De bestreden reclame-uitingen

Het betreft uitingen met betrekking tot “Vergeten uit te checken” op de website www.ns.nl.

Daarin staat onder meer:

“Als u niet in- of uitcheckt, wordt standaard het instaptarief (€ 10 of € 20 afhankelijk van uw reisproduct) van uw saldo afgeschreven en niet verrekend met de werkelijke ritprijs. Zijn uw echte reiskosten lager dan het instaptarief, dan heeft u teveel betaald. Dit geld kunt u 24 uur na de desbetreffende rit terugvragen. Dit kan online via Mijn NS account bij Mijn Reishistorie of telefonisch via NS klantenservice op 030 – 7515155”

respectievelijk:

“Vergeten uit te checken?

U kunt nog tot 6 uur na het begin van uw reis uitchecken bij een NS-paal of poortje. Na 24 uur kunt u het zelf online regelen via uw Mijn NS account bij ‘Mijn Reishistorie’. Komt u er niet uit? Belt u dan met NS klantenservice op 030 – 7515155”.

In het klachtenformulier heeft klaagster ook nog gewezen op “posters op station” waarop -naar klaagster stelt- staat:

“vergeten uit te checken, vul het formulier in of via de website kun je je geld terugvragen”. Van deze posters heeft klaagster echter geen kopieën overgelegd. Nu de Commissie niet beschikt over (kopieën van) één of meer posters waarop voornoemde mededeling staat, acht zij zich niet bevoegd hierover te oordelen.

De klacht

In de onderhavige uitingen staat dat men zijn geld kan terugvragen als men vergeet uit te checken. In het geval van klaagster lukte het terugvragen 3 keer, daarna niet meer. Volgens telefonische informatie mag men drie keer per jaar vergeten uit te checken. Dit staat wel in de kleine letters van de algemene voorwaarden van klaagsters kortingkaart, maar blijkt niet uit de bestreden reclame.

Klaagster vindt de reclame misleidend.

Het verweer

Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.

Van misleiding is geen sprake.

Het teveel ingehouden bedrag kan worden teruggevraagd via Mijn NS account of telefonisch via de Klantenservice. Online kan drie keer een verzoek tot terugbetaling worden gedaan. De vierde keer kan terugbetaling alleen telefonisch worden verkregen via contact met de Klantenservice. Aan de klant wordt in dat geval meegedeeld dat het “maximum aantal voor online aanvraag is bereikt” en dat men contact kan opnemen met NS Klantenservice. Adverteerder verwijst naar een bij het verweer overgelegde schermopname met deze mededeling.

Redenen voor de online restrictie zijn het kunnen bieden van persoonlijke hulp en de wens om misbruik te voorkomen. NS communiceert dit (interne) beleid bewust niet, omdat klanten met een OV-chipkaart verplicht zijn om in en uit te checken.

Het corrigeren van een vergeten check-in of check-uit door de terugbetaling van het teveel betaalde bedrag is een gebaar van coulance. NS wil de vrijheid behouden haar (coulance)beleid aan te passen aan de ontwikkelingen in de (spoor)wereld, en heeft daarom besloten niet op haar website te vermelden dat de mogelijkheid online geld terug te vragen is beperkt tot 3 keer.

De gegeven informatie is niet onjuist, onduidelijk of ondubbelzinnig en beweegt de gemiddelde consument er niet toe een besluit te nemen over het al dan niet terugvragen van geld dat hij anders niet had genomen.

De repliek

Klaagster heeft onder meer het volgende meegedeeld.

Volgens het verweer kan men drie keer per jaar online uitchecken en daarna via de klantenservice. Klaagsters ervaring is anders. De mededeling, opgenomen in de bij het verweer overgelegde schermopname, heeft klaagster ook ontvangen. Zij vatte deze mededeling op in die zin dat men maximaal drie keer tegelijk geld kan terugvragen. In de mededeling staat niet dat klaagsters maximum van 3 keer per jaar is bereikt noch om welke reden er een maximum is. Dat is onduidelijk en ook niet op de website terug te vinden.

Toen klaagster de Klantenservice belde, werd haar meegedeeld dat zij geen geld meer terug kon krijgen, omdat het maximum van 3 keer per jaar was bereikt.

De dupliek

Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.

Klaagster doet het voorkomen alsof online uitchecken een tweede uitcheckmogelijkheid is, in die zin dat de keuze zou bestaan tussen uitchecken op het station en uitchecken thuis achter de computer. Dit is niet juist en NS betwist dat zij dit beeld zou hebben geschapen. In campagnes is duidelijk gecommuniceerd dat alle treinreizigers vanaf 9 juli 2014 moeten in- en uitchecken bij de poortjes of paaltjes op de stations.

Voor het geval men vergeet uit te checken, wordt uit coulance de mogelijkheid geboden om het teveel ingehouden bedrag online terug te vragen. Hierbij wordt, zoals gezegd, bewust niet gecommuniceerd dat deze mogelijkheid beperkt is tot 3 keer per jaar.

Adverteerder betreurt het dat klaagster onjuist is voorgelicht door NS Klantenservice en zal het teveel betaalde terugbetalen. Dit betekent echter niet dat er sprake is van misleidende informatie.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt uit het verweer en de dupliek het volgende. Online kan men maximaal 3 keer per jaar geld terugvragen, indien men vergeet uit te checken en de reiskosten lager zijn dan het instaptarief. Vervolgens kan telefonisch om teruggave worden verzocht. Wat betreft dit laatste heeft NS Klantenservice onjuiste informatie aan klaagster verstrekt.

Naar het oordeel van de Commissie zijn de bestreden uitingen op www.ns.nl op bovengenoemde punten voor de gemiddelde consument onduidelijk. Door de tekst van deze uitingen kan gemakkelijk de onjuiste indruk ontstaan dat men het teveel betaalde onbeperkt “online (…) of telefonisch” kan terugvragen, al naar gelang het communicatiemiddel dat men verkiest respectievelijk dat men het uitchecken na 24 uur onbeperkt “zelf online regelen” kan, waarbij men, in geval men “er niet uit” komt, NS Klantenservice kan bellen.

Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uitingen voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de voordelen van reizen met de OV-chipkaart bij NS als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu elk van de uitingen de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen

een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, bijvoorbeeld om te reizen per trein via de OV-chipkaart, in plaats van te reizen met de auto, zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.