Het College van Beroep [4 april 2023]

1. Procedureverloop

[…]

2. De bestreden uiting

De klacht is gericht tegen een op 19 oktober 2021 door Oxxio aan appellant verzonden e-mail met als onderwerp “Stijgende energietarieven, wat betekent dat voor jou?” In deze e-mail staat onder meer:
“Automatisch LosVast
Na afloop van je vaste contract ga je automatisch over op het product LosVast. Dat is het moment waarop je nieuwe tarieven krijgt. We informeren je hier ruim een maand van tevoren per e-mail over.
Goed om te weten:
  • De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang. Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen.
  • Met LosVast heb je de vrijheid om op elk moment kosteloos op te zeggen of een nieuw contract af
    te sluiten. Erg fijn als de tarieven gaan dalen.
Liever opnieuw een vast contract?
Als we een interessant aanbod voor je hebben, dan vind je dit ongeveer 60 dagen voordat je vaste contract afloopt op //Oxxio.nl/verlengen. De tarieven die bij zo’n aanbod horen verschillen van de LosVast-tarieven. (…)
Goed om te weten:
  • De tarieven van een vast contract gelden gedurende de hele vaste looptijd. Ze kunnen dus niet
    tussentijds stijgen. (…)”

3. Het geschil bij de Commissie

3.1. In de inleidende klacht wordt bezwaar gemaakt tegen de mededeling dat de “LosVast-tarieven”, die 1 jaar lang gelden, “in principe niet tussentijds stijgen”. Het is appellant gebleken dat Oxxio meent dat de tarieven op elk moment kunnen wijzigen. Om die reden acht appellant de bewering dat de tarieven “in principe niet tussentijds stijgen” misleidend. De consument kan hierdoor de beslissing nemen om de overeenkomst met Oxxio na afloop van de vaste periode door te laten lopen en om te laten zetten in een LosVast-contract. Juridisch mag Oxxio volgens appellant de tarieven echter niet tussentijds wijzigen.

3.2. De Commissie heeft, naar aanleiding van het verweer van Oxxio dat de klacht niet tegen een reclame-uiting is gericht, overwogen dat de bestreden e-mail een directe aanprijzing inhoudt van goederen en/of diensten van Oxxio door diverse aanprijzende elementen. De Commissie noemt in dit verband: “Bij Oxxio zit je goed” en (over de mogelijkheid om met LosVast op elk moment kosteloos op te zeggen of een nieuw contract af te sluiten:) “Erg fijn als de tarieven gaan dalen”. Verder wordt op aanprijzende wijze de aandacht gevestigd op de mogelijkheid om in plaats van het automatische LosVast-contract “opnieuw een vast contract” af te sluiten. De aanprijzing is systematisch, omdat alle klanten van Oxxio een soortgelijke e-mail hebben ontvangen. Er is aldus sprake van een standaard, niet uitsluitend op de individuele ontvanger toegespitste inhoud, zoals bedoeld in de toelichting bij artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Inhoudelijk is de reclame-uiting volgens de Commissie juist, ook al zijn de tarieven van appellant tussentijds gestegen. Oxxio heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat bij dit laatste sprake was van een IT-fout. Deze fout is ongedaan gemaakt, waardoor de tarieven van appellant uiteindelijk gedurende één jaar gelijk zijn gebleven. Oxxio heeft verder ter zitting meegedeeld dat van het in de uiting genoemde principe dat de LosVast-tarieven één jaar gelden, kan worden afgeweken in uitzonderingsgevallen, zoals bedoeld in artikel 19.3 van haar algemene voorwaarden. Om die reden acht de Commissie de e-mail feitelijk juist. De Commissie heeft op grond van de hierboven genoemde redenen geoordeeld dat de bestreden e-mail niet misleidend is.

