De bestreden reclame-uiting
Het betreft een reclame-uting voor het product “Thuis abonnement Internet Only, Glasvezel 100 Mbit/s” op de website www.youfone.nl. Daarin staat onder meer, onder het kopje “Jouw keuze”:
“Glasvezel 100
Eerste 6 maanden € 23,00
Daarna maandelijks € 43,00”
Samenvatting van de klacht
Youfone indexeert de tarieven voor de in de uiting aangeprezen dienst op 1 februari. Voor bestaande klanten is de prijs op 1 februari 2023 verhoogd van € 43,- per maand naar € 45,80 per maand. De tarieven op de website van Youfone zijn echter nog niet bijgewerkt; daar staat dat de dienst wordt aangeboden voor € 43,-. Hierdoor worden nieuwe klanten misleid, aldus klager, aangezien te verwachten is dat zij per 1 februari 2024 met een verhoging te maken zullen krijgen.
Voor bestaande klanten is de verhoging bekend gemaakt in een e-mail van “november”, en nogmaals in “december”, door een verwijzing naar de website van adverteerder. De klacht bevat een link naar het betreffende onderdeel van deze website. Nieuwe klanten worden echter niet duidelijk op de te verwachten verhoging gewezen. Ter informatie verwijst klager via een in de klacht opgenomen link naar artikel 7 van de in dit geval geldende Algemene voorwaarden.
Samenvatting van de reactie van adverteerder bij e-mail van 2 maart 2023
Het vermelden in de winkelwagen van een eventuele inflatiecorrectie komt adverteerder een beetje vergezocht voor. Vóór het plaatsen van een bestelling dient men de Algemene Voorwaarden te accepteren en volgens de ACM moet in de Algemene Voorwaarden worden gewezen op een eventuele inflatiecorrectie. Adverteerder verwijst naar het onderstaande bericht van 2 maart 2023 op de website van ACM:
“De aanbieder verhoogt de prijs omdat hij inflatiecorrectie toepast
Een inflatiecorrectie is een prijsverhoging met een percentage dat elk jaar door het Centraal Bureau voor de Statistiek wordt vastgesteld. Wil de aanbieder een inflatiecorrectie toepassen? Dan moet dit wel duidelijk in zijn algemene voorwaarden staan. En ook hoe vaak en wanneer hij dat doet. Staat dit duidelijk in de algemene voorwaarden van de aanbieder? Dan kunt u uw abonnement niet om die reden opzeggen.”
Adverteerder wijst er nog op dat in de beleidsregels van de ACM voor telecomproviders inflatiecorrectie niet wordt genoemd als element dat zichtbaar moet zijn in de orderflow.
Samenvatting van de nadere reactie van adverteerder op 30 maart 2023
Nadat aan adverteerder, ter informatie, bij e-mail van 6 maart 2023 de beslissing van de Commissie in dossier 2021/00520 was toegezonden, heeft adverteerder onder meer het volgende opgemerkt.
De uitspraak in dossier 2021/00520 “is op mobiel” en de betreffende adverteerder heeft de inflatiecorrectie nog steeds niet benoemd in de “”thuis” orderflow”. Aan de toezending van deze beslissing ontleent adverteerder het vermoeden dat de beslissing van de Commissie in het onderhavige dossier al vast staat. In het licht hiervan heeft Youfone reeds passende maatregelen getroffen. In de orderflow wordt nu melding gemaakt van een mogelijke inflatiecorrectie. Dit neemt niet weg dat Youfone van mening is dat de bestreden reclame niet misleidend is.
Niet in het geding is dat Youfone gerechtigd is de prijs van een abonnement te indexeren. Youfone
voldoet aan de eisen voor indexatie zoals gesteld door de ACM in de “Beleidsregel kosteloos
beëindigingsrecht artikel 7.2 Telecommunicatiewet”. Youfone heeft een voldoende bepaalbare en objectief vast te stellen periodieke prijsverhoging in de overeenkomst met een abonnee opgenomen. Indexatie wordt niet genoemd in artikel 8 NRC noch in het Burgerlijk Wetboek. Youfone voldoet naar haar mening aan haar informatieplicht door de indexatie op te nemen in het tarievenoverzicht en de Algemene Voorwaarden.
