De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering.
Daarin staat onder het kopje “ANWB Fietsverzekering” onder meer:
“5 jaar aankoopbedrag vergoed
Geen eigen risico bij diefstal
Nieuwe- en refurbished accu volledig vergoed”.
Even verderop staat onder Het kopje “Kies je dekking” onder meer:
“(….)
Diefstal & Schade
Maak een combinatie van de dekking Diefstal en Schade. Dan ben je goed verzekerd tegen diefstal én beschadiging en profiteer je van de voordelen van beide dekkingen.
5 jaar aankoopbedrag terug bij diefstal
Geen eigen risico bij diefstal
Schade aan fiets en accu
5 jaar aanschafwaarde vergoed nieuwe en refurbished accu’s”.
Onderaan de uiting staat onder het kopje “Documenten” onder meer:
“Voorwaarden ANWB Fietsverzekering”.
Samenvatting van de klacht
Bij diefstal van de accu binnen 3 maanden na aanschaf van klagers fiets, die via de ANWB was verzekerd tegen diefstal en schade, moest klager € 25,- eigen risico betalen en werd er op de accu een afschrijving van 1,5% per maand gehanteerd. Daarmee wordt bij diefstal niet 100% van de aankoopwaarde vergoed.
Er werd verwezen naar de polisvoorwaarden, die bij afsluiten van de verzekering “niet verder worden gedetailleerd”, niet worden toegestuurd en waarnaar ook geen link is opgenomen, aldus klager.
Klager legt een exemplaar over van de “Voorwaarden Blijven Fietsen Fietsverzekering”, met op pagina 1 daarvan, dwars gedrukt, de vermelding “DBF ANB (04-19)”.
Uit de bestreden reclame-uiting (die geen informatie over eventuele uitsluitingen bevat, aldus klager) maakt klager op dat er in geval van diefstal geen eigen risico geldt en de aanschafwaarde voor nieuwe en refurbished accu’s 5 jaar lang wordt vergoed.
Deze voorwaarden gelden echter niet als er een onderdeel wordt gestolen, zoals in klagers geval de accu. In dat geval wordt er wel een eigen risico gehanteerd van 25 euro en geldt een afschrijving van 1,5% per maand van de aanschafprijs van de accu.
Bij diefstal van klagers hele fiets, wat veel meer schade inhoudt, gelden het eigen risico en de
afschrijving van de accu juist niet. Het is naar klagers mening niet aannemelijk dat er in geval van lagere schade juist sprake is van een eigen bijdrage.
Samenvatting van het verweer van verweerder sub 1
Hoewel het verzekeringsproduct wordt aangeboden via de website van ANWB, is de contractant van klager niet ANWB, maar Unigarant (100% dochter van ANWB). Unigarant voert de verzekeringsovereenkomst uit.
Aangezien uitlatingen over het product niet overeenkomen met de uitvoering van de overeenkomst, gaat ANWB er vanuit dat er wijzigingen zullen worden gemaakt aan de kant van Unigarant. Mocht de door Unigarant geboden oplossing volgens de (voorzitter) van de Reclame Code Commissie niet afdoende zijn, dan verneemt ANWB dat graag.
Samenvatting van het verweer van verweerder sub 2
In het online klachtenformulier en in de e-mail van 11 juli 2023 wordt verwezen naar diverse websites. Unigarant beperkt zich tot de uitingen die gedaan worden op de in het online klachtenformulier aangehaalde website namelijk https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering/e-bike. De “overige aangehaalde websites” missen relevantie omdat die websites niet het product kunnen betreffen dat klager bij Unigarant heeft afgesloten, aldus Unigarant.
De pagina https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering/e-bike is niet meer te bereiken via de ANWB-site, maar wel via een Google zoekactie en is inhoudelijk niet correct. Op deze pagina wordt verwezen naar voorwaarden die daar niet bij horen. Het betreft evenmin de voorwaarden die volgens de verzekeringsovereenkomst met klager van toepassing zijn. Volgens verweerder is de enige goede oplossing dat de pagina offline wordt gehaald. Dat zal verweerder één dezer dagen doen.
Verweerder is er dankbaar voor op het op het spoor te zijn gebracht van deze omissie en zal de onderhavige schade afwikkelen door geen eigen risico in rekening te brengen en de diefstal van de accu naar nieuwwaarde te vergoeden.
E-mail van 18 augustus 2023 van secretariaat van SRC
Het secretariaat van SRC heeft, voor zover voor het oordeel van belang, het volgende aan klager meegedeeld:
“Alvorens de voorzitter van de Reclame Code Commissie een beslissing kan nemen in dit dossier, blijkt nadere informatie nodig te zijn. Het gaat om het volgende.
Bij e-mail van 11 juli jl. hebt u als bijlage 1 een afdruk overgelegd van de uiting waartegen uw klacht -naar de voorzitter begrijpt- is gericht. Het betreft een afdruk van https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering, dus niet https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering/e-bike, zoals genoemd in het klachtenformulier van 9 juli jl.