4.  De grieven

4.1. Grief 1: de Commissie oordeelt op basis van onvolledige feiten.
Als, zoals Oxxio tijdens de zitting van de Commissie heeft gesteld, de LosVast-tarieven op grond van artikel 19.3 van de algemene voorwaarden binnen een jaar kunnen worden gewijzigd, is de uiting “[de tarieven] kunnen in principe niet tussentijds stijgen” misleidend. De in artikel 19.3 genoemde wijzigingsgronden zijn namelijk zeer breed en zien niet op (zeer) uitzonderlijke omstandigheden zoals wordt verondersteld door de mededeling dat de tarieven gedurende het eerste jaar “in principe niet tussentijds stijgen”. In feite kan dan elke prijsontwikkeling op de markt Oxxio aanleiding geven de tarieven te wijzigen.

4.2. Grief 2: ook als de tarieven niet mogen wijzigen, is de reclame-uiting misleidend.
Indien artikel 19.3 van de algemene voorwaarden geen wijzigingsmogelijkheid biedt, zijn de “LosVast”-tarieven gedurende het eerste jaar even “vast” als de tarieven die horen bij een normaal vast contract met een bepaalde looptijd. Ten onrechte wordt dan in de e-mail de indruk gewekt dat de mogelijkheid bestaat dat de LosVast-tarieven niet vast zijn, omdat de mededeling dat deze tarieven “in principe niet tussentijds stijgen” de mogelijkheid openlaat dat dit wel gebeurt. De reclame-uiting wekt in die situatie ten onrechte de indruk dat de leveringstarieven van een vast contract “vaster” zijn dan die van een LosVast-contract. Bovendien was het voor consumenten lastig te begrijpen waar zij bij “LosVast” precies recht op hadden, omdat het begrip “LosVast” niet wordt toegelicht. Een consument kan hierdoor besluiten opnieuw een vast contract aan te gaan bij Oxxio, terwijl hij anders voor een LosVast-contract zou hebben gekozen.

5.  Het antwoord in appel

Oxxio heeft haar stelling dat de bestreden e-mail niet misleidend is gehandhaafd. Wel erkent Oxxio in beroep dat de woorden “in principe” niet gebruikt hadden moeten worden omdat de leveringstarieven bij LosVast niet tussentijds konden wijzigen behoudens overheidsingrijpen, waarvan hier geen sprake is geweest. Dat neemt volgens Oxxio niet weg dat de bestreden beslissing van de Commissie dient te worden bevestigd.
Hierna zal, voor zover nodig, op het verweer van Oxxio worden ingegaan.

6.  De mondelinge behandeling

Appellant heeft zijn standpunt toegelicht mede aan de hand van pleitnotities die als hier ingelast worden beschouwd. Hierna is het standpunt van Oxxio toegelicht. Daarbij is namens Oxxio onder meer meegedeeld dat in haar reclame geen gebruik meer zal worden gemaakt van de uitdrukking “in principe”.
Op hetgeen verder ter zitting is verklaard zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

7.  Het oordeel van het College

7.1. De klacht is gericht tegen een e-mail waarin appellant wordt gewezen op de situatie die ontstaat na afloop van zijn vaste energiecontract met Oxxio. Het College onderschrijft het oordeel van de Commissie dat deze e-mail op de door de Commissie genoemde gronden een systematische directe aanprijzing van goederen en/of diensten van Oxxio inhoudt, zodat sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC.

7.2. In de bestreden e-mail staat met zoveel woorden dat appellant na afloop van zijn vaste contract automatisch overgaat op het product LosVast. Hierover wordt, voor zover hier van belang, gezegd: “De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang. Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen.” Oxxio heeft bij de Commissie gesteld dat een tussentijdse tariefswijziging contractueel niet uitgesloten was. De mededeling dat de tarieven “in principe” niet tussentijds zullen worden verhoogd, is met die stelling in overeenstemming. De gemiddelde consument zal deze mededeling in de context van de totale reclame-uiting immers zo begrijpen dat de tarieven gedurende één jaar gelijk blijven, met dien verstande dat niet is uitgesloten dat zich bepaalde omstandigheden kunnen voordoen die Oxxio aanleiding geven om van dit uitgangspunt af te wijken, en wel door de tarieven alsnog naar eigen inzicht te verhogen. De aanduiding “LosVast-tarieven” kan in dat kader ook worden opgevat als een omschrijving van tarieven die zijn bedoeld om niet te veranderen (‘vast’) maar waarbij een verandering ook niet is uitgesloten (‘los’).