Youfone gebruikt voor haar website de “Uitgangspunten transparante aanbiedingen
Telecomaanbieders” van de ACM. Hierin wordt de inflatiecorrectie niet genoemd als essentieel onderwerp.
De wijze waarop Youfone haar klanten informeert, is niet ongebruikelijk in de onderhavige (sterk concurrerende) markt. In de orderstraat van zowel (naam) als (naam), de twee grote spelers op de vaste telecommarkt, is de inflatiecorrectie niet vermeld. Aangezien een inflatiecorrectie vrij gebruikelijk is in de telecommarkt en recent meermalen in het nieuws is geweest, is het de vraag of de bestreden uiting de gemiddelde consument er toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen.
In tegenstelling tot andere aanbieders in Nederland, en anders dan in de klacht beschreven, past Youfone de inflatiecorrectie niet structureel toe, maar alleen wanneer dit nodig is. Ook de daadwerkelijke verhoging verschilt. Zo heeft Youfone in 2023 niet de volledige inflatiecorrectie doorberekend, maar slechts een deel.
Youfone concludeert als volgt.
De huidige vorm van adverteren is niet ongebruikelijk in de (Telecom)markt. Inflatiecorrectie wordt niet genoemd in de uitganspunten van de ACM, noch expliciet in de NRC of het Burgerlijk Wetboek. Verder is de inflatiecorrectie zeer gangbaar in de markt, waardoor het de vraag is of de gemiddelde consument een ander besluit zou nemen.
Gelet op het bovenstaande acht Youfone haar reclame-uiting niet in strijd met artikel 8 NRC of artikel 7 NRC. Mocht de Commissie de reclame-uiting in strijd met de NRC achten, dan is deze volgens Youfone onduidelijk, maar niet misleidend. Om die reden vraagt zij de Commissie om de klacht af te wijzen.
E-mail van 6 april 2023 van het secretariaat van SRC aan klager
Aan klager is (bij de toezending van adverteerders reactie bij e-mail van 2 maart 2023, van de e-mail van 6 maart 2023 van het secretariaat van SRC en van adverteerders reactie bij e-mail van 30 maart 2023) gevraagd:
“Wij vernemen graag van u of uw klacht zo kan worden opgevat dat u de website op of rond februari 2023 misleidend vond ten aanzien van de inflatiecorrectie. In uw klacht wordt ook het jaar 2024 genoemd, maar de Reclame Code Commissie kan geen uitspraak doen over een nog niet bestaande reclame-uiting (toekomstige situatie) waarvan niet zeker is dat deze situatie zich gaat voordoen.”
Reactie van klager bij e-mail van 6 april 2023
In antwoord op de vraag van het secretariaat van SRC heeft klager het volgende meegedeeld.
Hij vindt de website misleidend, omdat zijn maandbedrag op basis van inflatiecorrectie is verhoogd van € 43,- naar € 45,80, terwijl op de website van Youfone tegelijkertijd, rond februari 2023, aan nieuwe klanten, na de kortingsperiode, een tarief van € 44,50 wordt beloofd. Het verschil tussen de twee laatstgenoemde bedragen wekt bij klager de indruk dat er misleidend wordt omgegaan met inflatiecorrectie.
Verder verwacht klager niet dat de Commissie een uitspraak zal doen over een nog niet bestaande reclame-uiting. De vraag is eerder, aldus klager: “In hoeverre is het misleidend (geweest) dat Youfone op basis van een inflatiecorrectie mijn maandbedrag heeft verhoogd naar een bedrag
dat hoger ligt dan dat zij publiceren op hun tarievenlijst en aan nieuwe klanten beloven.”
In verband met het bovenstaande legt klager over: een screenshot inhoudende klagers maandbedrag voor het abonnement “Glasvezel pakket”, een screenshot van een tarievenlijst met het kopje “Thuis abonnement Internet Only” en een screenshot van de website van Youfone waarop een nieuw abonnement kan worden afgesloten.
