De bestreden reclame

Het gaat om de vierde zekerheid van de  “7 Zekerheden” van Jumbo, zoals deze te zien is in diverse reclames.

De “7 Zekerheden” worden als volgt toegelicht:

“De 7 Zekerheden zijn bedoeld voor alle Jumbo-klanten tijdens het normale aankoopproces. Als een klant misbruik wil maken c.q. maakt van de 7 Zekerheden, behouden wij ons het recht voor om niet over te gaan tot het omruilen van een product, gratis verstrekken van een product c.q. terugbetalen van een aankoopbedrag.

Deze informatie is van toepassing op alle 7 Zekerheden. In gevallen waarin de 7 Zekerheden, zoals beschreven in de 7 Zekerheden folder en op Jumbo.com niet volstaan, zijn het oordeel van de winkelmanager, Pick Up Point chef en manager Klantenservice bepalend.”

De vierde zekerheid luidt  – voor zover relevant – als volgt:

“Vers is ook écht vers

Groente, fruit, brood en vlees; iedere dag een winkel vol heerlijk vers. Vind je een product met de datum van vandaag? Dan krijg je het product gratis mee. Dit geldt niet voor producten die we aanbieden onder “Samen minder verspillen

[…]

Onze producten zijn minstens tot en met morgen houdbaar

Vind je een product met de datum van vandaag dat we niet aanbieden onder “Samen minder verspillen’? Dan krijg je het product gratis mee. Dit geldt niet voor producten die uit onze eigen keuken komen (ultra vers) of producten die één dag houdbaar zijn. De ultra verse producten zijn herkenbaar aan een “Vers bereid”-sticker.

[…]

Wij garanderen dat onze producten minstens tot en met morgen houdbaar zijn. Vind je ondanks in de winkel toch:

Een product met de datum van vandaag, dan krijg je het gratis mee als dank voor je melding.

Een product met een verstreken houdbaarheidsdatum, dan ontvang je als dank voor de melding”.

Samenvatting van de klacht

Het gaat klager om de vierde zekerheid van de “7 Zekerheden” van Jumbo die niet goed wordt nageleefd. De vierde zekerheid houdt in dat als een klant een product met de houdbaarheidsdatum van dezelfde dag in de winkel vindt, men dit gratis meekrijgt.

Op 2 mei 2023 werd geweigerd twee producten met de houdbaarheidsdatum van die dag mee te geven, omdat er geen sprake zou zijn van een normaal aankoopproces.

De winkelmanager kon niet duidelijk maken wat een normaal aankoopproces is. Anders dan in de zaak 2022/00087 heeft klager gewoon boodschappen gedaan. Klager gaat naar de winkel om boodschappen te doen en als dat een product wordt gezien met de houdbaarheidsdatum van die dag, dan wil klager dit gratis mee krijgen. Klager gaat niet alleen naar de winkel om gratis producten mee te krijgen. Klager is nu blijkbaar in de winkel in de gaten gehouden en er bij de kassa uitgepikt. Medewerkers zijn niet goed op de hoogte van de spelregels. Daarbij komt dat nergens staat dat een klant maar één gratis product mee krijgt. Adverteerder gaat op een misleidende wijze om met de 7 Zekerheden en zij heeft gehandeld in strijd met haar eigen spelregels.

Samenvatting van het verweer

Adverteerder begrijpt de klacht zo dat er een beroep wordt gedaan op de vierde zekerheid “Vers is ook écht vers” en op de belofte dat een product gratis wordt meegegeven als het de houdbaarheidsdatum van die dag heeft. Dit geldt (met uitzondering van bepaalde producten) alleen tijdens een normaal aankoopproces. Dit staat ook uitgelegd op de website.

