Samenvatting van de klacht van klager
Afzender heeft gehandeld in strijd met artikel 1.3.a van de Code reclame via e-mail (Code e-mail). Er is geen sprake van toestemming voor de bestreden e-mail, daarbij bevestigen de voorkeuren in het account van klager dat opt-out voor alle categorieën van nieuwsbrieven is aangegeven.
Verder ontbreken in de e-mail deels de door artikel 2.2 Code e-mail vereiste contactgegevens of een link daarnaar.
Samenvatting van het verweer van afzender
Logeion (hierna ook: afzender) is de beroepsvereniging voor individuele communicatieprofessionals. Vanuit deze vereniging worden diverse bijeenkomsten georganiseerd voor leden en niet-leden. Daarnaast verzendt de vereniging een nieuwsbrief over actuele ontwikkelingen en geeft een vakblad uit. Ook niet-leden kunnen zich inschrijven voor bijeenkomsten en het ontvangen van de gratis nieuwsbrief.
De door klager bestreden e-mail betreft een eenmalige mailing met het verzoek om lid te worden. Anders dan klager stelt, is dit volgens afzender geen reclame-uiting. De e-mail is immers alleen verzonden aan niet-leden die zich hebben ingeschreven in de database van afzender om informatie te ontvangen. Daarnaast berust de verzending van de bestreden e-mail aan klager op een (uitzonderlijke) menselijke fout. De e-mail was bedoeld voor de selectie niet-leden in het CRM-systeem van afzender die hebben aangegeven dat afzender ze hiervoor mag benaderen. Wegens ziekte van de medewerker die normaal gesproken zorgt voor de selectie in de mailings, heeft een andere medewerker per ongeluk de mailing ook naar iemand verstuurd die deze niet had moeten ontvangen. De e-mail is niet strijdig met artikel 1.3.a Code e-mail, aldus afzender.
Zowel leden als niet-leden kunnen bij inschrijving aangeven welke (digitale) informatiestromen zij willen ontvangen. Een inschrijving van een niet-lid die geen enkele informatie wil ontvangen is uniek en blijkbaar niet voorzien door de software van afzender. Dit heeft geen enkele meerwaarde en veroorzaakt alleen maar extra kosten voor afzender en, naar nu blijkt, ook kans op fouten bij mailings. Afzender zal aan haar softwareleverancier vragen om deze mogelijkheid te blokkeren. Ook heeft afzender het account van klager inmiddels uit haar database verwijderd, nu hij kennelijk niets wil ontvangen. Het bezwaar van klager tegen deze verwijdering begrijpt afzender niet. Afzender is niet verplicht om niet-leden in te schrijven en kan als vereniging zelfs leden weigeren. Uit coulance heeft afzender aangeboden om de gegevens van klager opnieuw in te voeren, hoewel dit feitelijk nutteloos is voor beide partijen. Afzender krijgt hierdoor de indruk dat klager bewust op zoek is naar mogelijke menselijke of softwarematige fouten.
Tenslotte staan de complete contactgegevens van afzender in de footer van de door afzender (per abuis) verzonden e-mail aan klager. Deze e-mail is dan ook niet strijdig met artikel 2.2 van de Code e-mail, aldus afzender.
Samenvatting van de repliek van klager
De stelling van afzender dat klager zich zou hebben ingeschreven in haar database om informatie te ontvangen is een misverstand. Klager heeft zich bij afzender als gebruiker geregistreerd door een account aan te maken. Klager legt hiertoe een activatiemail (bevestiging van account-registratie) en de daaropvolgende bevestigingsmail (met mogelijkheden van het account) over, beiden van 4 oktober 2017. Bij deze registratie is geen opt-in gevraagd en ook geen opt-out (recht van verzet) geboden, aldus klager.
Samenvatting van de dupliek van afzender
Feit blijft dat klager zijn contactgegevens heeft ingevoerd in het datasysteem van afzender. Deze mogelijkheid bieden we aan om informatie te ontvangen of te delen. Kennelijk heeft klager, na zijn registratie in 2017, nooit informatie van afzender willen ontvangen en zelf ook nooit informatie willen delen. Dat dit technisch mogelijk blijkt, is een omissie in het ICT systeem van afzender dat hopelijk op korte termijn wordt opgelost. De inschrijving van klager lijkt enkel tot doel te hebben gehad om, na vijf jaar wachten, een klacht in te dienen als er een keer technisch iets misgaat. Het betreft een incidentele gebeurtenis volgens afzender.
