De bestreden reclame-uiting

Het betreft een webpagina van ING, waarin de “Geld Terug Service” wordt aangeprezen. Op deze webpagina is tevens een video geplaatst. De webpagina draagt de titel: “Veilig en eenvoudig online betalen” en op de pagina worden voorts 4 redenen genoemd om (online) te betalen met een creditcard. Bij punt 2) staat de “Geld Terug Service” als voordeel genoemd, met daarbij de tekst:
“Wordt je bestelling niet geleverd? Of gaat er iets mis bij een aankoop of geldopname met je creditcard? Met de GeldTerugService vraag je eenvoudig je creditcardbetaling terug.”

De video is geplaatst onder het kopje “Met een creditcard online betalen?” met de tekst:
“Je kunt met een gerust gevoel online shoppen met een ING creditcard. In de onderstaande video laten we in 30 seconden zien wat de voordelen van betalen met een creditcard zijn.”

In de video is een animatiefilmpje te zien van een vrouw, terwijl de voice-over zegt:
“Soms shopt u online en soms gaat u liever naar de winkel. Feit is dat u kunt kiezen uit allerlei betaalmiddelen, maar betalen met de creditcard heeft twee grote voordelen. Dankzij de aankoopverzekering is uw aankoop 180 dagen lang verzekerd tegen verlies, diefstal of schade. Bovendien kan het gebeuren dat er iets mis gaat met de bestelling en er een meningsverschil ontstaat met de leverancier. Komt u daar niet binnen een redelijke termijn uit dan krijgt u het gehele aankoopbedrag terug. Met dank aan onze Geld Terug Service. Dus bent u van plan om te gaan shoppen, online of in de winkel, en wilt u zeker zijn van uw zaak, sta dan nog even stil bij de voordelen van uw creditcard.”

Aan het einde van de video staat de volgende tekst in beeld:
“De voordelen van uw creditcard
Inclusief 180 dagen Aankoopverzekering en GeldTerugService”

Samenvatting van de klacht

Volgens klager adverteert ING op de website en in het filmpje met de mededeling dat “als een consument een online bestelling met zijn credit card betaald, en deze wordt niet geleverd, zij ervoor zorgt dat de consument het geld terug krijgt”. Klager citeert uit de video van adverteerder de volgende mededeling: “Bovendien kan het gebeuren dat er iets mis gaat met de bestelling en er een meningsverschil ontstaat met de leverancier. Komt u daar niet binnen een redelijke termijn uit dan krijgt u het gehele aankoopbedrag terug”.

Er worden geen beperkende voorwaarden genoemd, waardoor volgens klager de indruk wordt gewekt dat de mededeling op alle aankopen van toepassing is. Uit eigen ervaring weet klager dat er een “heleboel kleine lettertjes” aan de service verbonden zijn en dat er uitzonderingen op van toepassing zijn, hetgeen niet in de bestreden uitingen staat. Deze uitzonderingen komen pas in de kleine lettertjes op een andere pagina op de website naar voren en leest de consument pas zodra hij of zij daadwerkelijk een claim wil indienen.

Samenvatting van het verweer

De reclame betreft het onder de aandacht brengen van twee grote voordelen van betalen met de creditcard, te weten: de aankoopverzekering en de Geld Terug Service. De tekst op de website refereert aan de Geld Terug Service als zodanig en doet geen uitspraken over de werking van deze service. Deze tekst wekt derhalve niet de suggestie dat als je geld terug vraagt, je dit ook altijd terug krijgt.

In de bewuste tekst op de webpagina is onder de tekst “GeldTerugService” een link opgenomen, die doorverwijst naar een webpagina met uitleg over de Geld Terug Service. Deze (vervolg) webpagina bevat het kopje “De GeldTerugService geldt niet als ..”. Zodra de bezoeker op dit (dropdown) kopje klikt, ziet men wanneer geen beroep kan worden gedaan op de service. De bestreden uiting kan niet los worden gezien van deze informatie, aldus adverteerder.

Naar het oordeel van ING is geen sprake van kleine lettertjes achteraf of van een gebrek aan transparante informatievoorziening. De bestreden uiting is niet oneerlijk en er is geen sprake van misleidende reclame.

Repliek

Klager bestrijdt dat andere pagina’s van de website van ING als onderdeel van de bestreden uiting moeten worden beschouwd. Het is volgens klager niet redelijk om van de consument te verwachten de website van de bank (die uit honderden webpagina’s bestaat) af te struinen naar meer informatie. Het had op de weg van adverteerder gelegen om het bestaan van beperkingen in de bestreden uiting zelf te noemen, zeker nu ING, op dezelfde webpagina, wel wijst op beperkingen van de aankoopverzekering.

Voorts wijst klager erop dat bezoekers van de website bij het kopje “De GeldTerugService geldt niet als ..” op het pijltje omlaag moeten klikken om de extra voorwaarden te kunnen lezen. Het pijltje omlaag is volgens klager gemakkelijk over het hoofd te zien. Bovendien komt bij gebruik van een screen reader programma deze verborgen tekst niet naar voren.

Klager merkt op dat op de website van ING tal van tegenstrijdigheden staan. Daarnaast wijst klager erop dat de consument de extra voorwaarden pas ziet zodra men daadwerkelijk gebruik wil maken van de Geld Terug Service. Volgens klager is de geboden bescherming de reden dat consumenten gebruik willen maken van een creditcard. Het is de taak van adverteerder om hierover helder te communiceren in de uiting zelf (en niet achteraf), aldus klager.

Dupliek

ING handhaaft haar verweer dat de bestreden uiting niet los kan worden gezien van de informatie zoals die wordt getoond op de website van ING. Dat geen sprake is van kleine lettertjes achteraf of van een gebrek aan transparante informatievoorziening blijkt volgens adverteerder ook uit uitspraken van het Klachtinstituut Financiële Dienstverlening (KIFID).

De informatie onder het kopje “De GeldTerugService geldt niet als ..” is volgens ING niet te missen en betreft bovendien een zeer gebruikelijke werkwijze. In tegenstelling tot hetgeen klager beweert vermelden andere webpagina’s van adverteerder geen andere voorwaarden en is derhalve geen sprake van tegenstrijdigheden.

Volgens adverteerder zijn er legio redenen om tot aanschaf van een creditcard over te gaan. Het doel van een creditcard is het doen van betalingen en een creditcard heeft niet als primair doel om geld terug te vorderen. De Geld Terug Service is derhalve geen kernbeding.

Het oordeel van de Commissie

1.  Op de bewuste webpagina wordt door middel van tekst en een video de “Geld Terug Service” van adverteerder aangeprezen. Klager maakt bezwaar tegen deze uiting nu daarin niet wordt gewezen op de beperkende voorwaarden die aan de Geld Terug Service verbonden zijn. Dat er beperkende voorwaarden op de genoemde service van toepassing zijn, is niet in geschil. Door deze voorwaarden kan de consument niet in alle gevallen het gehele aankoopbedrag terugvorderen. Dat staat ook vast. Adverteerder is echter – anders dan klager – van mening dat de consument tijdig en op de juiste wijze over deze beperkende voorwaarden wordt geïnformeerd. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2.  Bij de vraag of een reclame-uiting misleidend is, dient te worden uitgegaan van de totale uiting en de context waarin mededelingen worden gedaan. In het onderhavige geval betreft het een webpagina van ING, waarin ook een video is geplaatst met een toelichting op de Geld Terug Service. Nu noch in de tekst op de webpagina noch in de video een voorbehoud ten aanzien van eventuele beperkende voorwaarden is opgenomen, wordt naar het oordeel van de Commissie stellig de indruk gewekt dat geen uitzonderingen op de aangeboden Geld Terug Service van toepassing zijn. Deze indruk wordt versterkt door de absolute mededeling: “dan krijgt u het gehele aankoopbedrag terug” in de video. Bovendien wordt in de tekst op de webpagina, zonder enig voorbehoud, gewezen op het eenvoudig terugvragen van je creditcardbetaling. Het had op de weg van adverteerder gelegen om de consument er duidelijk op te wijzen dat beperkende voorwaarden aan de Geld Terug Service verbonden zijn. Dit betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen.

3.  Dat, zoals adverteerder heeft aangevoerd, de consument door in de tekst op de webpagina te klikken op de link onder de tekst “GeldTerugService”, naar een andere webpagina wordt geleid met meer informatie en uitzonderingen van de Geld Terug Service, is onvoldoende om de gemiddelde consument goed en tijdig te informeren over de beperkende voorwaarden. Deze voorwaarden betreffen essentiële informatie, die duidelijk op de webpagina had moeten worden opgenomen. Onvoldoende duidelijk is dat men door aanklikken van de link op de (vervolg) webpagina beperkende voorwaarden zal aantreffen.

4.  Op basis van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat uit de bestreden uiting onvoldoende duidelijk blijkt dat er beperkende voorwaarden aan de Geld Terug Service verbonden zijn. Hierdoor is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5.  De Commissie beslist als volgt.

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.