a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Status:

Dossiernr:

2023/00162 - CVB

Datum:

14-11-2023

Uitspraak:

CVB Aanbeveling (gedeeltelijk) Vernietigd (gedeeltelijk) (=Aanbeveling (gedeeltelijk)

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Bijzondere Reclamecode

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

Het College van Beroep [14 november 2023]

1.  De procedure

(…)

 

2.  De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de webpagina met “Top 10 aanbiedingen D-reizen (…) de 10 beste deals naar de populairste hotels van D-reizen” (www.d-reizen.nl/top-10), en dan meer specifiek de aanbieding van de reis naar hotel Cala D Or Gardens, Mallorca, “vanaf €179 p.p. 8 dagen”. Onder in de uiting stond een knop met de tekst “Bekijk accommodatie”. Door op de knop te klikken zag men een pagina waarin de accommodatie wordt omschreven met daarnaast de prijs van € 147.- op basis van een reis van drie dagen. Achter de prijs stond een informatie-icoontje. Na de vermelding van de prijs, het aantal dagen, het aantal personen en halfpension zag men de knop “Alle prijzen & boeken”, met daaronder de tekst: “*Exclusief bijdrage Calamiteitenfonds (€ 2,50 per boeking), toeristenbelasting (€ 0,50–€ 2,00 per nacht)”. Door op laatstgenoemde knop te klikken zag men een pagina met daarop een prijstabel waarin als laagste prijs voor acht dagen € 307,- p.p. werd genoemd. Door te klikken op deze prijs die (ook) achter één van de te kiezen luchthavens staat, wijzigt de prijs van € 307,- naar € 333,- p.p. vanaf luchthaven Keulen. Deze prijs per persoon wordt overgenomen in de op het scherm verschenen kassabon. Hierbij worden als kosten genoemd: “Calamiteitenfonds + € 2,50” en “SGR-heffing +€10,00” met daaronder “Totaal 2 personen € 677,94”. Hieronder staat (blijkens een screenshot in het verweer bij de Commissie): “De volgende (indicatieve) kosten zijn niet bij de reissom inbegrepen en dien je ter plaatse te betalen: Toeristenbelasting p.n. per boeking €0,50 – €4,40”.

 

3.  Het geschil bij de Commissie    

3.1. De inleidende klacht kan, overeenkomstig hetgeen de Commissie heeft gedaan, als volgt worden onderverdeeld:

  • prijsvermelding (indicatieve prijzen, bijdragen SGR en Calamiteitenfonds en toeristenbelasting),
  • beschikbaarheid,
  • luchthaven van vertrek.

3.2. Ten aanzien van het gebruik van ‘indicatieve prijzen’ stelt de Consumentenbond dat gedurende het boekingsproces niet duidelijk wordt gewaarschuwd dat de prijzen kunnen wijzigen. De Commissie oordeelt hierover, onder verwijzing naar de beslissing van 13 december 2016 in dossier 2016/00760, dat in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in artikel IV sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014 (RR) de verplichting besloten ligt om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de resultaten die worden getoond mogelijk niet meer actueel zijn. Een dergelijke waarschuwing ontbreekt in de bestreden initiële uiting, waarin zonder voorbehoud een vanafprijs van € 179,- p.p. voor 8 dagen wordt genoemd. Hierdoor kan de consument worden geconfronteerd met een voor hem onverwachte en onduidelijke prijsverandering, terwijl hij ook niet zal verwachten dat de getoonde prijs in veel gevallen niet de actuele stand van zaken weergeeft. De onder de prijstabel weergegeven mededeling “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, is volgens de Commissie te laat, onduidelijk en bovendien door de geringe grootte en lichte kleurstelling van de letters te onopvallend om ervoor te zorgen dat de consument op de vereiste uitdrukkelijke en duidelijke wijze wordt geattendeerd op het feit dat de uiteindelijke prijs (sterk) kan afwijken van de geadverteerde aanbiedingsprijs. De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in combinatie met het bepaalde onder III sub 1 RR.

