Dit is vervelend voor bezoekers omdat zij dan geneigd zijn niet meer verder te klikken naar dagniveau. Ook voor KLM is dit vervelend, omdat zij daardoor onnodig ticket verkopen misloopt. Niet gegarandeerd kan worden dat softwaresystemen 100% foutloos werken.

Het antwoord in appel

Geïntimeerde constateert dat de software van KLM gebreken vertoont en dat het wel mogelijk was een ticket voor de aanbiedingsprijs te boeken. De aanbiedingsprijs was voor een klant echter redelijkerwijs niet te vinden. Dat de software van KLM gebreken vertoont, zou niet mogen betekenen dat sprake is van een gerechtvaardigde uiting. Op het verweer zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

Het oordeel van het College

1.  Het College constateert dat de Commissie de bestreden uiting, waarin onder meer een vlucht naar Mombasa wordt aangeboden voor € 599,–, misleidend heeft geacht omdat het door een technische fout in het systeem van KLM niet mogelijk zou zijn een ticket voor deze prijs te boeken. Het College begrijpt op basis van hetgeen in be-roep is aangevoerd, dat de consument die van bedoelde aanbieding gebruik wil maken en in verband daarmee klikt op de link “Read more” vervolgens prijzen per maand krijgt gepresenteerd (‘maandniveau’) waarbij de prijzen per maand hoger zijn dan de aanbiedingsprijs van € 599,–. Door een maand te selecteren kan men op ‘dagniveau’ verder zoeken naar een vlucht naar Mombasa waarbij het, naar niet in geschil is, wél mogelijk was voor € 599,– een ticket naar Mombasa te boeken.

2.  KLM heeft op grond van het voorgaande in beroep alsnog voldoende aannemelijk gemaakt dat de in de bestreden uiting genoemde prijs op zichzelf genomen juist is. Het is immers, indien men gaat zoeken op dagniveau, mogelijk voor deze prijs een ticket te boeken. Volgens KLM is bovendien sprake van voldoende beschikbaarheid. Op grond hiervan kan de bestreden uiting zelf niet onjuist of misleidend worden geacht. Anderzijds kan niet worden voorbijgegaan aan het feit dat de consument door KLM in verwarring wordt gebracht over de mogelijkheid een ticket voor de aangeboden prijs te boeken. De consument die op grond van de uiting een ticket voor de aangeboden prijs wenst te boeken en in verband daarmee op de link in de uiting klikt, ziet immers aanvankelijk geen tickets staan voor de aangeboden prijs en in plaats daarvan uitsluitend duurdere tickets. De gemiddelde consument kan niet op de hoogte worden geacht van het feit dat hij door middel van doorklikken tot op dag-niveau wel tickets had kunnen vinden en boeken voor de prijs van € 599,–. KLM erkent dat de consument hierdoor op een “verkeerd been wordt gezet”.

3.  Het College is op grond van het voorgaande van oordeel dat sprake is van oneerlijke reclame in de zin van artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Door de consument die op grond van de aanbieding op de link “Read more” in de uiting klikt vervolgens zonder verdere toelichting of uitleg op maandniveau uitsluitend hogere prijzen te presenteren, zal deze in verwarring geraken over de mogelijkheid een ticket te kunnen boeken voor de aanbiedingsprijs. Deze consument zal niet beseffen dat de prijs op maandniveau door softwareproblemen niet correspondeert met de aanbiedingsprijs in de bestreden reclame-uiting. Daardoor kan de consument tot een transactie besluiten waartoe hij niet besloten zou hebben indien hij had geweten dat de in de bestreden uiting genoemde prijs juist is én deze prijs kan worden gevonden door op dagniveau te zoeken. Het College acht een dergelijk verwarrende wijze van informatieverstrekking over de prijs in strijd met de vereisten van professionele toewijding als bedoeld in artikel 7 NRC. Dat het blijkbaar door gebreken in de software van KLM niet mogelijk is de vanafprijzen per maand te laten corresponderen met de prijzen van een specifieke aanbieding, doet daaraan niet af.

4. Het College komt derhalve, evenals de Commissie, tot het oordeel dat KLM heeft gehandeld in strijd met artikel 7 NRC, evenwel op basis van een andere redenering dan de Commissie heeft gevolgd. Derhalve wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bekrachtigt de bestreden beslissing met enige wijziging van gronden.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [25 juni 2015]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een per e-mail aan klager verzonden uiting van adverteerder waarin onder meer staat: “Mombasa from 1167 now 599 euro”.

De klacht

In de nieuwsbrief van adverteerder, zo stelt klager, wordt geadverteerd met tickets naar Mombasa voor de prijs van 599 euro. Als men naar de website gaat blijkt het goedkoopste ticket echter 675 euro en is dit lagere prijs uit de nieuwsbrief in het geheel niet beschikbaar.

Het verweer

Adverteerder licht toe dat er helaas een hoger tarief is “uitgeserveerd” terwijl het tarief van 599 euro wel beschikbaar en te reserveren was. Het betreft echter een ingewikkeld IT-probleem waar adverteerder, zowel in het belang van klager als in haar eigen belang gelet op het mislopen van klanten, zo snel mogelijk een oplossing voor zal vinden. Vooralsnog is de techniek, mede vanwege de hoeveelheid data, nog niet zo ver dat dit systeem 100% foutloos werkt.

 Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie constateert dat niet in geschil is dat in de bestreden uiting ten onrechte een vliegticketprijs naar Mombasa van 599 euro wordt genoemd. Verweerder heeft immers toegegeven dat door een technische fout het voor klager niet mogelijk was om het ticket voor deze prijs te reserveren. Aldus heeft adverteerder in de onderhavige uiting onjuiste informatie verstrekt als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

2. De Commissie neemt nota van de mededeling van adverteerder dat zij deze tekortkoming van de techniek betreurt en daarvoor oplossingen zoekt. Dit op zichzelf genomen te waarderen handelen van adverteerder kan niet afdoen aan het feit dat op grond van het voorgaande de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC dient te worden geacht.

3. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Op grond van het hierboven overwogene acht de Commissie de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.