a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Dossiernr:

2021/00379

Datum:

22-11-2021

Uitspraak:

Aanbeveling

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Misleiding Prijs(vermelding)

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende reclame-uitingen op de website www.tui.nl:

1. De webpagina met beschikbaarheid en prijzen voor Bull Dorado Beach & Spa d.d. 6 augustus 2021, waar bij de “4-persoonskamer, Familie Zeezicht, 2-4 pers” als “laagste” (prijs) € 705,- is vermeld;

2. De webpagina met beschikbaarheid en prijzen voor Bull Dorado Beach & Spa d.d. 7 augustus 2021, waar bij de “4-persoonskamer, Familie Zeezicht, 2-4 pers” als “laagste” (prijs) € 855,- is vermeld.

 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klaagster heeft een reis geboekt op basis van de “laagste” prijs (€ 705,-) die zij op 6 augustus 2021 op de website van adverteerder zag. Het totaalbedrag van de reis voor twee personen, inclusief bijkomende kosten, bedroeg € 1910,-. Klaagster heeft de factuur hiervan overgelegd. De volgende dag zag klaagster dat op de website dezelfde reis werd aangeboden, nu met een “laagste” prijs van € 855,-. Toen klaagster wilde bekijken hoeveel zij op het totaalbedrag had bespaard door een dag eerder (dus voor de prijs van € 705,- i.p.v. voor € 855,-) te boeken, ontdekte zij dat het totaalbedrag (met exact dezelfde data, duur, kamertype, ‘all inclusive’ en vliegtuigstoeltype) eveneens op € 1910,- uitkwam. Klaagster heeft van deze prijsopbouw (“offerte”) een screenprint overgelegd. Samen met een medewerkster van Tui heeft zij geprobeerd uit te vinden waar het verschil van € 300,- (tweemaal het prijsverschil tussen € 705,- en € 855,-) terug te zien was, zonder resultaat. Volgens klaagster wordt met dit soort reclames getracht om mensen onder valse voorwendselen te laten boeken, en uiteindelijk op te lichten.

 

Het verweer

Het verweer, zoals dat door adverteerder schriftelijk is ingediend en ter zitting mondeling is toegelicht, wordt als volgt samengevat.

In het prijsoverzicht zullen consumenten altijd de standaardprijs zien. De verschillende kortingen worden apart geduid en zullen op zodanige wijze worden gespecificeerd dat het voor klanten mogelijk is om te zien welke korting van toepassing zal zijn, en hoe hoog die korting zal zijn. Zowel de standaardprijs als de kortingen kunnen veranderen door bepaalde factoren. Zo is de standaardprijs afhankelijk van de luchthaven van vertrek, de beschikbaarheid en type van de vliegtuigstoel en de beschikbaarheid van de gekozen kamer. De prijzen zijn dynamisch. Het kan zo zijn dat wanneer een prijs wordt veranderd in het ‘back-end’, deze alsnog moet worden doorgevoerd naar het ‘front-end’ van de website. Hierdoor kan de prijs voor een consument veranderen als hij klikt op een prijs. Ook de kortingen kunnen veranderen. Als een product minder goed verkocht wordt, kan er besloten worden om de korting te verhogen. De korting is dus niet afhankelijk van de totaalprijs van een boeking, maar van de beweging van de markt.

Hoewel klaagster heeft aangegeven dat een dag na boeking de totaalprijs hetzelfde is gebleven, ondanks dat de geadverteerde prijs is verhoogd, laat zij na dit te bewijzen. Tui kan niet zien of er voor eenzelfde stoel, vliegveld en kamer is gekozen. Desondanks zou het verschil in prijs kunnen worden uitgelegd door het verschil in beschikbaarheid. Ook kan het zo zijn dat behalve de standaardprijs ook de korting hoger was. Tui kan dit echter niet nagaan. De van toepassing zijnde korting kan pas gezien worden als de klant op de boeking klikt en de prijsopbouw ziet. Tui sluit uit dat haar prijzen op zodanige wijze veranderen dat de totaalprijs hetzelfde blijft. Zelfs als de korting op een bepaald moment wordt verhoogd, dan zal die korting gelden op alle varianten van datzelfde product, en niet aangepast worden op basis van wat er in totaal betaald moet worden.

 

De repliek

Klaagster heeft in beide gevallen gekozen voor dezelfde dagen, hetzelfde kamertype, dezelfde luchthaven en dezelfde vliegtuigstoelen. Klaagster verwijst naar de screenshots die zij heeft overgelegd: de bedragen in bijlage 3 en 4 zijn precies hetzelfde, terwijl de geadverteerde bedragen (in bijlage 1 en 2) verschillen. Klaagster herhaalt dat zij graag zou zien waar het verschil van € 300,- terug te vinden is.

