Het College van Beroep [2 februari 2016]

De grieven

Dynamiet voert de volgende formele grieven tegen de bestreden beslissing aan:
1. de Commissie had geïntimeerde niet-ontvankelijk dienen te verklaren,
2. de Commissie heeft geoordeeld over een niet ingediende (deel)klacht en
3. de Commissie heeft het beginsel van hoor- en wederhoor geschonden.

Ad 1
Geïntimeerde heeft de stelling dat sprake is van misleiding alleen onderbouwd met de stelling dat een (negatieve) BKR-registratie vijf jaar blijft staan ‘vanaf de dag dat je uit de schulden bent’. Deze stelling is niet toegelicht, laat staan met documenten onderbouwd. De klacht in de vorm zoals deze is ingediend, is in strijd met artikel 7 lid I van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep (hierna: het reglement). Daarnaast is de klacht onduidelijk. Dit heeft Dynamiet belemmerd bij haar verweer. De Commissie had in de gegeven omstandigheden niet tot een inhoudelijke beoordeling van de klacht mogen komen.

Ad 2
Volgens de Commissie is de klacht tweeledig. Enerzijds zou worden geklaagd over het feit dat Dynamiet adverteert met het feit dat zij BKR registraties kan doen verwijderen voordat de bewaartermijn van vijf jaar is verstreken. Anderzijds zou volgens de Commissie geklaagd worden over het feit dat Dynamiet een te makkelijke voorstelling van zaken zou geven. Deze uitleg is intern tegenstrijdig. Het kan niet zo zijn dat geïntimeerde tegelijkertijd stelt dat het onmogelijk is om BKR registraties te verwijderen omdat deze per definitie tot vijf jaar na de inlossing van het krediet in het door het BKR beheerde CCI systeem zouden worden bewaard, en dat tevens een te makkelijke voorstelling van zaken wordt gegeven. De klacht is nooit zo bedoeld. De Commissie heeft dus een niet ingediende (deel)klacht gegrond verklaard.

Ad 3
De Commissie heeft het beginsel van hoor- en wederhoor geschonden. Ook indien de klacht wel redelijkerwijs zo uitgelegd kan worden zoals de Commissie heeft gedaan, is haar beslissing onzorgvuldig tot stand gekomen. Dynamiet stelt in haar verweerschrift bij de Commissie expliciet dat het haar niet duidelijk is wat geïntimeerde  bedoelt met de stelling dat zij zou pretenderen registraties ‘zo’ te kunnen verwijderen. Het is niet bij Dynamiet opgekomen de klacht zo te interpreteren zoals de Commissie heeft gedaan, daar dit de klacht intern tegenstrijdig zou maken. Omdat deze verwarring overduidelijk het gevolg is van het feit dat de klacht slecht verwoord, vaag, slecht toegelicht en totaal niet onderbouwd is, had het op de weg van de Commissie gelegen Dynamiet te informeren over haar interpretatie van de klacht en haar in de gelegenheid te stellen zich (alsnog) tegen deze deelklacht te verweren. Artikel 13 lid 2 van het reglement geeft de Commissie expliciet die bevoegdheid. Nu de Commissie dit heeft nagelaten, heeft zij het beginsel van hoor- en wederhoor geschonden. lndien de Commissie gebruik heeft gemaakt van haar bevoegdheid ex. artikel 7 lid 2 van het reglement om reclame ambtshalve te beoordelen (Dynamiet gaat er vanuit dat dit niet het geval is), geldt het bovenstaande des te meer.

