De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aan klager gerichte e-mail van 15 juli 2022 van de VriendenLoterij. Daarin staat onder het kopje “Aanmelding voltooien ?” onder meer:

“Beste meneer (naam klager),
Voltooi uw aanmelding en ontvang gegarandeerd geld op uw rekening als u gaat meespelen in de   
 VriendenLoterij.
Voor deze actie geldt: gegarandeerd € 20,- en mogelijk zelfs € 100,-, € 1.000,-, € 5.000,- of
 € 30.000,- ontvangen!”
en (in de vorm van een button):
“Aanmelding voltooien >>”
en
“Zie uw bedrag binnen 1 minuut!”.
Bovenstaande tekst wordt gevolgd door een balk die grotendeels groen is. Aan het einde van het groene gedeelte staat: “75%”.

De klacht  

De klacht wordt als volgt samengevat.

De uiting betreft reclame per e-mail met als onderwerp: “Aanmelding voltooien”. Er is een

“progress bar” zichtbaar, een groene balk met de vermelding “75%”. Klager acht de uiting in strijd met de artikelen 2 en 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en voert hiertoe het volgende aan.
 
Ad artikel 2 NRC.
De uiting bevat onwaarheden. Klager is geen aanmeldprocedure begonnen bij de VL, laat staan dat de voortgang van de aanmeldactiviteiten 75% zou zijn.
Ad artikel 8.2 NRC.
De uiting is misleidend, omdat de consument verleid wordt om te denken dat een aanmelding moet worden afgerond. Hier is in het geheel geen sprake van. VL zou moeten kunnen aangeven uit welke aanmeldactiviteiten die 75% bestaan. In het geval van klager zijn er 0% aanmeld- activiteiten, zo stelt hij.

Het verweer

 Het verweer wordt als volgt samengevat.
 
De klacht betreft een reclamische e-mail van de VL met als onderwerp: ‘Aanmelding voltooien’ (hierna: ‘herinneringsmail’). In de herinneringsmail is een ‘progress bar’ zichtbaar, een groene balk met een percentage erbij van 75%.
Aan de herinneringsmail die klager op 15 juli 2022 ontving, gingen enkele relevante omstandigheden vooraf:
Op 14 juli 2022 ontving klager een actiemail van de VL waarin hij geïnformeerd wordt over de zogenaamde ‘Kalendercampagne’ van de VL. In die actiemail werd uitgelegd dat nieuwe deelnemers kans kunnen maken op een geldbedrag tot €30.000,- door binnen de actieperiode te gaan meespelen met de VL. Deze e-mail heeft klager geopend. Vervolgens heeft klager in de e-mail geklikt, waardoor hij terecht is gekomen op de actiewebsite van de Kalendercampagne.
De VL heeft – zoals vele webwinkels – een proces ingesteld waarbij consumenten, waarvan een
e-mailadres bij de VL bekend is, een zogeheten reminder e-mail ontvangen als zij via de actiemail op de actiewebsite van de Kalendercampagne zijn terechtgekomen. Veel webwinkels werken met een dergelijk systeem, waarbij een mail wordt verstuurd met het bericht dat het aankoopproces nog niet is voltooid en/of dat er zich nog een item in het online winkelmandje bevindt dat niet is afgerekend.
 
De in de uiting vermelde 75% licht adverteerder als volgt toe.
Volgens gerenommeerde methodes valt het aankoopproces van consumenten globaal in verschillende stappen uiteen. Van pre-aankoop tot post-aankoop doorloopt de consument een aantal fases. Daarbij geldt: hoe complexer de beslissing en hoe meer de consument betrokken is bij de aankoop, hoe meer stappen in de besluitvorming. Een voorbeeld van te onderscheiden fases in het aankoopproces is het volgende:
Fase 1: bewust worden van een behoefte
Fase 2: zoeken naar informatie
Fase 3: evaluatie van alternatieven
Fase 4: de aankoopbeslissing
Fase 5: de daadwerkelijke aankoop
Fase 6: post-aankoop evaluatie/communicatie
VL heeft in de door klager ontvangen (standaard) herinneringsmail een percentage van 75%
opgenomen. Het percentage van 75% is gebaseerd op een gemiddelde van het doorlopen van de hierboven beschreven fases. VL stuurt een standaard bericht als reminder dat het aankoopproces nog niet is voltooid. Een consument die de bewuste herinneringsmail ontvangt, heeft daaraan voorafgaand een actiemail ontvangen, heeft binnen de actiemail doorgeklikt en is op de actiewebsite terechtgekomen. Op de actiewebsite staat het aanbod nogmaals duidelijk en kort omschreven. De consument kan daar ingaan op het aanbod. VL interpreteert het doorlopen van deze stappen als door de consument getoonde interesse in het aangebodene. De consument kan fase 5 op de website doorlopen: hij kan daar de daadwerkelijke aankoop doen. Een zich in die fase bevindende consument bevindt zich op 75% van het aankoopproces: tussen fase 4/6 (= 67%) en fase 5/6 ( = 83 %) in, wat neerkomt op 75%.
Door de ‘herinneringsmail’ wordt de consument aan het aanbod herinnerd, hij wordt niet misleid. Deze mail bevat geen onwaarheden, biedt geen onjuiste, onduidelijke of dubbelzinnige
informatie en brengt de gemiddelde consument niet tot een besluit over een transactie dat hij anders niet had genomen. De gemiddelde consument zal niet denken dat een aanmelding moet worden afgerond. De e-mail dient ter herinnering aan het aanbod waarin interesse is getoond.
VL betreurt het dat klager de mail als onwaar en misleidend heeft ervaren, maar van strijd met artikel 2 NRC en/of artikel 8.2 NRC is geen sprake.
 

