Samenvatting van de klacht
Op 17 augustus 2023 is een fieldmarketeer van Essent bij klager aan de deur geweest om producten van adverteerder te verkopen. De fieldmarketeer heeft in dat gesprek gesteld dat klager een oud-klant is en in dit verband een tablet laten zien waarop het adres van klager staat, om zo de indruk te wekken dat klager een voormalige klant is. Klager is echter geen oud-klant van adverteerder. Het zogenaamd zijn van voormalig klant wordt door de fieldmarketeer gebruikt als een methode om het gesprek te starten en om een speciale aanbieding te kunnen doen. Klager stelt dat deze handelswijze in strijd is met artikel 4 lid 1 RFM. Door te stellen dat klager oud-klant is terwijl klager dat niet is en dit te willen gebruiken om iets aan te bieden, is er sprake van misleiding.
Daarnaast heeft klager op een gegeven moment tijdens het gesprek met de fieldmarketeer kenbaar gemaakt geen interesse te hebben in de aanbieding van adverteerder. En hiermee ondubbelzinnig aangegeven geen behoefte te hebben aan de benadering van adverteerder. De fieldmarketeer had op dat moment, overeenkomstig artikel 4 lid 3 RFM het verkoopgesprek moeten staken. Dat heeft de fieldmarketeer echter nagelaten en daarmee is volgens klager voornoemd artikel geschonden. Pas nadat klager voor de derde keer kenbaar maakte geen interesse te hebben, heeft de fieldmarketeer de verkoopactiviteiten gestaakt.
Samenvatting van het verweer
Adverteerder erkent dat de wijze waarop de fieldmarketeer te werk is gegaan, in strijd is met artikel 4 lid 1 RFM en artikel 4 lid 3 RFM. Adverteerder wil benadrukken dat een dergelijke handelswijze niet in overeenstemming is met de wijze waarop adverteerder nieuwe, maar ook bestaande klanten wenst te benaderen. Adverteerder heeft de kwaliteit van fieldmarketing en de wijze waarop deze dient plaats te vinden, hoog in het vaandel staan. Hierbij zal te allen tijde aan de geldende wet- en regelgeving moeten worden voldaan.
Adverteerder heeft aangegeven dat zij naar aanleiding van de klacht direct actie heeft ondernomen (maar spijtig genoeg klager daarover niet meer geïnformeerd). Zo heeft adverteerder de fieldmarketeer in kwestie op het voorval aangesproken. Volgens adverteerder heeft de fieldmarketeer niet aan de door adverteerder gestelde richtlijnen en instructies van adverteerder voldaan. Om die reden heeft adverteerder de samenwerking met de fieldmarketeer beëindigd.
Het oordeel van de voorzitter
1. De fieldmarketeer van adverteerder heeft ten onrechte gesteld dat klager een oud-klant zou zijn van adverteerder en dat adverteerder om die reden een speciaal aanbod kon doen aan klager. Op deze wijze heeft de fieldmarketeer onjuiste informatie verstrekt over de motieven van de reclame en de aard van het verkoopproces. Dat is in strijd met artikel 8.2 sub b Nederlandse Reclame Code (NRC) en daarmee in strijd met artikel 4 lid 1 RFM.
2. De fieldmarketeer van adverteerder heeft daarnaast artikel 4 lid 3 RFM geschonden door het verkoopgesprek niet te staken toen klager duidelijk kenbaar maakte geen interesse te hebben.
3. Tot slot heeft de voorzitter kennis genomen van de mededeling van adverteerder dat zij maatregelen heeft genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen. In deze mededeling ziet de voorzitter aanleiding om een aanbeveling te doen voor zover nog nodig. Om die reden beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Adverteerder heeft gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 4 lid 1 RFM en artikel 4 lid 3 RFM. De voorzitter beveelt adverteerder aan, voor zover nog nodig, om niet meer op een dergelijke wijze te handelen.