De bestreden reclame-uiting

Het gaat om een aanbieding voor Zwitsal billendoekjes op woensdag 10 mei 2023 tussen 17:00 en 24:00 uur, zoals die aanbieding te zien was in de online folder van Kruidvat.

De tekst luidt:

“Extra goedkoop avond
Alléén op woensdag 10 mei van 17:00-20:00
Ook op Kruidvat.nl van 17:00 – 00:00 uur
[…]
Zwitsal billendoekjes 12-pak
Alléén op Kruidvat.nl
3 halen 1 betalen
3 voor 109,95 (doorgestreept) 36,65
OP = OP.”

Samenvatting van de klacht

Kruidvat heeft geadverteerd met de aanbieding 3 halen = 1 betalen voor Zwitsal billendoekjes voor woensdagavond 10 mei 2023. Er werd geadverteerd dat de actie zowel in de winkel als online geldig was. Toen klager om 16:55 uur online probeerde de billendoekjes aan te schaffen, waren ze al uitverkocht, terwijl de actie begon om 17:00 uur. Dit is misleidend. Klager heeft hierover ook meerdere boze berichten op Facebook zien staan.

Omdat de billendoekjes online uitverkocht waren, is klager snel naar de winkel gegaan. Een medewerker in de winkel heeft bevestigd dat de actie ook in de winkel gold. Bij de kassa bleek de actie alleen online geldig. Klager heeft de pakken laten staan en is ontevreden naar huis gegaan. Bij thuiskomst heeft klager nog een keer gekeken en bij de actievoorwaarden stond ‘geldig in de winkel van 17-20 uur en online tot 24:00 uur’.

Samenvatting van het verweer

Klanten hebben voor de start van de actie de Zwitsal billendoekjes in hun (online) winkelmandje gedaan om vervolgens om 17:00 uur van de korting gebruik te kunnen maken. Omdat er sprake was van gereserveerde voorraad, resulteerde dit meteen bij de aanvang van de actie in de melding ‘out of stock’. Voorraad die gereserveerd in de mandjes ligt maar niet wordt gekocht, komt pas na 30 minuten weer vrij. Later op de avond was er daarom zo nu en dan wel weer voorraad.

Adverteerder heeft toegelicht hoe zij de voorraad voor de koopavond heeft bepaald. Zij dacht voldoende voorraad te hebben. Het was de eerste keer dat er sprake was van een actie voor een paar uur (koopavond). Eerder is een weekend actie geweest, van donderdag tot en met zondag. De voorraad voor deze weekend actie is ‘omgerekend’. De voorraad die toen per dag was aangehouden is voor de koopavond actie ongeveer door twee gedeeld. De normale voorraad is veel kleiner, waarbij geldt dat soms op een dag niets wordt verkocht en soms enkele aantallen. Adverteerder verwijst naar een overzicht met de verkopen per uur tijdens de actieperiode en een Excel-bestand met de voorraad mutaties. Hieruit volgt dat er later op de koopavond nog wat verkopen zijn geweest.

Volgens de inkoopafdeling heeft de vermelding op=op bij de start van de actie altijd op de ‘pdp’ (product detail page, productpagina) gestaan, maar niet in de folders.  

Het oordeel van de Commissie

1. De klacht gaat over de aanbieding 3 halen = 1 betalen Zwitsal billendoekjes in de online Kruidvat folder. Klager stelt dat op het aangekondigde startmoment van de actie van 17:00 uur de billendoekjes al uitverkocht waren en dat de actie volgens de advertentie ook in de winkel geldig was, maar dat dit niet zo bleek te zijn.

2. Als een adverteerder een aanbod doet, dient zij ervoor te zorgen dat er een in verhouding tot dat aanbod en de reclame redelijke voorraad beschikbaar is. Rekening hiermee houdend is aan adverteerder gevraagd wat een reguliere voorraad is van de Zwitsal billendoekjes en wat de voorraad was voor de actieperiode. Adverteerder heeft inzicht gegeven in de berekening die zij heeft gemaakt van de benodigde voorraad tijdens de koopavond. Zij is uitgegaan van een eerdere langere actieperiode en heeft dit omgerekend naar een benodigde voorraad voor een koopavond. Gesteld kan worden dat Kruidvat deze inschatting van de benodigde voorraad heeft kunnen maken.

3. Kruidvat had er echter rekening mee moeten houden dat klanten vóór het aangekondigde tijdstip de billendoekjes zouden reserveren door die in het winkelmandje te doen en dat klanten die tot 17:00 uur hadden gewacht hierdoor geen gebruik meer konden maken van de aanbieding. Klanten die tot 17:00 uur hadden gewacht om van de (online) aanbieding gebruik te maken, kregen de melding ‘out of stock’ en konden de aanbieding niet meer kopen. Met deze mogelijkheid hoefden zij geen rekening te houden.

4. Dat de actie is gestart voor het aangekondigde tijdstip, maakt dat er in de reclame geen duidelijke informatie is verstrekt over de beschikbaarheid als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat anders niet was genomen, is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 van de NRC.

5. Over het klachtonderdeel dat de actie niet gold in de fysieke winkel oordeelt de Commissie als volgt. Klager heeft een printscreen meegestuurd van de aanbieding zoals die stond in de folder Kruidvat. Daarop is bij de aanbieding voor de Zwitsal billendoekjes te zien “alléén op Kruidvat.nl”. Nu is vermeld dat de aanbieding alleen online geldt en niet de fysieke winkels, wordt dit klachtonderdeel afgewezen. Dat klager in de winkel mogelijk verkeerd is voorgelicht over de actievoorwaarden, maakt de bestreden reclame-uiting op dit punt niet misleidend.

6. Gelet op het bovenstaande beslist de Commissie als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC wat betreft de beschikbaarheid. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.  

Voor het overige wordt de klacht afgewezen.