In de door u overgelegde afdruk worden onder het kopje “Documenten” de “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering” genoemd. Dit lijken andere voorwaarden te zijn dan de door u bij e-mail van 11 juli als bijlage 2 overgelegde “Voorwaarden ANWB Blijven Fietsen Fietsverzekering”.
In de door u overgelegde “Voorwaarden ANWB Blijven Fietsen Fietsverzekering” voorwaarden, met code DBF ANB (04-19), is in artikel 24, voor wat betreft “fiets en e-bike” sprake van een eigen risico van € 25,- bij “diefstal van onderdelen en accessoires”. Verder is in artikel 25 lid 3 in geval van diefstal van de accu sprake van “aftrek van een afschrijving”.
In de door het secretariaat van de Stichting Reclame Code geraadpleegde “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering”, met code DRF ANA (03-23), lijkt in geval van diefstal van de accu geen sprake te zijn van een eigen risico bijdrage en “aftrek van afschrijving”.
Gelet op het bovenstaande verneemt de voorzitter graag waarom u precies bezwaar maakt tegen de uiting waarvan u bij e-mail van 11 juli jl. een afdruk heeft overgelegd, en waarin verwezen wordt naar de “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering”, en niet naar de door u overgelegde “Voorwaarden ANWB Blijven Fietsen Fietsverzekering”.
Samenvatting reactie van klager bij e-mail van 22 augustus 2023
In de bevestiging bij het afsluiten van klagers e-bike verzekering zijn geen polisvoorwaarden gedeeld. In de bevestiging staat dat het gaat om de ANWB e-bike verzekering, zonder dat een verdere specificatie is gegeven, zoals ANWB Blijven Fietsen of ANWB Fietsverzekering. Bij het afsluiten van de verzekering is klager afgegaan op de pagina van ANWB, waar de eerder
genoemde vergoedingen door ANWB worden gedaan, namelijk:
? 5 jaar aankoopbedrag vergoed
? Geen eigen risico bij diefstal
? Nieuwe en refurbished accu volledig vergoed.
Bij diefstal van klagers accu werd klager meegedeeld dat er wel degelijk sprake was van eigen
risico en afschrijving. Klagers bezwaar is dat deze voorwaarden niet overeenkomen met de uitspraken die de ANWB voert bij afsluiten van de verzekering, en dat er blijkbaar twee verschillende “verzekeringen” worden gehanteerd die niet als zodanig worden vermeld op het polisblad van ANWB noch zijn bijgesloten bij het afsluiten, ook niet door middel van een link.
Daarmee kan klager slechts afgaan op de informatie die de ANWB vermeldt op de website.
E-mail van 4 september 2023 van secretariaat van SRC
Het secretariaat van SRC heeft verweerder sub 2 in de gelegenheid gesteld om schriftelijk te reageren op de e-mail van klager van 22 augustus 2023 en heeft daarbij het volgende opgemerkt:
“Bij e-mail van 18 augustus jl. hebben wij aan klaagster gevraagd:
“Gelet op het bovenstaande verneemt de voorzitter graag waarom u precies bezwaar maakt tegen de uiting waarvan u bij e-mail van 11 juli jl. een afdruk heeft overgelegd, en waarin verwezen wordt naar de “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering”, en niet naar de door u overgelegde “Voorwaarden ANWB Blijven Fietsen Fietsverzekering”.
Uw verweer bij e-mail van 26 juli jl. lijkt geen betrekking te hebben op bovenbedoelde uiting waarvan bij e-mail van 11 juli jl. een afdruk is overgelegd. Gelet hierop ontvangen wij graag -eveneens binnen 7 dagen- alsnog een reactie met betrekking tot deze uiting”.
Samenvatting reactie van verweerder sub 2 bij e-mail van 11 september 2023
De ANWB Fietsverzekering zoals deze op de website https://www.anwb.nl/verzekering/fietsverzekering wordt aangeboden en waarvan een afdruk in de klacht is overgelegd, is kort geleden als vernieuwd product gelanceerd. De voorwaarden (DRF ANA) op deze pagina zijn de correcte voorwaarden. Waarom deze printscreen en/of
de voorwaarden van de ANWB Blijven Fietsverzekering relevant zouden zijn bij de onderhavige klacht is verweerder onbekend. Klagers verzekering is immers in het verleden onder andere condities en met andere voorwaarden afgesloten.
Verweerder kan niet nagaan wat er bij het afsluiten van de verzekering precies is besproken. Duidelijk is dat klager bij de wijziging van het verzekerde object op 23 april 2023 van verweerder een polisblad heeft ontvangen waarop verweerder verwijst naar het van toepassing zijnde voorwaardennummer (DFT UGC). Op de https://www.anwb.nl/verzekeringen/voorwaarden zijn deze voorwaarden (en andere voorwaarden van alle andere typen fietsverzekeringen) gemakkelijk terug te vinden, aldus verweerder.
