De bestreden uiting

Het betreft de uiting op de website van verweerder (https://www.postnl.nl/ontvangen/pakket-ontvangen/bezorging-pakketten/bezorgvoorkeuren/), voor zover daarin staat:

“Bezorgvoorkeuren

Bepaal zélf waar we je pakketten bezorgen

Stel je 1 keer je bezorgvoorkeuren in voor al je pakketten. Zo bepaal je zélf waar we ze bezorgen. Ook als je niet thuis bent!”

      [buttons “Instellen via de app” en “Online instellen”]

Het gemak van bezorgvoorkeuren

– Jij bepaalt waar we bezorgen

  In de PostNL-app kies je zelf waar we standaard je pakketten bezorgen. Ook voor als je niet thuis

  bent.

– (…)

– (…)”

Samenvatting van de klacht

In de praktijk blijk je niet zelf te kunnen kiezen waar je je pakketjes door PostNL wilt laten bezorgen. Klager wil zijn bezorgvoorkeur aanpassen naar een locatie buiten een gebied waarin het lastig parkeren is en waar hij in een kluis kan laten bezorgen, zodat hij er altijd bij kan. Dit blijkt niet mogelijk te zijn, omdat de postcode van klagers huisadres “aan deze winkel is gekoppeld door PostNL en dat is niet te wijzigen.” Klager vindt de uiting misleidend en feitelijk onjuist.

Samenvatting van het verweer

In de eerste plaats voert PostNL aan dat de tekst op de website over het instellen van bezorgvoorkeuren informatieve tekst bevat en geen directe of indirecte aanprijzing van een dienst is. Er is geen sprake van een reclame-uiting in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Van misleidende reclame is ook geen sprake, nu de informatieve tekst de ontvanger van een zending (zoals klager) er niet toe brengt om een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Het is doorgaans niet de ontvanger van een zending die een dienst afneemt bij PostNL, maar de verzender van een poststuk, bijvoorbeeld een webshop. Daarnaast wordt met de tekst “En waar mogen we je pakket neerzetten als je niet thuis bent? Met je bezorgvoorkeuren kun je dit vanaf nu helemaal zelf instellen” bedoeld dat de ontvanger in de PostNL-app zelf één van de bezorgvoorkeuren kan aangeven en daarbij kan kiezen tussen de op de website genoemde standaard bezorgvoorkeuren: op het huisadres, bij een PostNL-punt in de buurt of bij een pakketautomaat in de buurt of pakketkluis-aan-huis. De locatie die de ontvanger in de PostNL-app te zien krijgt als PostNL-punt of pakketautomaat wordt onder andere bepaald door het bezorggebied van de chauffeur en de beschikbare capaciteit van een pakketpunt of pakketautomaat.

Het oordeel van de voorzitter

1. In de klacht en in het verweer wordt een (enigszins) andere tekst aangehaald (“Jouw bezorgvoorkeuren”) dan de tekst van de uiting met de kop “Bezorgvoorkeuren” op de website www.postnl.nl die zowel door klager als verweerder als de bestreden uiting is overgelegd. Bij de beoordeling wordt uitgegaan van de overgelegde uiting die hiervoor, onder “de bestreden uiting”, is beschreven.

2. De uiting is niet louter informatief, maar bevat door toon en inhoud ook enigszins aanprijzende elementen voor de door PostNL aangeboden dienst waarbij bezorgvoorkeuren kunnen worden opgegeven. De klacht dat sprake is van misleiding slaagt echter niet. De uiting is duidelijk gericht op de ontvanger van pakketten, die in de app kan instellen waar hij zijn pakketten bij voorkeur wil laten bezorgen. Geconstateerd is dat direct onder de overgelegde uiting, op dezelfde webpagina, duidelijk wordt gemaakt dat daarbij kan worden gekozen uit drie standaard bezorgvoorkeuren (huisadres, PostNL-punt in de buurt of pakketautomaat in de buurt). De consument wordt aldus voldoende duidelijk geïnformeerd over de mogelijkheden die met het instellen van bezorgvoorkeuren worden geboden en wordt door de uiting niet op het verkeerde been gezet.

3. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.