3.3. De Consumentenbond maakt in de inleidende klacht bezwaar tegen het niet opnemen van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in de getoonde prijzen. Volgens de Consumentenbond betreft het vaste onvermijdbare kosten die in de prijs inbegrepen dienen te zijn. De Commissie heeft deze stelling afgewezen en geoordeeld dat het variabele onvermijdbare kosten betreft. Dergelijke kosten kunnen niet in de prijs worden verdisconteerd. Wel dienen deze kosten bij de prijs te worden vermeld op een wijze die voldoet aan de eisen van het bepaalde onder III sub 1 RR. Daaraan is in dit geval volgens de Commissie niet voldaan. In de oriëntatiefase ontbreekt een vermelding van deze bijkomende kosten en in het vervolg van het boekingsproces worden de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds pas in het laatste stadium, onderaan de kassabon vermeld. Dit betekent dat D-reizen wat betreft de vermelding van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR heeft gehandeld

3.4. Ten aanzien van de toeristenbelasting stelt de Consumentenbond dat deze belasting ten onrechte niet in de prijs is verdisconteerd nu het om vaste onvermijdbare kosten gaat. De Commissie heeft dit klachtonderdeel op de volgende gronden toegewezen. In de uiting is sprake van een concreet aanbod met vermelding van de plaats van bestemming, accommodatie, vertrekdatum en reisduur, welke elementen bepalend zijn voor het verschuldigd zijn en de hoogte van de toeristenbelasting. Daarbij geldt dat D-Reizen het aanbod met een specifieke prijs moet hebben gebaseerd op het aanbod van een bepaalde touroperator, waarvan zij weet of deze de toeristenbelasting al dan niet in de pakketprijs heeft opgenomen. De hoogte van de toeristenbelasting is dus op het moment van publicatie van de prijs bekend. Op grond van het voorgaande is de toeristenbelasting in dit geval een vaste nvermijdbare kostenpost die volgens de Commissie in de prijs per persoon had moeten zijn opgenomen. Dat de belasting ter plaatse moet worden betaald, doet daaraan niet af gelet op de beslissing van 17 december 2019 in dossier 2019/00541. Door de toeristenbelasting niet in de weergegeven prijs op te nemen, is sprake van strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR.

3.5. Ten aanzien van de beschikbaarheid is op grond van de door de Consumentenbond overgelegde screenshots (met datum- en tijdvermelding) voor de Commissie komen vast te staan dat de op 7 maart 2023 in de uiting voor de vanafprijs van € 179,- p.p. aangeboden achtdaagse reis diezelfde dag rond 14.30 uur niet geboekt kon worden. Dit betekent echter volgens de Commissie niet dat de aangeboden reis in het geheel niet beschikbaar is geweest. D-reizen hanteert een systeem waarbij de gegevens over prijzen en beschikbaarheid snel kunnen verouderen en slechts éénmaal per 24 uur (meestal rond 6.00 uur) worden ververst. Dat de aangeboden reis in de middag niet meer voor de geadverteerde prijs kan worden geboekt, betekent niet zonder meer dat de reis onvoldoende beschikbaar is geweest. De klacht die is gebaseerd op het bepaalde onder V RR wordt daarom afgewezen.

3.6. Ten aanzien van de luchthaven van vertrek stelt de Consumentenbond dat uit de uiting niet valt af te leiden dat de geadverteerde prijs niet standaard voor vertrek vanuit Nederland geldt, maar ook kan zien op vertrek vanaf een ander vliegveld in Europa. De Commissie heeft hierover geoordeeld dat, nu de communicatie van adverteerder zich in de uiting specifiek richt op de Nederlandse markt, de gemiddelde consument er niet op bedacht zal zijn dat de aanbieding kan gelden voor vertrek vanuit een ander land. Bovendien blijkt niet uit de uiting op welke vertrekbestemming deze in dat geval ziet, zodat de consument het aanbod niet goed op waarde kan schatten. Dit brengt volgens de Commissie mee dat de uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces desgewenst een luchthaven kan kiezen, maakt dit oordeel niet anders.