Samenvatting van de dupliek
In klagers e-mail van 6 april 2023 lopen twee zaken door elkaar heen. Allereerst gaat het in dit geval om een reclame-uiting en hierbij wordt advies gevraagd aan de Stichting Reclame Code, aldus adverteerder. De vraag is niet “of de consument” is misleid; dit is niet het geval, zoals uiteengezet in adverteerders eerder toegezonden reactie. De uitspraak van de Commissie heeft alleen betrekking op het aanpassen van de reclame-uiting. Adverteerder heeft die uiting reeds aangepast.
Verder is hetgeen klager stelt over de tarievenlijst onjuist. Op deze lijst wordt wel gecommuniceerd
over de inflatiecorrectie.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van adverteerder is mondeling toegelicht. Op die toelichting zal voor zover nodig worden teruggekomen in het oordeel.
Het oordeel van de Commissie
1.
De Commissie stelt voorop dat zij haar oordeel zal beperken tot de door klager bij het klachtenformulier overgelegde reclame-uiting op de website van Youfone, zoals hierboven omschreven onder “De bestreden uiting”. Hierin is sprake van een prijs voor “Glasvezel 100” van € 23,- in de “Eerste 6 maanden”, en “Daarna maandelijks € 43,00”.
De kern van de klacht is dat voornoemd bedrag van € 43,00 door inflatie kan worden verhoogd, (zoals klager als bestaande klant op 1 februari 2023 heeft ondervonden (van € 43,00 naar € 45,80)), terwijl dit, voor nieuwe klanten, niet duidelijk in de bestreden uiting is vermeld.
Bij e-mail van 6 april 2023 heeft klager ook nog een screenshot overgelegd van een tarievenlijst met het kopje “Thuis abonnement Internet Only” en van een screenshot van de website van Youfone waarop een nieuw abonnement kan worden afgesloten, met daarin een maandbedrag van “€ 44,50” na de eerste 6 maanden, in plaats van de eerder door klager genoemde € 43,00. Voor de duidelijkheid zal de Commissie haar oordeel echter beperken tot de in het klachtenformulier genoemde uiting, zeker nu het voor de beoordeling van de kern van de klacht niet uitmaakt of hier een bedrag van € 43,00 of € 44,50 is vermeld.
2.
Tussen partijen is niet in geschil dat voornoemd bedrag van € 43,00 door inflatie kan worden verhoogd. Adverteerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de inflatiecorrectie, anders dan in de klacht lijkt te worden verondersteld, niet structureel toepast, maar alleen wanneer dit nodig is. Ook is voldoende aannemelijk geworden dat de inflatiecorrectie door adverteerder niet altijd geheel wordt doorberekend. Wat hiervan zij, het feit dat de in de uiting genoemde prijs van
€ 43,00 per maand kan veranderen als gevolg van inflatiecorrectie, acht de Commissie essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu deze informatie of een verwijzing daarnaar niet uitdrukkelijk in de bestreden uiting is vermeld, is er sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c NRC. Aangezien de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.
3.
Het verweer dat men vóór het plaatsen van een bestelling de Algemene Voorwaarden dient te accepteren, waarin wordt gewezen op een eventuele inflatiecorrectie, maakt bovenstaand oordeel niet anders, nu de consument in de uiting zelf op de essentiële informatie attent moet worden gemaakt. Dat geldt ook voor het verweer dat een inflatiecorrectie in de markt vrij gebruikelijk is en recent meermalen in het nieuws zou zijn geweest. De gemiddelde consument die van de uiting kennis neemt, kan niet worden geacht hiervan op de hoogte te zijn.
4.
Aangezien adverteerder in reactie op de onderhavige klacht heeft meegedeeld dat in de zogenoemde orderflow inmiddels melding wordt gemaakt van een mogelijke inflatiecorrectie zal de Commissie een aanbeveling voor zover nodig doen.
5.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de bestreden uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder voor zover nodig aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.