7.3. Oxxio heeft binnen een jaar de tarieven van het LosVast product verhoogd. Oxxio stelt dat dit een vergissing was en zij heeft de gedupeerden, inclusief appellant, volledig gecompenseerd voor die tariefverhoging. Feitelijk heeft daardoor tijdens het eerste jaar van het LosVast-contract geen tariefwijziging plaatsgevonden. Daarmee is echter niet gezegd dat de bestreden e-mail niet misleidend is. Zoals volgt uit het voorgaande zal de gemiddelde consument op grond van de uiting aannemen dat bij het product LosVast een tussentijdse tariefverhoging weliswaar niet de bedoeling is, maar ook niet is uitgesloten. Ook de Commissie is hiervan uitgegaan op grond van de informatie die Oxxio had verstrekt. In beroep heeft Oxxio echter erkend dat geen tussentijdse contractuele wijzigingsbevoegdheid bestaat, overeenkomstig hetgeen appellant heeft betoogd. Dit impliceert dat de tarieven gedurende een jaar daadwerkelijk vast waren, zodat de bestreden e-mail de ontvanger niet correct informeert over een belangrijk aspect van het LosVast product, te weten de (on)mogelijkheid van een tussentijdse tariefverhoging. Daarbij is ook het volgende van belang.

7.4. In de bestreden e-mail wordt het product LosVast afgezet tegen de mogelijkheid van “opnieuw een vast contract”. Aansluitend op de mededelingen over het LosVast product wordt immers de mogelijkheid van een vast contract onder de aandacht van de consument gebracht met de woorden: “De tarieven van een vast contract gelden gedurende de hele vaste looptijd. Ze kunnen dus niet tussentijds stijgen”. De (gemiddelde) consument die zich wil beraden over de situatie na afloop van zijn vaste contract, waarvoor de e-mail specifiek is bedoeld, zal hierdoor in verwarring kunnen raken. Anders dan de tegenstelling die ten aanzien van de mogelijkheid van een tussentijdse tariefwijziging in de e-mail wordt gesuggereerd, is er (ook) bij het LosVast-contract gedurende één jaar lang niet de mogelijkheid van een dergelijke wijziging. Appellant stelt terecht dat de “LosVast”-tarieven gedurende één jaar even “vast” zijn als de tarieven die horen bij een vast contract met een bepaalde looptijd. Nu de uiting anders suggereert, is geen juiste informatie verstrekt over de voornaamste kenmerken van het product LosVast, als bedoeld onder b van artikel 8.2 NRC.

7.5. Het College acht het aannemelijk dat dit laatste de gemiddelde consument bij de keuze voor een nieuw energiecontract ertoe brengt of kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet zou hebben genomen. Daarbij kan ook niet worden voorbijgegaan aan het onderwerp van de e-mail, te weten “Stijgende energietarieven, wat betekent dat voor jou?” Denkbaar is dat de gemiddelde consument zal besluiten af te zien van het LosVast-product (en te kiezen voor een ander, mogelijk duurder contract) in de onjuiste veronderstelling dat (al) binnen één jaar de tarieven van het Los-Vast product kunnen stijgen. Op grond van het voorgaande is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dit betekent dat wordt afgeweken van het oordeel van de Commissie en wel op grond van in beroep gebleken nieuwe feiten.

7.6. Het College neemt nota van de erkenning door Oxxio dat de inhoud van de e-mail niet geheel strookt met de op dat moment geldende contractuele voorwaarden, alsmede van haar mededeling dat zij de woorden “in principe” niet meer in reclame zal gebruiken. Onder deze omstandigheden ziet het College aanleiding te bepalen dat de aanbeveling om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken, wordt gedaan voor zover nog nodig.