Inhoudelijke grieven.
Deze worden als volgt weergegeven. Bij de interpretatie van reclame-uitingen dient te worden uitgegaan van de vermoedelijke verwachting van de gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende gewone consument tot wie de uiting zich richt. Deze consument zal de uiting niet zo opvatten als de Commissie heeft gedaan. Daarbij is van belang dat in reclame doorgaans gebruik wordt gemaakt van korte, compact geformuleerde zinnen die de kern weergeven van wat de adverteerder wil communiceren. De gemiddelde consument is hiermee bekend (zie overweging 4.5 van het vonnis van de voorzieningenrechter Rechtbank Den Haag d.d. 27 november 2015, ECLI:NL:RBDHA:2015:13582). Van de gemiddelde consument mag verder worden verwacht dat hij zich in de reclame-uiting verdiept. Zo kan dus van een consument worden verwacht dat hij de website van een adverteerder doorleest zoals blijkt uit Hof Arnhem, 10 april 2012, CLI:NL:GHARN:2012:BW:2994, en het hiervoor genoemde vonnis van de voorzieningenrechter rechtbank Den Haag. De procedure die moet worden doorlopen om een overeenkomst te sluiten kan eveneens van belang zijn (zie overweging 3.21 van het arrest van het Hof Arnhem). De gemiddelde consument die naar aanleiding van de televisiecommercial geïnteresseerd is in de dienstverlening van Dynamiet zal eerst haar website bezoeken, waarnaar in de commercial expliciet wordt verwezen. Op deze website staat helder, transparant en ondubbelzinnig wat haar dienstverlening is. Zo staat op de homepage al duidelijk dat sprake is van bemiddeling. Uit de website blijkt ook duidelijk dat Dynamiet niet iedereen kan helpen en dus geen garantie is op resultaat. Zelfs indien er vanuit wordt gegaan dat de televisiecommercial onjuiste informatie bevat, kan dit het economische gedrag van de consument niet beïnvloeden. Dit is het gevolg van de aanmeldprocedure die Dynamiet hanteert. De klant dient eerst het contactformulier op de website in te vullen en ziet daarbij de informatie op de website. In het intakegesprek dat daarna volgt worden onder andere alle relevante omstandigheden in kaart gebracht en wordt duidelijk gemaakt dat Dynamiet een bemiddelende rol vervult en geen garantie kan bieden wat betreft het resultaat. Indien de kans op succes klein is, wordt dit aan de klant meegedeeld en komt er geen overeenkomst tot stand. Tot slot verwijst Dynamiet naar het hiervoor genoemde vonnis van 25 november 2015, waarin de voorzieningenrechter heeft geoordeeld dat Dynamiet geen misleidende reclame maakt, onder meer omdat op haar website voldoende duidelijk wordt gemaakt dat zij een juridisch dienstverlener is die een bemiddelende rol vervult.

De mondelinge behandeling

Dynamiet doet haar standpunt mondeling toelichten. Daarbij wordt onder meer meegedeeld dat Dynamiet de klacht zo heeft opgevat, dat volgens geïntimeerde ten onrechte de indruk wordt gewekt dat gedurende vijf jaar na de inlossing van een krediet een BKR registratie kan worden verwijderd. De consument zal de uiting niet uitleggen zoals de Commissie dat doet. De consument zal, gelet op de daarmee gemoeide kosten, ook niet zomaar een opdracht aan Dynamiet verstrekken. Op de website geeft Dynamiet duidelijke informatie over haar diensten. Zij garandeert niets. Het slagingspercentage van haar diensten (verwijderen van BKR registraties) is aanzienlijk. Dynamiet kan geen informatie over dit percentage geven.

Het oordeel van het College

1. De eerste formele grief komt in de kern erop neer dat sprake is van een onvoldoende gemotiveerde klacht. Dynamiet heeft bij de Commissie reeds gesteld dat van geïntimeerde had mogen worden verwacht dat hij zijn klacht van “meer context” zou hebben voorzien, maar eerst in beroep blijkt dat deze stelling in feite was bedoeld als formeel verweer. Deze stelling treft geen doel. De klacht is weliswaar summier onderbouwd, maar nog wel voldoende om te kunnen spreken van een gemotiveerde klacht. Dat geïntimeerde geen stukken heeft overgelegd ter onderbouwing van zijn klacht, leidt evenmin tot het oordeel dat de Commissie geïntimeerde in zijn klacht niet ontvankelijk had moeten verklaren. De eerste formele grief kan dus niet slagen en wordt om die reden verworpen.

