De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aanprijzing van een ‘Douche Filter WFS-S12B Anti-Kalk’ voor € 39,- op de website Douchefilter.nl. Behalve een afbeelding van het product, zijn 5 icoontjes met hun betekenis afgebeeld. Het laatste icoontje is vakje met een pijl en de tekst: “100% geld terug garantie. U heeft 30 dagen recht op retour.”

Geheel onderaan de uiting staat: “Zekerheid. 30 dagen omruilgarantie”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager heeft het product gekocht in de veronderstelling dat hij het kon proberen en het terugsturen als het niet aan zijn verwachtingen zou voldoen, omdat op de website staat: “100% geld terug garantie” en “30 dagen omruilgarantie”. Nadat hij het product 3 dagen had geprobeerd, stuurde hij het terug omdat hij het geen nuttig product vond. Adverteerder zond hem het douchefilter retour met de mededeling dat zij geen gebruikte producten terugnemen. Klager vindt de mededeling “100% geld terug garantie” bedrieglijk, en vraagt zich af hoe hij kan weten of het een goed product is zonder het te proberen.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Volgens adverteerder kunnen klanten vaak levenslang een product terugsturen of ruilen, maar het is niet zo dat een klant een product gebruikt, en na 2 of 3 dagen zegt dat het product hem niet bevalt en het dan maar terugstuurt. Gebruikte producten kunnen niet ingenomen en opnieuw verkocht worden in verband met hygiëne en bacteriegroei, aldus adverteerder. Dit staat volgens adverteerder ook duidelijk in de retourvoorwaarden. Adverteerder verwijst daarvoor naar het retourformulier op haar website (https://www.waterfilterexpert.nl/downloadsl_retourformulier_2018.pdf). Daarin staat onder meer: “Het te ruilen of te retourneren product moet voldoen aan alle onderstaande voorwaarden:
– Het product mag niet vies zijn
– Het product mag niet beschadigd zijn
– Het product mag niet gebruikt zijn
– Het product dient in de originele verzendverpakking te worden teruggestuurd!
– Productverpakking mag niet als verzendverpakking gebruikt worden.
Voldoet de retourzending niet aan de voorwaarden, dan wordt de bestelling geweigerd.”

Volgens adverteerder staat in de algemene voorwaarden (ook) dat klager zijn klacht moet indienen bij de webshop keurmerk waarbij zij aangesloten is. 

Het oordeel van de voorzitter

De in het oog springende mededelingen op de website van adverteerder beloven een “100% geld terug garantie” en “30 dagen omruilgarantie”. Op basis van deze mededelingen zal men zonder meer verwachten dat men het product binnen 30 dagen kan retourneren en dan zijn geld terug krijgt. De gemiddelde consument zal er niet op bedacht zijn dat voor het douchefilter de beperking geldt dat het product alleen ongebruikt geretourneerd mag worden.

Dat deze beperking in het retourformulier staat maakt dit niet anders, nu dit een niet voor de hand liggende plek is voor deze essentiële informatie waarover men op het moment van aankoop geïnformeerd dient te zijn. Het retourformulier zal men immers pas raadplegen als men het artikel daadwerkelijk gaat retourneren, en niet op het moment van aankoop.  

Blijkens het voorgaande is sprake van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

Verder is de voorzitter van oordeel dat deze consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.