 

4.   De grieven in het principaal appel

4.1. Grief 1
De Commissie had de klacht op grond van artikel 11 lid 1 onder c van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep direct dienen af te wijzen dan wel terzijde dienen te leggen dan wel de Consumentenbond niet ontvankelijk dienen te verklaren in zijn klacht, omdat sprake is van misbruik of oneigenlijk gebruik van de klachtprocedure. Er kan geen enkele twijfel over bestaan dat de klacht uitsluitend is ingediend ter voorkoming van een rectificatie die D-Reizen in een kort geding had gevorderd jegens de Consumentenbond naar aanleiding van de onjuiste stelling van de Consumentenbond in publicaties dat hij al een klacht tegen D-Reizen had ingediend. D-Reizen is door die publicaties ten onrechte aan de schandpaal genageld.

4.2. Grief 2
De Commissie heeft bij haar oordeel ten onrechte geen oog gehad voor innovaties en gewijzigde marktomstandigheden in de reisbranche, inclusief het overleg dat de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft gehad over nieuwe richtlijnen. Daarbij werd naar een nieuw evenwicht gezocht tussen enerzijds het belang van de reisorganisaties om te blijven innoveren en anderzijds het belang van de consument bij transparante reisaanbiedingen. Dit heeft geleid tot nieuwe richtlijnen die vanaf 1 april 2023 gelden. Van D-reizen kon onmogelijk worden gevergd dat zij vooruitlopend op de uitkomst van voormeld overleg allerlei aanpassingen op haar website zou gaan doorvoeren. Dat heeft geen enkele reisorganisatie gedaan. Inmiddels heeft D-Reizen zich aan de uitkomsten van dat overleg geconformeerd en is zij compliant. De Commissie lijkt hier echter geen oog voor te hebben gehad, nu uitsluitend aan de Reclamecode Reisaanbiedingen is getoetst. Ook in die situatie had de Commissie de uiting op grond van het voorgaande niet in strijd met deze code mogen achten.

4.3. Grief 3
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat in de bestreden reclame-uiting de waarschuwing ontbreekt dat de resultaten die worden getoond op dat moment mogelijk niet meer actueel zijn, en dat in de uiting zonder voorbehoud een vanafprijs van € 179,- p.p. wordt genoemd. De klacht heeft betrekking op slechts één webpagina, die abusievelijk niet bleek te zijn gewijzigd. Toen D-reizen hiermee bekend was, heeft zij deze webpagina direct aangepast. D-Reizen verwijst naar de beslissing in dossier 2016/00760 inzake De Vakantie Discounter. Die adverteerder heeft naar aanleiding van bedoelde beslissing haar reclame aangepast en is compliant verklaard. D-Reizen vermeldt het voorbehoud op identieke wijze en is dus eveneens ‘compliant’ Hierom was er geen noodzaak meer voor de bestreden beslissing en de aanbeveling van de Commissie, waardoor de Consumentenbond niet-ontvankelijk had dienen te worden verklaard in de klacht althans de klacht had dienen te worden afgewezen.

4.4. Grief 4
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat in de initiële uiting een vermelding van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds geheel ontbreekt respectievelijk de bijdragen in het vervolg van het boekingsproces pas in het laatste stadium, onderaan de kassabon werden vermeld. D-Reizen heeft, toen bleek dat deze bijdragen abusievelijk niet werden genoemd, deze direct onder de geadverteerde prijs opgenomen. Ook op dit punt was er geen noodzaak voor de aanbeveling en had de Commissie in plaats daarvan de Consumentenbond niet-ontvankelijk dienen te verklaren in de klacht dan wel de klacht dienen af te wijzen.

