(Onder de beslissing van de Commissie staat de beslissing van de voorzitter d.d. 23-8-2023)
De bestreden uiting
Het betreft een door Nelson aan klager gezonden e-mail met als onderwerp “Profiteer direct van
€ 25,- korting!”. In de e-mail staat onder meer dat klager met zijn klantenkaart inmiddels al 400 punten of méér heeft gespaard, wat betekent dat hij de punten kan inwisselen voor € 25,- korting op zijn volgende aankoop.
Samenvatting van de klacht
Klager heeft bij inschrijving aangegeven dat hij geen nieuwsbrief wenst te ontvangen en hij heeft eerder bij afzender bezwaar gemaakt tegen het versturen van reclame. Niettemin blijft afzender klager reclame toesturen, zoals de onderhavige e-mail over het spaarsaldo op zijn klantenkaart. Klager heeft zijn e-mailadres bij zijn spaarkaart uitsluitend geregistreerd om zelf online zijn saldo te kunnen raadplegen. Klager heeft hiervoor geen e-mail van afzender nodig, die hij ziet als direct marketing omdat deze e-mail aanzet tot aankoop en niet als service dient.
Samenvatting van het verweer
Klager neemt deel aan het spaarprogramma van Nelson. Dit houdt in dat hij bij iedere aankoop punten spaart, waardoor hij bij een totaal besteed bedrag van € 400,- een kortingstegoed van
€ 25,- ontvangt dat hij bij een volgende aankoop kan inwisselen. Als service informeert afzender de spaarkaarthouders per e-mail enkele keren per jaar over de hoogte van het op dat moment door hen gespaarde tegoed. Nelson kent twee varianten e-mail: 1) een commerciële variant, waarin expliciet naar het productenassortiment wordt verwezen voor het inwisselen van de gespaarde kortingsvoucher en 2) een beknopte variant, waarin klanten alleen worden geïnformeerd over het gespaarde tegoed en dat zij de kortingsvoucher kunnen gaan gebruiken. Variant 2) wordt gebruikt voor de klanten die geen opt-in voor de nieuwsbrief hebben afgegeven, zoals klager. Deze aan klager gezonden e-mail is geen ‘direct marketing’ (reclame), maar alleen een gevolg van het feit dat klager deelneemt aan het spaarprogramma. Alle deelnemers worden als service geïnformeerd over hun spaarsaldo. De persoonsgegevens die klager heeft verstrekt in verband met zijn deelname aan het spaarkaartprogramma worden alleen gebruikt om hem per e-mail te informeren over het spaarsaldo.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht afgewezen. Daartoe is overwogen, kort samengevat, dat de bestreden e-mail geen reclame betreft in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en artikel 1.2 van de Code reclame via e-mail. Uit de opmaak en tekst blijkt dat de e-mail alleen is bedoeld om een deelnemer van het spaarprogramma te informeren over het aantal gespaarde punten en over de mogelijkheid om deze punten in de winkel of online in te wisselen. Om die reden valt de e-mail onder het begrip ‘servicebericht’ en is geen sprake van strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail.
Het bezwaar van klager tegen de beslissing van de voorzitter
De e-mail is volgens klager wel aan te merken als reclame. Klager wijst daartoe op de volgende tekstgedeeltes in de e-mail: “Profiteer direct van € 25,- korting”, “Voor 23.00u besteld, morgen in huis”, “Kom snel langs met je klantenkaart om jouw favoriete paar te shoppen” en “Gefeliciteerd, je ontvangt 25,- korting”. Verder bevat de e-mail een lijstje met merken en een button “Shop online”.
De reactie van afzender op het bezwaar
Afzender handhaaft het standpunt dat de e-mail geen reclame maar een servicebericht betreft. De door klager in zijn bezwaar aangehaalde teksten in de e-mail zijn hulpmiddelen om het voor de klant eenvoudig te maken om na te gaan waar en waaraan de gespaarde punten kunnen worden besteed. De mededeling “Voor 23.00u besteld, morgen in huis” is in alle e-mails van afzender opgenomen en is een servicegerichte mededeling van algemene aard.
Het oordeel van de Commissie
1. Centraal staat de vraag of het toesturen van de e-mail door Nelson aan klager met als onderwerp “Profiteer direct van € 25,- korting!” in strijd is met artikel 1.3 sub a Code e-mail. Krachtens dit artikel mag een adverteerder reclame via e-mail toezenden als de geadresseerde daarvoor vooraf toestemming heeft verleend, dan wel als het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop aan de geadresseerde en wordt gebruikt voor het aanbieden van gelijksoortige producten of diensten, waarbij er geen gebruik is gemaakt van het recht van verzet.