2. De tweede en derde formele grief lenen zich voor gezamenlijke behandeling. Deze grieven stellen in de eerste plaats de vraag aan de orde wat de reikwijdte van de inleidende klacht is en of de Commissie de klacht ruimer heeft opgevat en heeft mogen opvatten dan deze was bedoeld. Uit het klachtenformulier blijkt dat de klacht bestaat uit drie zinnen, welke als volgt worden weergegeven: “Adverteerder pretendeert dat ze je zo van je bkr kan afhelpen. Dit is onmogelijk, omdat een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent. De reclame is daardoor misleidend.” Het College begrijpt uit de opbouw van de klacht dat de misleiding volgens geïntimeerde daarin is gelegen dat Dynamiet een consument niet onmiddellijk van een BKR registratie zou kunnen afhelpen omdat deze registratie vijf jaar blijft staan, terwijl de uiting ten onrechte de indruk wekt dat Dynamiet dit wel kan. Uitgaande hiervan had de Commissie kunnen volstaan met te oordelen dat de klacht ongegrond is. De Commissie heeft immers over dit aspect, in beroep onbestreden, reeds geoordeeld dat Dynamiet voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het onder bepaalde omstandigheden mogelijk is een negatieve BKR-registratie te laten verwijderen voordat de bewaartermijn van vijf jaar, voortvloeiend uit het algemeen reglement opgesteld door het BKR, is verstreken.

3. De Commissie heeft de klacht mede opgevat in die zin dat de uiting misleidend is wegens de zeer eenvoudige voorstelling van de wijze waarop Dynamiet consumenten met een negatieve registratie bij de BKR van die registratie helpt af te komen. Het College volgt de Commissie niet in deze ruime uitleg van de klacht. Geïntimeerde heeft zijn stelling dat de reclame-uiting misleidend is immers uitsluitend gemotiveerd met de stelling dat “een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent”. Uit de inleidende, summiere, klacht blijkt niet dat geïntimeerde de bestreden uiting om andere redenen misleidend acht. In dit kader is verder van belang dat geïntimeerde geen gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid te reageren op de stellingen van Dynamiet in beroep, waaronder de stelling dat de Commissie de klacht te ruim heeft opgevat. Het had op de weg van geïntimeerde gelegen om duidelijk te maken wat de reikwijdte van zijn klacht is, nu dit specifiek onderwerp van geschil is. Het achterwege blijven van een reactie door geïntimeerde impliceert dat de stelling van Dynamiet dat de Commissie een te ruime interpretatie aan de klacht heeft gegeven niet is weersproken. Niet kan worden uitgesloten dat ook volgens geïntimeerde de Commissie de klacht ruimer heeft opgevat dan deze – mede gelet op zijn summiere karakter – was bedoeld.

4. Het voorgaande leidt tot de slotsom dat de formele grieven doel treffen voor zover deze inhouden dat de Commissie uitsluitend had dienen te oordelen over de klacht dat de bestreden uiting misleidend is “doordat Dynamiet pretendeert dat ze je zo van je bkr kan afhelpen, terwijl dit onmogelijk is omdat een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent”. Nu uit hetgeen onder 4.2 is vermeld volgt dat deze klacht geen doel treft en geen aanleiding bestaat de bestreden uiting op andere aspecten te toetsen, kan het oordeel van de Commissie dat sprake is van oneerlijke reclame niet in stand kan blijven. Hierdoor komt het College niet toe aan de beoordeling van de overige grieven en wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College vernietigt op grond van het bovenstaande de beslissing van de Commissie voor zover de reclame-uiting in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code is geacht en wijst de klacht af.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [26 november 2015]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een televisiereclame. Daarin wordt het volgende gezegd:

“Stel u wilt een hypotheek of lening afsluiten, maar het lukt niet, want u staat negatief geregistreerd bij het BKR. Dynamiet Nederland helpt u graag om van deze registratie af te komen. Ga snel naar dyamietnederland.nl”.