4.4. Grief 5
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat de toeristenbelasting in de aanbiedingsprijs per persoon had dienen te worden verdisconteerd. Of en hoeveel toeristenbelasting er per persoon al dan niet is verschuldigd, hangt in het geval van D-reizen af van diverse factoren. De toeristenbelasting heeft in het stadium van de uiting zijn variabele karakter nog steeds niet verloren. Uit de informatie over de lokale wetgeving op het gebied van de toeristenbelasting op Mallorca blijkt dat er een groot aantal variabelen is bij de berekening daarvan, te weten het seizoen, de soort accommodatie, het aantal sterren, de leeftijd van de toerist (vanaf 16) en het aantal dagen van verblijf. Op Mallorca krijgt een toerist vanaf een verblijf van negen dagen korting op de toeristenbelasting. Dit soort gedetailleerde informatie staat niet in databanken. Reisorganisaties kunnen deze informatie onmogelijk via een geautomatiseerd systeem ‘ophalen’. Dit heeft tot gevolg dat de toeristenbelasting niet in de prijs kan worden verdisconteerd. Er zijn ook andere factoren die dit praktisch niet uitvoerbaar maken. Niet iedere bestemming kent toeristenbelasting, en als deze wel is verschuldigd, hebben sommige touroperators deze belasting al verdisconteerd in de pakketreisprijs. Pas op het moment dat een vertrekluchthaven wordt gekozen, wordt duidelijk welke touroperator de reis voor de aanbiedingsprijs uitvoert. Zo kan het zijn dat een reis wordt aangeboden door meerdere touroperators voor dezelfde prijs, waarbij de ene touroperator met de hotelier heeft afgesproken dat de toeristenbelasting in de prijs is inbegrepen, en bij de andere touroperator de toeristenbelasting lokaal dient te worden voldaan. Deze werkwijze heeft tot gevolg dat pas op het moment dat de consument zijn gegevens en voorkeuren kenbaar maakt duidelijk is of nog toeristenbelasting moet worden betaald. Pas op zijn vroegst in de vervolgfase kan de consument geïnformeerd worden over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting in de vorm van een indicatie bij de aanbiedingsprijs. Overeenkomstig de vergelijkbare leeftijdsafhankelijke hotelservicebijdrage die aan de orde was in dossier 2023/00156, betreft de toeristenbelasting een variabele onvermijdbare kostenpost. D-Reizen verwijst in dit kader naar haar verweerschrift bij de Commissie. De Consumentenbond heeft eerder de toeristenbelasting als variabele onvermijdbare kosten aangemerkt die in de directe nabijheid van de prijs mogen worden genoemd, aan welke eis D-Reizen voldoet. Dit is ook overeenkomstig afspraken tussen de ACM en de ANVR.

4.5 Grief 6
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zal zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven. D-Reizen biedt uitsluitend reizen aan vanaf Nederlandse luchthavens en luchthavens direct over de grens en vermeldt dit op haar website. Direct bij de eerste stap kan men kiezen vanaf welke luchthaven men wil vertrekken. Veel vakantiegangers buiten de randstad kiezen vanwege de afstand of om andere redenen voor een buitenlandse luchthaven. Dat Nederlandse consumenten verwachten dat een aanbieding uitsluitend geldt voor vertrek van een Nederlandse luchthaven is daarom uit de lucht gegrepen. Dit is niet in lijn met de Europese gedachte van vrij verkeer van personen en gaat uitsluitend uit van een consument in de randstad. Luchthavens in België en Duitsland zijn in trek bij de Nederlandse consument volgens nieuwsberichten. Geen enkele reisaanbieder maakt bij de prijs een voorbehoud ten aanzien van het vertrek van een buitenlandse luchthaven.

 

5.  Het antwoord in appel tevens houdende incidenteel appel

5.1. De grieven van D-Reizen in het principaal appel zijn gemotiveerd weersproken, waarbij de Consumentenbond zich aansluit bij het oordeel van de Commissie met betrekking tot de klachtonderdelen die in het principale appel aan de orde zijn. Hierna zal, voor zoveel nodig, op het verweer in het principale appel worden ingegaan.

5.2. Het incidenteel appel is gericht tegen de afwijzing van het klachtonderdeel met betrekking tot de beschikbaarheid en luidt als volgt.
Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat het feit dat de aangeboden reis niet kon worden geboekt voor de geadverteerde prijs op de geadverteerde vertrekdatum, niet hoeft te betekenen dat de reis niet beschikbaar is geweest. Hoewel dat in theorie zo kan zijn, is dat niet van belang. De bewijslast is volgens het bepaalde onder VI RR omgekeerd: het is aan D-Reizen om aan te tonen dat er een redelijke beschikbaarheid was op het moment dat de reclame-uiting te zien was. D-Reizen heeft dit nagelaten, ondanks dat de Consumentenbond door middel van screenshots heeft aangetoond dat er geen, laat staan een redelijke beschikbaarheid was zoals het bepaalde onder V sub 1 RR voorschrijft. 

 

6.   Het antwoord in het incidentele appel

De grieven van de Consumentenbond in het incidentele appel zijn gemotiveerd weersproken. Kort samengevat kan het verweer van D-Reizen als volgt worden weergegeven.
Indien de aangeboden reis op 7 maart 2023 rond 14.30 uur niet meer beschikbaar was voor een bedrag van € 179,-, is dat omdat de reis uitverkocht is geraakt voordat de nieuwe cache heeft plaatsgevonden. Uit het feit dat de software op basis van de door de aanbieders opgegeven beschikbaarheid en prijzen van de losse componenten de reis heeft samengesteld, blijkt dat de reis op het moment dat deze werd samengesteld en getoond daadwerkelijk beschikbaar is geweest, zodat geen sprake is van lokkertjes. Ondanks de fluid pricing is het overgrote deel van de reizen op het moment van de prijscheck te boeken voor een prijs die gelijk of lager is dan de advertentieprijs. De noodzakelijk systeem-afhankelijke werkwijze van D-Reizen brengt mee dat het technisch onmogelijk is om alle duizenden verschillende reisaanbiedingen te loggen voor het geval men zich achteraf over een specifieke reisaanbieding beklaagt. D-Reizen kan daardoor onmogelijk de redelijke beschikbaarheid van de onderhavige reisaanbieding in de zin van het bepaalde onder VI RR achteraf aantonen.
Hierna zal, voor zoveel nodig, op het verweer in het incidentele appel worden ingegaan.

 

7.  De mondelinge behandeling

D-Reizen heeft haar standpunt toegelicht mede aan de hand van een pleitnota die als hier ingelast wordt beschouwd. Hierna is het standpunt van de Consumentenbond toegelicht.
Op hetgeen ter zitting is verklaard zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

 

8.  Het oordeel van het College

In het principale appel (grieven 1 en 2) en in het incidentele appel

8.1. Uitgangspunt in het principale en incidentele appel is dat de Commissie terecht een inhoudelijk oordeel over de door de Consumentenbond ingediende klacht heeft gegeven. Anders dan D-Reizen in het kader van grief 1 in het principale appel betoogt, is er geen aanleiding om de klacht om formele redenen buiten beschouwing te laten. De Consumentenbond heeft een gemotiveerde klacht tegen reclame-uitingen van D-Reizen ingediend nadat een door partijen voorafgaand aan deze procedure gevoerd overleg naar aanleiding van een door de Consumentenbond uitgevoerd onderzoek niet tot de door de Consumentenbond gewenste afstemming had geleid. Of en in hoeverre de communicatie daarover juist en rechtmatig was, is geen onderdeel van het geschil waarover de Commissie en het College kunnen oordelen. Overigens geldt dat de kort-geding rechter een vordering van D-Reizen tot, voor zover hier van belang, rectificatie van bepaalde mededelingen die de Consumentenbond in dat kader had gedaan, heeft afgewezen (Rb Den Haag 26 mei 2023, ECLI:NL:RBDHA:2023:7402).

8.2. Het voorgaande impliceert dat grief 1 in het principale appel niet kan slagen zodat de klachtonderdelen waarop de overige grieven zien hierna inhoudelijk zullen worden beoordeeld. Daarbij zal worden getoetst aan de geldende regelgeving (in dit geval de NRC, de RR en het Burgerlijk Wetboek) zonder apart te toetsen aan het door D-Reizen bedoelde overleg tussen de ANVR en de ACM. Daarbij geldt dat de ACM, blijkens zijn meest recente publicatie op dit punt die dateert van 8 augustus 2023, uitgaat van hetzelfde toetsingskader als de Commissie. Het betreft onder meer de verplichting om, kort samengevat, variabele onvermijdbare kosten die pas bepaalbaar zijn als alle variabelen zijn ingevuld, duidelijk zichtbaar bij de totaalprijs te vermelden zo lang deze invulling nog niet heeft plaatsgevonden. Deze verplichting volgt uit het bepaalde onder III sub 1 RR in verbinding met artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW. De Commissie heeft in randoverweging 3 van haar beslissing terecht dit toetsingskader tot uitgangspunt genomen. Grief 2 kan op grond van het voorgaande niet slagen.

