De bestreden reclame-uiting
Het gaat om een aanbieding in de (papieren) folder van Kruidvat voor Zwitsal billendoekjes op woensdag 10 mei 2023 tussen 17:00-24:00 uur.
De tekst in de folder luidt:
“Extra goedkoop avond
Alléén op woensdag 10 mei van 17:00-20:00
Ook op Kruidvat.nl van 17:00 – 00:00 uur
[…]
Zwitsal billendoekjes 12-pak
Alléén op Kruidvat.nl
3 halen 1 betalen
3 voor 109,95 (doorgestreept) 36,65.”
Samenvatting van de klacht
Kruidvat adverteerde voor een koopavond met grote kortingen op 10 mei 2023. Een van de actieproducten waren Zwitsal billendoekjes, waarbij klanten drie grootverpakkingen (12 stuks per verpakking) konden kopen voor de prijs van één. Deze aanbieding was alleen online geldig.
Er was van alles mis met deze actie. Voor 17:00 uur was de actie al beschikbaar, dus voor de aangekondigde starttijd, waardoor de klanten die tot 17:00 uur hadden gewacht misgrepen. De billendoekjes waren voor 17:00 uur al helemaal uitverkocht. De woorden “op=op” zijn later toegevoegd aan de (online) advertentie. Dit stond er voordat de actie startte nog niet en deze mededeling was ook niet te vinden in de folder die aan huis is bezorgd.
Klager heeft drie dozen gekocht en er één afgerekend. Echter kwam enkele uren later het bericht dat twee van de drie dozen niet leverbaar waren en dat 2/3 van de prijs teruggestort zou worden. Dit is vreemd, omdat de dag na de actie de dozen weer op voorraad waren.
Samenvatting van het verweer
Klanten hebben voor de start van de actie de Zwitsal billendoekjes in hun (online) winkelmandje gedaan om vervolgens om 17:00 uur van de korting gebruik te kunnen maken. Omdat er sprake was van gereserveerde voorraad, resulteerde dit meteen bij de aanvang van de actie in de melding “out of stock”. Voorraad die gereserveerd in de mandjes ligt maar niet wordt gekocht, komt pas na 30 minuten weer vrij. Later op de avond was er daarom zo nu en dan wel weer voorraad.
Adverteerder heeft toegelicht hoe zij de voorraad voor de koopavond heeft bepaald. Zij dacht voldoende voorraad te hebben. Het was de eerste keer dat er sprake was van een actie voor een paar uur (koopavond). Eerder is er een weekend actie geweest, van donderdag tot en met zondag. De voorraad voor deze weekend actie is ‘omgerekend’. De voorraad die toen per dag was aangehouden, is voor de koopavond actie ongeveer door twee gedeeld. De normale voorraad is veel kleiner, waarbij geldt dat soms op een dag niets wordt verkocht en soms enkele aantallen. Adverteerder verwijst naar een overzicht met de verkopen per uur tijdens de actieperiode en een Excel-bestand met de voorraadmutaties. Hieruit volgt dat er later op de koopavond nog wat verkopen zijn geweest.
Volgens de inkoopafdeling heeft de vermelding op=op bij de start van de actie altijd op de ‘pdp’ (product detail page, productpagina) gestaan, maar niet in de folders.
De mondelinge behandeling
Klager heeft aan de hand van een pleitnota een toelichting gegeven.
Het oordeel van de Commissie
1. De klacht gaat over de aanbieding 3 halen = 1 betalen Zwitsal billendoekjes in de Kruidvat folder. Klager stelt dat al voor het aangekondigde startmoment van de actie (17:00 uur) van de aanbieding gebruik kon worden gemaakt en dat op het aangekondigde startmoment van de actie de billendoekjes al uitverkocht waren.
2. Als een adverteerder een aanbod doet, dient zij ervoor te zorgen dat er een in verhouding tot dat aanbod en de reclame redelijke voorraad beschikbaar is. Rekening hiermee houdend is aan adverteerder gevraagd wat een reguliere voorraad is van de Zwitsal billendoekjes en wat de voorraad was voor de actieperiode. Adverteerder heeft inzicht gegeven in de berekening die zij heeft gemaakt van de benodigde voorraad tijdens de koopavond. Zij is uitgegaan van een eerdere langere actieperiode en heeft dit omgerekend naar een benodigde voorraad voor een koopavond. Gesteld kan worden dat Kruidvat deze inschatting van de benodigde voorraad heeft kunnen maken.
3. Kruidvat had er echter rekening mee moeten houden dat klanten al vóór het aangekondigde tijdstip van 17:00 uur de billendoekjes zouden reserveren door die in het winkelmandje te doen en dat klanten die tot 17:00 uur hadden gewacht hierdoor geen gebruik meer konden maken van de aanbieding. Klager heeft aangetoond dat zij al vóór 17:00 uur van de aanbieding gebruik heeft kunnen maken. Adverteerder heeft namelijk om 16:56 uur aan klager een e-mail gestuurd waarin de bestelling van de aangeboden billendoekjes is bevestigd. Klanten die tot 17:00 uur hadden gewacht om van de (online) aanbieding gebruik te maken, kregen de melding “out of stock” en konden de aanbieding niet meer kopen. Met deze mogelijkheid hoefden zij geen rekening te houden. Daar komt bij dat in de folder niet is gewezen op de kans dat de klant de aanbieding mis zou kunnen lopen als gevolg van beperkte beschikbaarheid.
4. Dat de actie is gestart voor het aangekondigde tijdstip en de voorraad beperkt was, waarop in de folder niet is gewezen, maakt dat er in de reclame geen duidelijke informatie is verstrekt over de beschikbaarheid als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat op de product detail page/productpagina op de website van Kruidvat bij de aanbieding wel de vermelding “op=op” heeft gestaan, maakt dit niet anders. Een klant kan alleen de folder hebben gezien en daarin ontbrak de vermelding “op=op”.
5. Gelet op het bovenstaande beslist de Commissie als volgt.
De beslissing van de Commissie
De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.