De klacht

Adverteerder pretendeert dat “ze je zo van je bkr” kan “afhelpen”. Dit is onmogelijk, omdat “een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent”. De reclame is daardoor misleidend. 

Het verweer

Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld. Aan de klacht hadden wat meer eisen mogen worden gesteld. Van klager had mogen worden verwacht dat hij zijn klacht “van wat meer context had voorzien”. Adverteerder vat de klacht als volgt op. Volgens klager is het onmogelijk om consumenten van hun negatieve BKR registratie te helpen, omdat kredietgegevens (per definitie) tot vijf jaar na het inlossen van het krediet bewaard blijven. Klager stelt ook dat adverteerder pretendeert dat ze consumenten ‘zo’ van hun BKR registratie af kan helpen. Het is adverteerder niet helemaal duidelijk wat klager hiermee bedoelt. Verder gaat het ook niet om een element dat de reclame misleidend zou maken. Daarom volstaat adverteerder op dit punt met de betwisting dat de reclame op die manier te interpreteren valt.

Het Bureau Krediet Registratie (BKR) beheert het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). In het CKI staan kredieten geregistreerd die consumenten hebben lopen of minder dan 5 jaar geleden hebben ingelost. Een registratie in dit register heet een ‘BKR registratie’. Indien zich een bepaalde bijzonderheid voordoet, zoals bijvoorbeeld het ontstaan van een betalingsachterstand, wordt dat in het CKI geregistreerd. Er is dan sprake van een ‘negatieve’ BKR registratie. De informatie in het CKI blijft in beginsel tot vijf jaar na inlossing van het krediet in het CKI opgeslagen. Deze bewaartermijn vloeit niet voort uit de wet, maar uit het algemeen reglement dat is opgesteld door het BKR.

Indien de consument een ‘negatieve’ BKR registratie op zijn naam heeft staan, dan zal een door hem gedane kredietaanvraag of een aanvraag voor een hypothecair krediet in de praktijk worden afgewezen. Adverteerder is een juridische dienstverlener die consumenten bijstaat die negatief geregistreerd staan bij het BKR. Adverteerder stelt voorop dat zij niet iedereen kan (of zelfs wil) helpen. Een groot deel van de consumenten met een negatieve BKR registratie moet tegen zichzelf worden beschermd (en de financiële sector tegen hen). Indien een  consument interesse toont in de dienstverlening van adverteerder brengt adverteerder eerst (vrijblijvend) alle relevante omstandigheden in kaart. Alleen indien adverteerder mogelijkheden ziet om de registratie verwijderd te krijgen en adverteerder dat verantwoord acht, sluit zij een overeenkomst en gaat zij voor de cliënt aan de slag. Ook op de ‘Frequently Asked Questions (FAQ)’ pagina op de website staat duidelijk dat adverteerder niet de BKR registratie van iedereen kan verwijderen. 

De rol van adverteerder is in eerste instantie bemiddelend. Adverteerder weet de kredietverstrekker er vaak al in het minnelijke traject toe te bewegen de registratie door te (laten) halen. Anders dan klager veronderstelt, wordt hierbij vaak afgeweken van de bewaartermijn van vijf jaar. Indien de kredietverstrekker weigert mee te werken, wijst adverteerder de cliënt op de mogelijkheid het geschil voor te leggen aan de rechtbank of geschillencommissie BKR. Desgewenst staat adverteerder de cliënt hierin bij.

Registraties worden doorgaans verwijderd na een beroep op (a) feitelijke onjuistheid, (b) vormfouten en/of (c) een belangenafweging.

Ad a.
Indien een registratie feitelijk onjuist is, is het logisch dat deze kan worden verwijderd voordat de bewaartermijn van vijf jaar is verstreken. Adverteerder gaat ervan uit dat klager bedoelt dat indien de registratie feitelijk juist is, niet kan worden afgeweken van de bewaartermijn van vijf jaar.

Ad b.
Op grond van vormfouten kan een feitelijk juiste registratie worden verwijderd. Adverteerder verwijst naar een uitspraak van de rechtbank Oost-Brabant van 13 februari 2015. Daarin werd beslist dat een registratie moest worden doorgehaald, omdat de verplichte vooraankondiging (van een melding bij het BKR over een achterstand) niet was verzonden.

Ad c.
Zelfs indien de registratie feitelijk juist is en alle vormvereisten in acht zijn genomen,  moet onder bepaalde omstandigheden van de bewaartermijn van vijf jaar worden afgeweken. In 2011 heeft de Hoge Raad overwogen dat een kredietverstrekker, alvorens over te gaan tot het registreren van een achterstand of andere bijzonderheid, een afweging dient te maken tussen het belang van registratie en de inbreuk op het persoonlijk belang van de betrokkene. Indien de betrokkene nadere gegevens verschaft, dient de kredietverstrekker een nieuwe afweging te maken. Indien een belangenafweging vooraf niet in het voordeel van de betrokkene uitvalt, kan een latere afweging leiden tot verwijdering van de registratie. Door de betrokkene in dit stadium bij te staan, weet adverteerder ‘aan de lopende band’ registraties nog voor de bewaartermijn van vijf jaar te verwijderen.

Adverteerder legt twee rechterlijke uitspraken over. Daarin werd overwogen dat een registratie na hernieuwde belangenafweging diende te worden verwijderd. Ook de geschillencommissie BKR oordeelt dikwijls dat een technisch gezien juiste registratie  op grond van een belangenafweging dient te worden verwijderd voordat de bewaartermijn van vijf jaar is verstreken. Adverteerder legt een voorbeeld van een zodanige uitspraak over.   

Uit het voorgaande blijkt duidelijk dat, anders dan klager stelt, gegevens niet per definitie tot vijf jaar na inlossing van het krediet waarop de registratie betrekking heeft, in het CKI bewaard blijven. De klacht is dan ook ongegrond.

Het oordeel van de Reclame Code Commissie

De Commissie vat de klacht op in die zin dat in de uiting ten onrechte wordt gesuggereerd dat adverteerder de consument met een negatieve registratie bij BKR “zo” oftewel gemakkelijk van die registratie kan afhelpen. Klager heeft in dit verband gesteld: “Dit is onmogelijk, omdat een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent”.

Voor zover de klacht is gebaseerd op de stelling “Dit is onmogelijk, omdat een bkr 5 jaar blijft staan vanaf de dag dat je uit de schulden bent” kan deze niet slagen.

Adverteerder heeft -onder verwijzing naar uitspraken van verschillende rechtbanken en de geschillencommissie BKR- aannemelijk gemaakt dat het onder bepaalde omstandigheden mogelijk is om een negatieve BKR-registratie te laten verwijderen, voordat de bewaartermijn van 5 jaar, voortvloeiend uit het algemeen reglement opgesteld door het BKR, is verstreken.

Anderzijds is de Commissie wel van oordeel dat in de uiting een zeer eenvoudige voorstelling wordt gegeven van de wijze waarop adverteerder consumenten met een negatieve registratie bij BKR van die registratie kan afhelpen. Naar aanleiding van de onmogelijkheid om een hypotheek of lening af te sluiten, als gevolg van het feit dat men negatief geregistreerd staat bij het BKR, wordt zonder meer gezegd: “Dynamiet Nederland helpt u graag om van deze registratie af te komen. Ga snel naar dyamietnederland.nl”. Deze mededeling valt niet te verenigen met de mededelingen van adverteerder bij verweer dat zij niet iedereen kan (of zelfs wil) helpen en dat een groot deel van de consumenten met een negatieve BKR registratie tegen zichzelf moet worden beschermd (en de financiële sector tegen hen). In zoverre acht de Commissie de uiting te absoluut en gaat deze gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Dat op de ‘Frequently Asked Questions (FAQ)’ pagina op de in de uiting genoemde website staat dat adverteerder niet de BKR registratie van iedereen kan verwijderen, maakt het oordeel van de Commissie niet anders. 

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.