De mondelinge behandeling

 
Klager heeft zijn standpunt mondeling toegelicht en heeft pleitaantekeningen overgelegd. Op die toelichting zal worden teruggekomen in het oordeel. 
 

Het oordeel van de Commissie

 
De klacht komt er op neer dat de bestreden, aan klager gerichte reclame per e-mail in strijd met de waarheid en misleidend is, omdat klager geen aanmeldprocedure is begonnen bij de VL respectievelijk omdat gesuggereerd wordt dat de consument een aanmelding moet afronden. De Commissie oordeelt hierover als volgt. 
 
Door de inhoud van de bestreden uiting, meer in het bijzonder het onderwerp “Aanmelding voltooien”, welke mededeling twee keer wordt herhaald, de aansporing “Voltooi uw aanmelding en ontvang gegarandeerd geld op uw rekening als u gaat meespelen in de VriendenLoterij” en de groene balk onderaan met de vermelding “75%” wordt gesuggereerd dat de geadresseerde van de uiting reeds is gestart en aanzienlijk is gevorderd met een aanmelding bij de VL.
 
Volgens het verweer betreft de bestreden e-mail van 15 juli 2022 een ‘herinneringsmail’ ter herinnering aan een door klager ontvangen actiemail van 14 juli 2022 over de “Kalendercampagne” van de VL. Deze laatste e-mail zou klager hebben geopend en vervolgens zou klager, door klikken in de e-mail, terecht zijn gekomen op de actiewebsite van de Kalendercampagne. Adverteerder interpreteert deze (volgens haar) door klager gezette stappen van ”het aankoopproces” als getoonde interesse in het aanbod, zo begrijpt de Commissie het verweer. Daarbij is de vermelde 75% gebaseerd op een gemiddelde van het doorlopen van fases van “het aankoopproces”, aldus adverteerder.  
 
Ter zitting heeft klager onder meer het volgende meegedeeld.
Hij kan zich niet herinneren dat hij de in het verweer bedoelde actiemail zou hebben geopend op 14 juli 2022. Verder heeft klager (die beroepsmatig kennis heeft van IT) op zijn computer en telefoon geen internetgeschiedenis kunnen vinden die zou aantonen dat hij de website van VL zou hebben bezocht op 14 juli 2022. Hij verwijst in dit verband naar een bijlage, opgenomen in de pleitnota. Mocht hij de website per ongeluk hebben bezocht, dan was dat zonder belangstelling voor een product van VL, aldus klager.  
Onder verwijzing naar de vermelde 75% heeft klager ter zitting ook gesteld dat hij geen gegevens zoals naam, adres, woonplaats, bankrekening of andere financiële gegevens met VL heeft gedeeld. 
 
Nog daargelaten dat niet is komen vast te staan dat klager via een aan hem gerichte e-mail van 14 juli 2022 de actiewebsite van de Kalendercampagne zou hebben bezocht, acht de Commissie de bestreden uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de aard van het door VL blijkens het verweer gehanteerde verkoopproces. Onduidelijk is dat de e-mail een standaard
e-mail betreft, ter herinnering aan een aanbod waar -volgens adverteerder- door de geadresseerde interesse in zou zijn getoond. De woorden “Aanmelding voltooien” “Voltooi uw aanmelding en ontvang gegarandeerd geld op uw rekening als u gaat meespelen in de VriendenLoterij” en de groene balk onderaan met de vermelding “75%” suggereren naar het oordeel van de Commissie verdergaande stappen van de geadresseerde dan het door adverteerder gestelde tonen van interesse.   
In dit verband overweegt de Commissie dat de gemiddelde consument ervan uit zal gaan dat men zich pas begint aan te melden bij de VL, nadat de beslissing is genomen om zich aan te melden. Met andere woorden, de consument is niet reeds bezig zich aan te melden, in de fase dat deze zich nog slechts oriënteert over eventuele aanmelding.

Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting onduidelijk ten aanzien van de aard van het verkoopproces als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC. Bij een dergelijk besluit over een transactie valt reeds te denken aan het aanklikken van de button “Aanmelding voltooien”, al is het maar om na te gaan welke informatie vervolgens wordt verstrekt en/of gevraagd. 

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist. 

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om  niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.