2. Tussen partijen is niet in geschil dat klager geen opt-in voor de nieuwsbrief van Nelson heeft gegeven en dat hij Nelson heeft meegedeeld geen reclame per e-mail te willen ontvangen. Partijen verschillen echter van mening over de vraag of de bestreden e-mail als reclame moet worden aangemerkt, zoals door klager wordt gesteld maar door afzender wordt betwist. Daarom moet eerst worden beoordeeld of sprake is van reclame in de zin van de Code e-mail.
3. Blijkens artikel 1.2 sub A Code e-mail wordt onder reclame in de zin van deze code verstaan: het per e-mail aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden, alsmede het vragen van diensten.
Vast staat dat de aanleiding voor het toezenden van de e-mail aan klager is gelegen in het feit dat hij deelneemt aan het spaarprogramma van Nelson en het benodigde aantal spaarpunten heeft bereikt om een kortingsvoucher van € 25,- te ontvangen. Wanneer de inhoud van de aan een deelnemer van het spaarprogramma toegezonden e-mail is beperkt tot het louter informeren over het bereikte spaarsaldo, zou de e-mail kunnen worden beschouwd als een servicebericht en niet als reclame. In het onderhavige geval is echter niet alleen sprake van het verstrekken van feitelijke informatie over het bereikte aantal spaarpunten. De e-mail bevat ook mededelingen om klager ertoe aan te zetten (snel) zijn kortingsvoucher bij een nieuwe aankoop bij Nelson te verzilveren: “Profiteer direct van € 25,- korting” en “Kom snel langs met je klantenkaart om jouw favoriete paar te shoppen”. Verder bevat de e-mail de aanprijzende tekst “Voor 23.00u besteld, morgen in huis”, alsmede een lijst met merken die bij Nelson verkrijgbaar zijn en een button waarmee direct online kan worden gewinkeld. Hierdoor is de e-mail niet alleen een informatief servicebericht, maar is deze tevens een aanprijzing van het assortiment en de voordelen van Nelson en om die reden aan te merken als reclame in de zin van de Code e-mail.
4. Nu niet is voldaan aan de in artikel 1.3 sub a genoemde vereisten voor het toesturen van reclame via e-mail – opt-in, geen gebruik van het recht van verzet – was het toezenden van de bestreden e-mail aan klager niet toegestaan. Daarom wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter en beslist dat afzender in strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail heeft gehandeld. De Commissie beveelt afzender aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen.
—
Hieronder volgt de beslissing van de voorzitter d.d. 23-08-2023:
De bestreden uiting
Het betreft een aan klager verzonden e-mail van 2 juni 2023 van afzender Nelson, waarbij in de onderwerpregel staat: “Profiteer direct van €25,- korting!”
De klacht
Klager maakt bezwaar tegen de ontvangst van de e-mail van afzender, omdat hij geen nieuwsbrief wenst te ontvangen. Klager heeft dit aangegeven (bij inschrijving) en ondanks dat hij bezwaar heeft gemaakt, blijft hij de reclame ontvangen. Klager heeft dit ook kenbaar gemaakt bij afzender.
Het verweer
Klager neemt deel aan het spaarprogramma van Nelson, hetgeen inhoudt dat hij bij iedere aankoop punten spaart, waardoor hij bij een totaal besteed bedrag van €400,- een kortingstegoed van €25,- ontvangt dat hij bij een volgende aankoop kan inwisselen.
Als service richting klanten informeert afzender de spaarkaarthouders enkele keren per jaar over de hoogte van het op dat moment door hun gespaarde tegoed. Daarbij zijn er twee varianten: 1) een commerciële variant waarin expliciet naar het productenassortiment wordt verwezen voor het inwisselen van de gespaarde kortingsvoucher en 2) een beknopte variant waarin de klant alleen geïnformeerd wordt over het tegoed dat is gespaard en dat ze de kortingsvoucher kunnen gaan gebruiken. Variant 1) wordt naar klanten gestuurd die ook expliciet hebben aangegeven de nieuwsbrief te willen ontvangen en variant 2) wordt gebruikt voor de klanten die geen opt-in voor de nieuwsbrief hebben afgegeven. Klager heeft variant 2) ontvangen en afzender voert aan dat dit in lijn is met het feit dat hij geen nieuwsbrief wenst te ontvangen. De e-mail die klager heeft ontvangen krijgt hij omdat hij deelneemt aan het spaarprogramma. Naar de mening van afzender moet dit niet als ‘direct marketing’ worden aangemerkt maar als een consequentie van het feit dat klager deelnemer is en die service aan alle deelnemers van het spaarsysteem wordt verstrekt.