Na raadpleging van voornoemde website constateert de voorzitter dat de voorwaarden “DFT UGC” zijn getiteld: ‘Voorwaarden ANWB Doorlopende Fietsverzekering afgesloten via rijwielhandelaar’.
Het oordeel van de voorzitter
1.
De voorzitter van de Reclame Code Commissie stelt voorop dat deze uitsluitend bevoegd is te oordelen over “reclame” zoals gedefinieerd in artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De voorzitter kan dus geen oordeel geven over hetgeen al dan niet is besproken tussen klager en verweerder sub 1 en/of 2 bij het afsluiten van een fietsverzekering door klager.
2.
Verder kan de voorzitter zich alleen uitspreken over een reclame-uiting waarvoor geldt dat de voorzitter kennis heeft kunnen nemen van de inhoud daarvan. In het onderhavige geval heeft de voorzitter in de stukken alleen kennis kunnen nemen van de uiting waarvan klager bij e-mail van 11 juli 2023 een afdruk heeft overgelegd ofwel de uiting op https://www.anwb.nl/verzekeringen/fietsverzekering zoals hierboven omschreven onder “De bestreden uiting”.
3.
In laatstbedoelde uiting wordt gesproken over “Geen eigen risico bij diefstal” en “5 jaar aanschafwaarde vergoed nieuwe en refurbished accu’s” en onderaan diezelfde uiting worden onder het kopje “Documenten” de hier kennelijk van toepassing zijnde “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering” genoemd. Dit zijn andere voorwaarden dan de door klager overgelegde “Voorwaarden ANWB Blijven Fietsen Fietsverzekering”, met code DBF ANB (04-19). In deze laatste voorwaarden is in artikel 24, voor wat betreft “fiets en e-bike” sprake van een eigen risico van € 25,- bij “diefstal van onderdelen en accessoires” en in artikel 25 lid 3 in geval van diefstal van de accu van “aftrek van een afschrijving”.
4.
Zoals het secretariaat van SRC bij e-mail van 18 augustus 2023 aan klager heeft meegedeeld, lijkt in de door het secretariaat geraadpleegde “Voorwaarden ANWB Fietsverzekering”, met code DRF ANA (03-23), in geval van diefstal van de accu geen sprake te zijn van een eigen risico bijdrage en “aftrek van afschrijving”. In haar reactie van 22 augustus 2023 heeft klager dit laatste niet weersproken.
Vervolgens heeft verweerder sub 2 in de nadere reactie van 11 september 2023 meegedeeld dat de uiting waarvan klager een afdruk heeft overgelegd een vernieuwd product betreft en dat de op de betreffende pagina vermelde de voorwaarden (DRF ANA) de correcte voorwaarden zijn.
5.
Gelet op het bovenstaande ziet de voorzitter geen aanleiding om te oordelen dat de uiting, waarvan klager een afdruk heeft overgelegd, onjuiste informatie bevat voor zover het betreft de mededelingen “Geen eigen risico bij diefstal” en “5 jaar aanschafwaarde vergoed nieuwe en refurbished accu’s”.
6.
Dat klager bij diefstal van de accu wel te maken kreeg met een eigen risico van 25 euro en een afschrijving van 1,5% per maand van de aanschafprijs van de accu, houdt -naar de voorzitter begrijpt- verband daarmee dat klager een andere fietsverzekering heeft afgesloten dan die, bedoeld in de overgelegde uiting. Op die andere verzekering zijn kennelijk de voorwaarden DFT UGC van toepassing waarin -naar de voorzitter heeft geconstateerd- wel is voorzien in een eigen risico en een afschrijving.
Daarbij komt dat de door klager overgelegde printscreen dateert van 11 juli 2023 en geen printscreen voorhanden is van de website op de datum waarop de verzekeringsovereenkomst tot stand kwam, naar de voorzitter begrijpt ongeveer drie maanden daarvoor. En voor zover klager klaagt over de printscreen van juli 2023 wordt miskend dat raadpleging daarvan kennelijk heeft plaatsgevonden ná de diefstal en niet bij het aangaan van de verzekeringsovereenkomst in het voorjaar waarop het bezwaar van klager is gericht, zoals ook volgt uit mail van 22 augustus 2023. De uiting van juli 2023 kan dan ook niet hebben geleid tot het al dan niet aangaan van een transactie, waarbij klager zou zijn misleid; deze transactie had immers al drie maanden eerder plaatsgevonden.
7.
Tenslotte overweegt de voorzitter dat niet de vraag voorligt of er bij het sluiten van de overeenkomst een (juiste) verwijzing heeft plaatsgevonden naar de van toepassing zijn de voorwaarden, nu dit de bevoegdheid van de voorzitter te buiten gaat.
8.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De voorzitter wijst de klacht af.