8.3. Het College volgt bij de inhoudelijke beoordeling de onderverdeling van de Commissie. Bij de beoordeling wordt verder onderscheid gemaakt tussen de oriëntatiefase (de eerste uiting die de consument ziet waarin in dit geval een prijs staat waarbij de reisduur, de reisperiode en de accommodatie zijn ingevuld) en de vervolgfase (de uitingen die men ziet door op eerstgenoemde uiting te klikken).

In het principale appel ten aanzien van het gebruik van ‘Indicatieve prijzen’ – grief 3

8.4. Niet ter discussie staat dat in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in het bepaalde onder IV sub 1 RR de verplichting besloten ligt om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de prijzen die worden getoond mogelijk niet meer actueel zijn. Deze informatie ontbrak toen de klacht werd ingediend in de oriëntatiefase, zodat om die reden, zoals ook de Commissie heeft geoordeeld, D-Reizen in strijd met voormelde bepaling heeft gehandeld. Daarbij kan, voor wat betreft het doen van een aanbeveling, geen rekening worden gehouden met de mededeling van D-Reizen dat zij de uiting heeft aangepast. Blijkbaar is dit gebeurd in de vorm van een informatie-icoontje dat ook in de vervolgfase aan de orde is. Dienaangaande overweegt het College het volgende.

8.5. Uit de verplichting inzake professionele toewijding in artikel 7 NRC volgt dat handelaren die op de hoogte zijn van de kans op plotselinge prijsveranderingen, dit bij het adverteren van prijzen duidelijk moeten maken aan de consument (vgl. paragraaf 4.3.1 van de Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt). Naarmate deze kans groter is, zal indringender op die mogelijkheid dienen te worden gewezen. Niet in geschil is dat er in dit geval een aanzienlijke kans bestaat dat de getoonde prijzen zullen afwijken van de prijzen die men na controle van de prijzen ziet. Dit is het gevolg van het feit dat de prijzen maar eenmaal per 24 uur worden geüpdatet alsmede door de werkwijze van D-Reizen die zij zelf in nummer 9 van het beroepschrift als volgt omschrijft: “Met deze Virtual Tour Operating (VTO) is de consument verzekerd van de beste prijs binnen al het beschikbare aanbod van dat moment, maar dat maakt ook dat de reisaanbiedingen, die de reisbedrijven aan de consument tonen, constant aangepast moeten worden. Dat laatste wordt bij de vliegtickets veroorzaakt door het zogenaamde Yieldmanagement van de airlines. De airlines zijn doorlopend op zoek naar de op dat moment maximale prijs per stoel en passen hun ticketprijzen doorlopend aan. Soms meerdere malen per dag. Dit maakt dat reisorganisaties als D-reizen ook doorlopend hun prijzen voor de pakketreizen moeten aanpassen, ook omdat de ticketprijs bij pakketreizen een belangrijke factor is.”

8.6. Door het voorgaande acht het College de getoonde prijs dermate onzeker dat D-Reizen uitdrukkelijk voor prijsafwijkingen dient te waarschuwen. Het College begrijpt dat De-Reizen meent dat zij in dit kader ermee kan volstaan met een informatie-icoontje naast de prijs te vermelden. Achter het icoontje staat informatie over een mogelijke prijsverandering. Deze informatie is echter niet direct zichtbaar, maar verschijnt pas na het aanklikken van het informatie-icoontje. In deze specifieke situatie waarin een aanzienlijke kans op prijswijziging bestaat, dient het tonen van de essentiële informatie achter een informatie-icoon onvoldoende informatief te worden geacht. Niet is gewaarborgd immers dat de consument deze belangrijke informatie zal zien voordat hij de op de getoonde prijs klikt.

8.7. Het voorgaande klemt te meer nu de informatie over de prijsafwijking in feite even belangrijk is als de informatie over onvermijdbare variabele kosten, waarvan D-Reizen erkent dat die op grond van de geldende regels niet uitsluitend achter een informatie-icoon mag worden genoemd. Indien, zoals zich blijkens het voorgaande bij reclame-uitingen van D-Reizen met enige regelmaat zal voordoen, de prijs hoger wordt door dynamische prijsstelling (dit is het zeer flexibel en snel veranderen van de prijs van een product in reactie op de marktvraag – vgl paragraaf 4.2.8 van eerdergenoemde Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2005/29/EG), komt dit voor de gemiddelde consument in feite neer op een prijsstijging.