8.  De beslissing van het College van Beroep

Het College vernietigt de beslissing van de Commissie waarbij de klacht is afgewezen.
Het College acht de bestreden reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Het College beveelt Oxxio, voor zover nodig, aan om niet mee op een dergelijke wijze reclame te maken.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [31 januari 2023]

De bestreden uiting

Het betreft een aan klager gerichte e-mail van Oxxio, gedateerd 19 oktober 2021. Onder de aanhef “Stijgende energietarieven, wat betekent dat voor jou?” staat onder meer:

“Bij Oxxio zit je goed

 Beste heer (naam klager),

 De energiemarkt is volop in beweging en in het nieuws. De prijzen van energie stijgen in heel

 Europa. Maar wat betekent dit voor jou?
Jouw tarieven
Je hebt een vast contract waardoor je niet meteen met stijgende energietarieven te maken krijgt.
 Benieuwd naar je huidige tarieven en tot wanneer ze gelden? Je vindt het in de Oxxio App en Mijn Oxxio.
 Automatisch LosVast
Na afloop van je vaste contract ga je automatisch over op het product LosVast. Dat is het moment  
 waarop je nieuwe tarieven krijgt. We informeren je hier ruim een maand van tevoren per e-mail  
 over.
Goed om te weten:
  • De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang. Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen.
  • Met LosVast heb je de vrijheid om op elk moment kosteloos op te zeggen of een nieuw contract  
    af te sluiten. Erg fijn als de tarieven gaan dalen.
 
Liever opnieuw een vast contract?
Als we een interessant aanbod voor je hebben, dan vind je dit ongeveer 60 dagen voordat je
vaste contract afloopt op //Oxxio.nl/verlengen. De tarieven die bij zo’n aanbod horen verschillen
van de LosVast-tarieven. Waar je het voordeligst mee uit bent hangt af van je energieverbruik.
Goed om te weten:
  • De tarieven van een vast contract gelden gedurende de hele vaste looptijd. Ze kunnen dus
    niet tussentijds stijgen.
  • Een vast contract kun je gedurende de vaste looptijd niet kosteloos opzeggen”.

De klacht  

De klacht wordt als volgt samengevat.
In de e-mail, die in oktober 2021 naar vele klanten van Oxxio is gestuurd, wordt Oxxio aangeprezen met de in het oog springende tekst “Bij Oxxio zit je goed”. Klager had een overeenkomst met vaste looptijd die kort daarna zou aflopen. Oxxio laat in de e-mail weten na afloop van de overeenkomst tegen “LosVast”-tarieven energie te zullen blijven leveren. In de e-mail staat: “De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang. Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen”. Onlangs heeft Oxxio de LosVast-tarieven van klager voortijdig verhoogd. Desgevraagd heeft Oxxio laten weten dat een “Los/Vast contract” variabele tarieven heeft. Naar eigen zeggen “mag [Oxxio] de tarieven in principe op elk moment wijzigen”.

Klager en Oxxio zijn het oneens over de uitleg van het begrip “LosVast” en over de vraag of
Oxxio de tarieven mocht wijzigen. Klager vraagt de Commissie -onder voorbehoud van alle
rechten en weren in de civielrechtelijke verhouding tussen klager en Oxxio- om, uitgaande
van de juistheid van Oxxio’s bewering dat bij LosVast sprake is van variabele tarieven, te
oordelen dat de bestreden uiting misleidend en oneerlijk is.
 