Afzender voert nog aan dat zij haar excuses aanbiedt voor een eerdere reactie van de klantenservice, waarin helaas onterecht aan klager is toegezegd dat zijn e-mailadres verwijderd zou worden. Het is volgens afzender technisch onmogelijk om sparende klanten de mogelijkheid te geven niet langer de omschreven variant 2) e-mails te ontvangen, omdat afzender dan geen enkele klant meer met een variant 2) e-mail kan benaderen. Dat gaat volgens afzender te ver en zij ziet deze variant ook niet als reclame “in wat voor zin dan ook”. Het ontvangen van de variant 2) e-mail is alleen een gevolg van het feit dat iemand deelneemt aan het spaarprogramma: “dat sparen levert iets op en daar tegenover staat een service van onze kant om de klant te informeren over het spaarprogramma”. Afzender merkt daarbij op dat zij in de variant 2) e-mail wel nog meer kan benadrukken dat klanten de e-mail ontvangen in de hoedanigheid van deelnemer aan het spaarprogramma.
Repliek
Klager heeft zijn e-mailadres bij zijn ‘pas’ uitsluitend geregistreerd om zelf online zijn saldo te kunnen raadplegen. Klager heeft hiervoor de e-mails van afzender niet nodig en hij ziet de e-mails als ‘direct marketing’, omdat ze aanzetten tot aankoop en niet als service dienen.
Dupliek
De persoonsgegevens die klager heeft verstrekt in verband met zijn deelname aan het spaarkaartprogramma worden niet gebruikt voor een ander doel. De gegevens van klager worden alleen gebruikt om klager per e-mail te informeren over het spaarkaartprogramma waarvoor hij de persoonsgegevens heeft verstrekt en dan specifiek over het puntensaldo. De klacht is ongegrond, aldus afzender.
Het oordeel van de voorzitter
1. De klacht is gericht tegen een e-mail met de onderwerpregel: “Profiteer direct van €25,- korting!”. De voorzitter vat de klacht aldus op dat klager de bestreden uiting in strijd acht met de Code Reclame via E-mail (Code e-mail). Niet in geschil is dat klager deelneemt aan het spaarprogramma van afzender. In het onderhavige geval staat de vraag centraal of afzender in dat kader de bestreden e-mail aan klager had mogen versturen. De voorzitter overweegt hierover als volgt.
2. Allereerst dient te worden beoordeeld of sprake is van reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (hierna ook: NRC) en in het bijzonder van de Code e-mail. In artikel 1.2 onder a van deze code staat dat daaronder wordt verstaan: het per e-mail aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden, alsmede het vragen van diensten. Hieronder wordt niet verstaan het verzenden van een uitnodiging uitsluitend voor deelname aan onderzoek voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden.”. In de bestreden e-mail is naar het oordeel van de voorzitter geen sprake van reclame, maar van een e-mail die is verzonden naar aanleiding van deelname aan het spaarprogramma. Uit de opmaak en tekst in de bestreden e-mail blijkt dat deze als doel heeft, de hoogte van de gespaarde punten aan de klant kenbaar te maken. De e-mail is bedoeld om de betreffende klant te informeren over het aantal gespaarde punten en te informeren over de mogelijkheid om deze punten in de winkel ofwel online in te wisselen. In de uiting is verder geen sprake van aanprijzing van een afzonderlijke service en/of dienst. Door afzender is in verweer aannemelijk gemaakt dat naar klager enkel berichten worden gestuurd in het kader van het spaarprogramma en het behaalde spaartegoed. Naar het oordeel van de voorzitter valt de bestreden uiting om die reden onder het begrip ‘servicebericht’. De bestreden uiting betreft informatieve mededelingen over het spaarprogramma en kunnen niet worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC en artikel 1.3a Code e-mail.
3. De voorzitter beslist als volgt.
De beslissing
De voorzitter wijst de klacht af.