Het oordeel van de voorzitter
1. Klager stelt dat de bestreden e-mail in strijd is met artikelen 1.3.a en 2.2 van de Code e-mail. Gelet op het verweer – inhoudende dat de e-mail informatie, namelijk een verzoek om lid te worden, betreft, die niet als reclame kan worden aangemerkt – dient in de eerste plaats te worden beoordeeld of er sprake is van reclame via e-mail in de zin van artikel 1.2.a Code e-mail. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
2. In de e-mail van 26 oktober 2022, met onderwerp: ”Unieke actie: Ga gratis naar de online workshop: ‘Interculturele communicatie en marketing in een gedigitaliseerde wereld’ als je nu lid wordt van Logeion”, wordt een aanbieding gedaan waarbij men gratis naar een workshop kan als men nu lid wordt van Logeion door middel van een actiecode. Verder wordt de workshop nader toegelicht en wordt op de voordelen van het lidmaatschap bij afzender gewezen. Onderaan de e-mail staat de tekst “P.S. Wil je in de toekomst geen aanbiedingen of mail van Logeion meer ontvangen? Mail naar (…) om je contactgegevens uit ons systeem te laten verwijderen.”
3. In de e-mail wordt onder meer gewezen op (de voordelen van) het lidmaatschap bij afzender en wordt een speciale aanbieding gedaan voor nieuwe leden. Derhalve prijst de e-mail de diensten van afzender uitdrukkelijk aan. Om die reden dient de bestreden e-mail, anders dan afzender veronderstelt, te worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1.2.a van de Code E-mail.
4. Gelet op het voorgaande dient de bestreden e-mail getoetst te worden aan de Code e-mail. Het eerste klachtonderdeel richt zich op strijdigheid met artikel 1.3.a Code e-mail, nu er volgens klager tijdens de registratie van zijn account geen toestemming is gevraagd of verkregen door afzender voor het verzenden van reclame via e-mail aan hem. Afzender heeft erkend dat de bestreden e-mail per abuis is verzonden aan klager door zowel een menselijke als een technische fout. Nu klager onweersproken heeft gesteld dat niet is voldaan aan de voorwaarden voor het mogen toezenden van reclame via e-mail aan hem, heeft afzender gehandeld in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail. De voorzitter zal daarbij rekening houden met de toezegging van afzender om – door middel van een technische oplossing op korte termijn – te voorkomen dat zij op een dergelijke wijze reclame via e-mail zal verzenden, en zal om die reden de aanbeveling om niet meer in strijd met genoemd artikel te handelen doen voor zover nog nodig.
5. Met betrekking tot het tweede onderdeel van de klacht, te weten dat in strijd met artikel 2.2 Code e-mail in de bestreden e-mail de vereiste (link naar) contactgegevens deels ontbreken, oordeelt de voorzitter als volgt. Op grond van artikel 2.2 Code e-mail dient de afzender er zorg voor te dragen dat zij gemakkelijk en effectief bereikbaar is voor de geadresseerde van de e-mail en dient zij in de e-mail in ieder geval diens naam, adres en contactgegevens op te nemen, of daarnaar te verwijzen via een werkende link. Uit de e-mail, zoals klager die heeft overgelegd, blijkt dat daarin onderaan duidelijk de naam, het e-mailadres, telefoonnummer en de algemene website van afzender worden genoemd. Het adres van afzender, of een directe link daarnaar, ontbreekt echter. Daardoor heeft afzender niet (volledig) aan de vereisten van artikel 2.2 Code e-mail voldaan.
6. Op grond van het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing
Op grond van hetgeen onder 4. en 5. is vermeld, heeft afzender gehandeld in strijd met de artikelen 1.3.a en 2.2 van de Code e-mail. De voorzitter beveelt afzender aan om niet meer in strijd met deze artikelen te handelen. Waarbij de aanbeveling betreffende artikel 1.3.a voor zover nog nodig wordt gedaan.