Klager acht de uiting misleidend, omdat de bewering dat de tarieven “niet kunnen stijgen”, aldus klager, onjuist of misleidend is. De consument kan hierdoor de beslissing nemen om de overeenkomst met Oxxio na afloop van de vaste periode door te laten lopen en om te laten zetten in een LosVast-contract, aldus klager.
 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.
De klacht betreft een e-mail over belangrijke informatie rondom klagers destijds vaste prijs contract met bepaalde looptijd. Onder verwijzing naar artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en de toelichting daarop stelt Oxxio zich op het standpunt dat er geen sprake is van reclame als bedoeld in artikel 1 NRC. Zij voert hiertoe het volgende aan. De klacht betreft de tekst in een e-mail die specifiek zag op klagers contractuele situatie. De e-mail had als doel klager te informeren over het feit dat hij ten tijde van verzending van deze e-mail bij Oxxio nog een contract had met een vaste prijs voor een bepaalde looptijd. In het najaar van 2021 begon de (in de zomer 2021 al aangevangen) energiecrisis serieuze vormen aan te nemen.
Steeds meer energieleveranciers bleken niet in staat om de levering te continueren en waren  noodgedwongen hun klanten over te dragen aan andere energieleveranciers. De berichten hierover zorgden ook voor onrust bij de Oxxio klanten en om deze onrust te adresseren
ontvingen de klanten van Oxxio een e-mail, toegesneden op hun specifieke contractsituatie, met uitleg van de voorwaarden. Deze e-mail is niets meer dan een samenvatting van hetgeen al in de contractvoorwaarden met klager is overeengekomen.
 
De mededeling dat klager bij Oxxio “goed zit” is een feitelijke mededeling. Oxxio was (en is) een solvabele organisatie met een prudent inkoopbeleid. Klager had een vast contract met een bepaalde looptijd tot 1 januari 2022 en ook daarmee zat hij nog goed bij Oxxio. Hij behoefde niet te vrezen voor een plotselinge prijsstijging of het voortijdig verbreken van dat contract.
De e-mail benoemt wat er gebeurt wanneer de overeenkomst met klager afloopt. Op dat moment gaat hij automatisch over op het product LosVast. Ook wordt medegedeeld dat klager daarover een maand van tevoren geïnformeerd wordt. Dit is ook gebeurd. Vervolgens worden enkele van de contractvoorwaarden van LosVast benoemd en wordt het verschil met een ‘vast contract’ benoemd. Dit zijn voorwaarden die al overeengekomen waren tussen klager en Oxxio.

De e-mail is geen reclame; er is sprake van een 1-op-1 uiting waarbij geen sprake is van een standaard-inhoud. De inhoud is immers gepersonaliseerd op basis van klagers contractsituatie.

Het betreft een individuele uiting waarbij geen sprake is van een (georganiseerd) mechanisme, noch van een standaard. De e-mail bevat ook geen aanbod waarop klager kon ingaan.
 
Oxxio concludeert dat er geen sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC en dat de onderhavige klacht, betreffende de contractuele verhouding tussen Oxxio en klager via het reguliere klachtenproces van Oxxio en eventueel via de Geschillencommissie Energie moet worden afgehandeld. De klacht valt buiten de bevoegdheid van de Reclame Code Commissie.
 
Gezien het voorgaande kan er ook geen sprake zijn van misleiding, aldus Oxxio. In de e-mail wordt uitgelegd wat er in beginsel gebeurt als het contract met een vaste prijs en bepaalde looptijd afloopt. Zoals gebruikelijk bij energielevering wordt een contract met een kleinverbruiker verlengd voor onbepaalde tijd tegen de dan geldende variabele tarieven. Bij gebrek aan een actieve handeling is ook bij klager sprake geweest van een verlenging voor onbepaalde tijd. Oxxio heeft hierbij het uitgangspunt gehad om deze variabele tarieven bij het product LosVast in principe een jaar lang hanteren. Met de toevoeging in principe geeft Oxxio aan dat er geen sprake is van een garantie, maar enkel een uitgangspunt dat gehanteerd wordt bij een gebruikelijke gang van zaken, dus onder normale omstandigheden. Een uitgangspunt waar Oxxio van kan afwijken indien zich
omstandigheden voordoen die niet als normaal beschouwd behoeven te worden. Ten tijde van het
sturen van deze e-mail was de aanname onder energieleveranciers dat deze energiecrisis
na de winter op zijn retour zou zijn. Voor Oxxio was er op dat moment nog onvoldoende aanleiding om dit uitgangspunt volledig te herzien. Het gemaakte voorbehoud was voldoende.
 