 

De dupliek

Tui verwijst in haar dupliek naar hetgeen zij in haar verweer heeft opgemerkt over de prijsopbouw en de variabiliteit van beschikbaarheid. Indien een klant kiest voor een comfort (vliegtuig)stoel, kan het zo zijn dat daarvoor een toeslag moet worden betaald. Vervolgens kan het zo zijn dat een dag later minder comfort stoelen beschikbaar zijn. Deze beschikbaarheid zal vervolgens een zichtbare verandering in de toeslag van nieuwe boekingen teweegbrengen. Hetzelfde geldt ook voor de beschikbaarheid van type kamer, vlucht, etc. Deze veranderingen zullen altijd in de standaardprijs verdisconteerd zijn.

 

Het oordeel van de Commissie

De Commissie begrijpt de klacht zo dat klaagster bezwaar maakt tegen de manier waarop adverteerder in de bestreden uitingen het begrip ‘laagste prijs’ hanteert, omdat daarmee volgens haar een voordeel wordt voorgesteld, dat er in feite niet blijkt te zijn.

Niet in geschil is dat de reis op 6 augustus 2021 voor de “laagste” prijs van € 705,- is aangeboden en een dag later voor de “laagste” prijs van € 855,-. Evenmin is in geschil dat het totaalbedrag (voor twee personen) in beide gevallen € 1910,- bedroeg. Klaagster heeft naar eigen zeggen in beide gevallen voor identieke variabelen gekozen: dezelfde dagen, dezelfde kamer, dezelfde vliegtuigstoelen. In de door klaagster overgelegde factuur en offerte (bijlagen 3 en 4) zijn deze variabelen niet nader gespecificeerd. Nu door Tui geen gegevens zijn overgelegd die een verschil in deze variabelen aantonen (waar zij logischerwijs wel over zou beschikken), gaat de Commissie ervanuit dat er bij beide reizen gekozen is voor dezelfde variabelen.

Volgens Tui is het feit dat beide totaalbedragen gelijk zijn te verklaren uit verschillen in prijs van deze variabelen (bijvoorbeeld omdat de kamerprijs of de vliegtuigstoelprijs per dag kan veranderen), en/of door veranderende kortingen. Tui heeft geen documenten overgelegd waaruit een of meer van deze prijsverschillen blijken. Alle bedragen op de factuur van 6 augustus 2021 (bijlage 3) zijn identiek aan die op de offerte van 7 augustus (bijlage 4). Dit is door Tui niet betwist. Het verschil tussen de ‘laagste prijzen’ € 705,- en € 855,- is op de factuur en offerte niet terug te zien. Tui heeft hier evenmin een verklaring voor gegeven, ondanks dat zij hiertoe herhaaldelijk in de gelegenheid is gesteld.

In dit geval wordt in de uiting op de website van 6 augustus 2021 gesuggereerd dat het voordelig is om op die dag te boeken, omdat dan de laagste prijs geldt, die lager is dan bij andere aanbiedingen of op andere dagen. De Commissie is van oordeel dat wanneer er een voordeel wordt gesuggereerd, dit gereflecteerd zou moeten worden in het totaalbedrag. Indien bijkomende kosten of kortingen ervoor kunnen zorgen dat een voorgesteld voordeel verdwijnt, dient transparant te zijn hoe het totaalbedrag en dus ook de bijkomende kosten of kortingen zijn opgebouwd en dient dit duidelijk in de uiting te worden vermeld, zodat de consument goed geïnformeerd een keus kan maken.

In de uiting worden hier geen mededelingen over gedaan.

Door het ontbreken van deze informatie is niet inzichtelijk waaruit het voordeel bestaat nu het voor wat betreft het totaalbedrag geen verschil maakt of men voor € 705,- of voor € 855,- boekt. De Commissie is van oordeel dat de consument op deze manier in de verleiding wordt gebracht om over te gaan tot een transactie vanwege een voorgesteld voordeel (in dit geval de in het oog springende “laagste” prijs van € 705,- op 6 augustus 2021), dat er feitelijk niet is.

Gelet op het voorgaande is in de uitingen onjuiste informatie verstrekt over het bestaan van een specifiek prijsvoordeel als bedoeld in de aanhef en onder d van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

 

De beslissing van de Commissie

De Commissie acht de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet langer op deze wijze reclame te maken.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken