De bestreden reclame-uiting

Het betreft een op 8 september 2020 aan klaagster verzonden e-mail van Hema, voor zover daarin staat:

“gratis op maat gemaakt
Keuze uit diverse gordijnen.
Vanaf 4.-“

De klacht

Klaagster heeft op de link in de e-mail geklikt, waarna vervolgens op de website van adverteerder verschillende gordijnstoffen werden aangeboden (met daarbij -20% in de hoek). Klaagster heeft een gordijn uitgezocht en een offerte op de website laten berekenen, waarbij in strijd met de uiting wel maakloon werd berekend. Klaagster heeft hierover contact opgenomen met de klantenservice, waarbij is aangegeven dat sprake is geweest van een fout. De kosten voor het op maat laten maken moesten  betaald worden. Volgens klaagster is gezegd dat de actie van ‘gratis op maat gemaakt’ pas de week erna in zou gaan, maar dat dan geen sprake meer zou zijn van 20% korting op de stof.

Het verweer

In week 37 (van 7 t/m 13 september 2020) had adverteerder de actie “20% korting alle op maat gemaakte gordijnstoffen, jaloezieën, plissé-, rol- en vouwgordijnen”. In week 38 zou gestart worden met de actie “gordijnen gratis op maat gemaakt”. Echter, door een technische fout is de banner (alsmede de bijbehorende nieuwsbrief) een korte periode in week 37 vervangen door de banner met de actie ‘gratis op maat gemaakt’. Volgens adverteerder zijn beide banners nooit tegelijkertijd zichtbaar geweest.

Op de online offerte van klaagster staan de juiste gegevens en bedragen, inclusief maakkosten maar ook inclusief 20% korting, omdat dat de actie was die in week 37 geldig was. Hieruit had klaagster volgens adverteerder op kunnen maken dat het niet de bedoeling was om beide acties naast elkaar aan te bieden. Het verweer van klaagster dat ze erop mocht vertrouwen dat beide acties geldig zouden zijn gaat volgens adverteerder niet op.

Op de website van adverteerder staat in de disclaimer duidelijk weergegeven dat de op de website en in de nieuwsbrief getoonde informatie met constante zorg en aandacht wordt samengesteld, maar dat het desalniettemin mogelijk is dat sommige informatie die op de site wordt gepubliceerd onvolledig en/of onjuist is. Adverteerder betreurt de situatie en heeft een compensatie aan klaagster aangeboden. Klaagster heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van de compensatie.

Het oordeel van de voorzitter

1) De voorzitter merkt allereerst op dat aangezien klaagster alleen een uiting heeft overgelegd waarin de actie “Gratis op maat gemaakt.” wordt aangeprezen, het oordeel van de voorzitter enkel ziet op deze reclame-uiting. Omdat concrete reclame-uitingen waarin staat “20% korting” in de overgelegde stukken ontbreken, kan de voorzitter hierover geen oordeel geven.

2) De klacht is gericht tegen een reclame-uiting waarin adverteerder melding maakt van een actie met de woorden: “Gratis op maat gemaakt. Keuze uit diverse gordijnen”. Klaagster heeft op grond van deze actie gordijnen besteld, maar was desondanks wel maakkosten verschuldigd.

3) Als erkend is komen vast te staan dat de actie ‘gratis maakkosten’ op het moment dat klaagster de gordijnen wilde bestellen, dat was in week 37, niet gold. Adverteerder wilde deze actie in week 38 laten gelden. Adverteerder stelt dat sprake is geweest van een technische fout, waardoor deze actie een korte periode zichtbaar was op de website en in de nieuwsbrief. Op geen enkele wijze blijkt echter uit de uiting dat sprake is van onjuistheden of zijn er andere voor de consument concrete aanwijzingen dat sprake is geweest van een fout. De gemiddelde consument zal om die reden op de juistheid van de uiting vertrouwen. In zoverre gaat de uiting gepaard met onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat, zoals adverteerder heeft aangevoerd, in week 37 de actie “20% korting alle op maat gemaakte gordijnstoffen, jaloezieën, plissé-, rol- en vouwgordijnen” bij haar gold, maakt het voorgaande niet anders.

4) Nu adverteerder heeft aangevoerd dat sprake is geweest van een technische fout die inmiddels is hersteld, zal de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, worden gedaan voor zover nodig.

De beslissing

Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.