Op 2 december 2021 heeft klager wederom een e-mail van Oxxio ontvangen. Zijn vaste prijs
contract met bepaalde looptijd zou aflopen per 1 januari 2022. Oxxio moest hem dus informeren
over zijn nieuwe tarieven, conform de overeengekomen contractvoorwaarden. In deze e-mail is klager medegedeeld dat hij een nieuw tarief krijgt dat hoort bij een contract voor onbepaalde tijd.
De klager kon vanaf dat moment zijn contract op elk moment kosteloos opzeggen, op welke mogelijkheid hij ook gewezen is.
 
Mocht de Commissie oordelen dat er wel sprake is van reclame, dan verzoekt Oxxio haar de klacht af te wijzen. 
 

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten mondeling toegelicht aan de hand van aan de Commissie  overgelegde pleitnota’s. Daarbij is klager ingegaan op de inhoud van de vier door hem ingediende producties, waaronder productie 2, door klager aangeduid als: “Nieuwsbericht Oxxio 12 december 2022 over fout met LosVasttarieven”. In dit bericht staat onder de aanhef “Correctie op tariefsaanpassing voor beperkt deel Oxxio-klanten” onder meer:
“Correctie op tariefsaanpassing voor beperkt deel Oxxio-klanten
Van mei tot en met september 2022 hebben Oxxio-klanten die vanuit een vast product automatisch overgingen naar het variabel product LosVast te maken gehad met tariefaanpassingen die niet voor hen bestemd waren. Klanten die dit betreft ontvangen persoonlijk bericht van Oxxio; de vergissing wordt vanzelfsprekend gecorrigeerd.
Klanten waarvan de vaste looptijd afloopt, gaan automatisch over naar het variabele product LosVast van Oxxio. Voor klanten met een vast contract dat voor 1 januari 2022 was afgesloten, geldt dat zij bij overgang naar het variabele product LosVast een tarief ontvangen dat het eerste jaar gelijk blijft. Helaas heeft een deel van deze klanten in de periode tussen mei en september 2022 toch te maken gehad met een tariefaanpassing.
Oxxio gaat dit nu corrigeren voor de betrokken klanten. Wij betreuren dat dit is gebeurd en bieden onze welgemeende excuses aan.
Een aanpassing op het systeem heeft al plaatsgevonden, zodat er geen herhaling meer kan plaatsvinden. Tevens is er melding gemaakt bij de ACM van dit voorval. Wij zetten ons nu in om klanten in januari meer duidelijkheid te geven over wat dit betekent voor hun specifieke situatie”.
 
Klager heeft ter zitting aangevoerd dat Oxxio het doet voorkomen alsof zij per ongeluk onbedoelde tariefsverhogingen heeft doorgevoerd. Volgens klager waren de tariefsverhogingen echter een bewuste keuze, en heeft Oxxio die pas ongedaan gemaakt toen duidelijk was geworden dat zij haar rechtspositie verkeerd had ingeschat. Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht, onder verwijzing naar de producties 1, 3 en 4, respectievelijk aangeduid als “Leveringsovereenkomst 44206669”, “E-mail 2 december 2021 met nieuwe tarieven” en “Voormalige versie tarieven-mail”.  
 
Namens Oxxio is ter zitting onder meer meegedeeld dat klager op basis van de uit zijn contract voortvloeiende LosVast verlenging recht had op een tarief dat 1 jaar gelijk blijft, maar dat er een fout is gemaakt in de uitvoering. Het betreft, aldus Oxxio, een IT-fout waardoor een deel van de klantendatabase van Oxxio met een contract voor onbepaalde tijd (wat het LosVast product ook is) te vroeg een nieuw tarief heeft ontvangen. Inmiddels heeft klager een compensatie ontvangen, zo is namens Oxxio meegedeeld. Oxxio ziet niet in hoe de bestreden e-mail als misleidend kan worden gezien en waarom klager persisteert in zijn klacht.
 