In dit geval is er geen sprake geweest van een normaal aankoopproces. Op maandag 1 mei 2023 zag de winkelmanager klager zoeken bij de zuivelafdeling. Er is toen gevraagd of klager hulp nodig had. Dit was niet het geval. Klager heeft toen verder niet naar de zuivelproducten gekeken of een zuivelproduct meegenomen. Enkele minuten later stond klager bij de kassa. De kassamedewerker heeft contact gezocht met de winkelmanager, omdat klager een pak melk dat de houdbaarheidsdatum van die dag had gevonden. Dit pak melk is vervolgens gratis meegegeven in het kader van het gedachtengoed van de 7 Zekerheden.

De dag erna meldde de hoofdkassière aan de winkelmanager dat klager weer in de winkel was. De hoofdkassière zag dat klager actief op zoek was naar producen die op of over de houdbaarheidsdatum waren. Dit bleek uit het feit dat klager het schap van de salades zo goed als leeg haalde en alle data op de verpakkingen controleerde. Dit is geen normaal aankoopproces. De hoofdkassière heeft vervolgens contact gezocht met de winkelmanager en die heeft aangegeven dat producten alleen gratis worden meegegeven als bij een normaal aankoopproces wordt geconstateerd dat dat product op of over de houdbaarheidsdatum is. Dit is aangegeven bij klager en hierbij is verwezen naar de uitleg op de website. Klager was het hier niet mee eens. De hoofdkassière heeft vervolgens de winkelmanager gevraagd naar de kassa te komen. Klager was geïrriteerd omdat hij geen gratis product meekreeg. Klager is nogmaals uitgelegd dat het niet de bedoeling is dat er op zoek wordt gegaan naar producten die op of over de houdbaarheidsdatum zijn. Volgens klager was hij niet specifiek op zoek naar producten op of over de houdbaarheidsdatum, maar op de vraag waarom hij het schap van de salades had leeg gehaald, kon hij geen duidelijk antwoord geven, wat niet verwijst naar een normaal aankoopproces. Op basis hiervan heeft de winkelmanager besloten om de producten niet gratis mee te geven.

Op de website van de 7 Zekerheden staat duidelijk dat het moet gaan om groente, fruit, brood en vlees. De salades die klager mee wilde nemen, vallen hier niet onder. Het pak melk dat klager de dag daarvoor gratis had meegekregen was puur uit coulance en klantvriendelijkheid. Dat had volgens de uitleg van de 7 Zekerheden ook niet gehoeven.  

Het oordeel van de voorzitter

1) Klager stelt dat niet altijd juist uitvoering wordt gegeven aan de vierde zekerheid van de 7 Zekerheden namelijk de “Vers is ook écht vers-garantie”. Klager vindt ook dat niet duidelijk kan worden uitgelegd wat in dit verband een normaal aankoopproces is. Er is klager geweigerd gratis producten mee te geven, omdat er geen sprake zou zijn van een normaal aankoopproces.

2) Voordat de voorzitter oordeelt over de klacht, wordt opgemerkt dat er zich blijkbaar tussen klager en het filiaal van Jumbo waar klager naartoe gaat voor zijn boodschappen een onprettige situatie heeft voorgedaan. Dit valt buiten het inhoudelijke beoordelingskader van de klacht. Over de klacht oordeelt de voorzitter inhoudelijk als volgt.

3) De “Vers is ook écht vers”-garantie komt erop neer dat een consument een gratis product krijgt als tijdens het boodschappen doen in de winkel een product wordt gevonden dat op of over de houdbaarheidsdatum is. Dit geldt volgens de voorwaarden alleen als het gaat om de producten groente, fruit, brood en vlees. In dit geval gaat het twee bakjes Johma kip-kerrie salade. Kip-kerrie salade valt volgens de voorwaarden niet onder de “Vers is ook écht vers”-garantie. Dit betekent dat de twee bakjes niet gratis te hoefden worden meegegeven. Nu het product niet onder de “Vers is ook écht vers”-garantie valt, kan in het midden blijven of er in dit specifieke geval wel of geen sprake was van een normaal aankoopproces. Nu de producten niet onder de “Vers is ook écht vers”-garantie vallen en adverteerder daarmee in overeenstemming met haar eigen spelregels heeft gehandeld, slaagt de klacht niet.

4) Nu de klacht niet kan slagen, beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.