Op de vraag van de voorzitter van de Commissie aan Oxxio hoe -gegeven het feit dat in het verweer nog niet wordt gesproken over een fout aan de zijde van Oxxio- de zinsnede “in beginsel” moet worden begrepen, luidt het antwoord -samengevat- als volgt. Van het principe dat de LosVast-tarieven 1 jaar lang gelden, zoals vermeld in de bestreden uiting, kan worden afgeweken in uitzonderingsgevallen, zoals bedoeld in artikel 19.3 van de Algemene voorwaarden.
 

Het oordeel van de Commissie

1. De kern van de klacht is dat de bestreden e-mail van 19 oktober 2021 misleidend is, omdat Oxxio de LosVast-tarieven van klager voortijdig heeft verhoogd, ondanks dat in deze e-mail staat:   

“De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang”. Deze mededeling wordt direct gevolgd door: “Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen”. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2. Gelet op het verweer dat de e-mail geen reclame-uiting is en de Commissie daarom niet bevoegd is de klacht inhoudelijk te behandelen, dient allereerst de vraag te worden beantwoord of de e-mail moet worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC. De Commissie beantwoordt die bevestigend en overweegt daartoe het volgende.

Weliswaar betreft de e-mail een aan klager persoonlijk gerichte e-mail met feitelijke mededelingen over zijn “vaste contract” en over de situatie na afloop van dat vaste contract, maar tegelijkertijd houdt de e-mail een systematische directe aanprijzing in van goederen en/of diensten van Oxxio.
Ten eerste bevat de uiting namelijk diverse aanprijzende elementen zoals “Bij Oxxio zit je goed” en (over de mogelijkheid om met LosVast op elk moment kosteloos op te zeggen of een nieuw contract af te sluiten:) “Erg fijn als de tarieven gaan dalen”. Verder wordt op aanprijzende wijze de aandacht gevestigd op de mogelijkheid om in plaats van het automatische LosVast contract “opnieuw een vast contract” af te sluiten. Zo wordt gezegd:
“Als we een interessant aanbod voor je hebben, dan vind je dit ongeveer 60 dagen voordat je
vaste contract afloopt op Oxxio.nl/verlengen” en
 “Goed om te weten:
  • De tarieven van een vast contract gelden gedurende de hele vaste looptijd. Ze kunnen dus
    niet tussentijds stijgen.
  (…)”.
Ten tweede is bovenbedoelde aanprijzing systematisch, omdat -naar de Commissie begrijpt uit het verweer- Oxxio aan al haar klanten een soortgelijke e-mail heeft gestuurd, toegespitst op hun specifieke contractsituatie. Er is dus sprake van een standaard, niet uitsluitend op de individuele ontvanger toegespitste inhoud, zoals bedoeld in de toelichting bij artikel 1 NRC.  

3. In de bestreden uiting staat: “De LosVast-tarieven gelden 1 jaar lang”, gevolgd door: “Ze kunnen in principe niet tussentijds stijgen”.  

In het geval van klager zijn de tarieven wel tussentijds gestegen. Oxxio heeft echter voldoende aannemelijk gemaakt dat deze tussentijdse verhoging niet had moeten plaatsvinden, en berust op een IT-fout, waardoor een deel van de klanten te vroeg een nieuw tarief heeft gekregen. Daarmee is de latere feitelijke gang van zaken, die echter dateert van ná de gewraakte e-mail, weliswaar in zekere zin verwarrend, maar dat geldt niet voor de e-mail als reclame-uiting zelf. Ook is deze
e-mail niet feitelijk onjuist. Oxxio heeft immers desgevraagd ter zitting meegedeeld dat van het in de bestreden uiting genoemde “principe”, dat de LosVast-tarieven 1 jaar lang gelden, kan worden afgeweken in uitzonderingsgevallen zoals bedoeld in artikel 19.3 van de Algemene voorwaarden. Een dergelijk uitzonderingsgeval heeft zich in het onderhavige geval van tussentijdse stijging echter niet voorgedaan, zo begrijpt de Commissie het standpunt van adverteerder ter zitting.   

4. Gelet op het bovenstaande is van misleidende reclame, zoals bedoeld in de klacht, geen sprake en wordt als volgt beslist. 

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie wijst de klacht af.