8.8. Dat in de vervolgfase onder de prijstabel staat: “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, waarschuwt de consument eveneens onvoldoende dat er een aanzienlijke kans bestaat dat niet voor de getoonde prijs kan worden geboekt (vgl het oordeel van het College in dossier 2016/00760 onder randnummer 7). Dit gebeurt, zoals ook de Commissie heeft overwogen, te laat, onduidelijk en bovendien door de geringe grootte en lichte kleurstelling van de letters op een te onopvallende wijze om ervoor te zorgen dat de consument op de vereiste uitdrukkelijke en duidelijke wijze wordt geattendeerd op het feit dat de uiteindelijke prijs (sterk) kan afwijken van de geadverteerde aanbiedingsprijs. Dat naar aanleiding van de aanbeveling in laatstgenoemd dossier de adverteerder in die zaak de informatie over het mogelijk verouderd zijn van de prijzen op haar website achter een informatie-icoon is gaan plaatsen en zij vervolgens compliant is verklaard, leidt niet tot een andere afweging. De compliant-verklaring ziet op het feit dat de bestreden reclame-uiting is aangepast, maar niet op de vraag of de gewijzigde reclame-uiting voldoet aan de Nederlandse Reclame Code (inclusief de bijzondere reclamecodes). Daarnaast is het niet duidelijk of de prijzen bij bedoelde adverteerder in dezelfde mate afwijken van de uiteindelijke prijs als bij D-Reizen het geval is. Zolang de kans aanzienlijk is dat de aanvankelijk door D-Reizen getoonde prijzen afwijken van de prijs waarvoor de reis kan worden geboekt, zal D-Reizen uitdrukkelijk op die mogelijkheid dienen te attenderen. Anders dan D-Reizen acht het College het zeer wel mogelijk die informatie direct bij de prijs te tonen. Dit voorkomt dat de consument zal worden verrast door de prijsverandering, nu hij anders niet zal verwachten dat de getoonde prijs in veel gevallen niet de actuele stand van zaken weergeeft. Daarmee is ook in de vervolgfase de uiting in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in combinatie met het bepaalde onder III sub 1 RR zoals ook de Commissie heeft geoordeeld. Grief 3 faalt op grond van het voorgaande.

In het principale appel ten aanzien van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds – grief 4

8.9. Het College constateert dat geen beroep is ingesteld tegen het oordeel van de Commissie dat de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in dit geval dienen te worden aangemerkt als variabele onvermijdbare kosten. Ook het College gaat hiervan uit. Verder constateert het College dat in de oriëntatiefase geen melding van deze kosten wordt gemaakt en dat deze pas in het laatste stadium, onderaan de kassabon worden vermeld. Dit betekent dat, zoals volgt uit het onder 8.2 geschetste toetsingskader, D-reizen wat betreft de vermelding van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR heeft gehandeld. Dat D-Reizen naderhand, zoals zij stelt toen abusievelijk bleek dat deze bijdragen niet werden genoemd, deze alsnog onder de geadverteerde prijs is gaan opnemen, kan geen aanleiding geven de Consumentenbond niet-ontvankelijk te verklaren in zijn klacht dan wel de klacht af te wijzen. De beoordeling vindt plaats naar de stand van zaken ten tijde van het indienen van de klacht. Er wordt daarbij geen rekening gehouden met de mededeling van D-Reizen dat zij de uiting heeft aangepast. Overigens is niet duidelijk geworden of de vermelding van bedoelde bijdragen inmiddels voldoet aan de regelgeving, zodat de Commissie terecht een aanbeveling heeft gedaan.

In het principale appel ten aanzien van de toeristenbelasting – grief 5

8.10. Ten aanzien van de toeristenbelasting wordt vooropgesteld dat het om een heffing gaat die door de lokale autoriteiten is vastgesteld en bekendgemaakt. Dat de verschuldigdheid van de toeristenbelasting en de vaststelling van de hoogte daarvan per persoon in sommige gevallen, zoals blijkbaar op Mallorca, plaatsvindt op basis van een gedifferentieerd stelsel, doet er niet aan af dat het mogelijk is de hoogte van de toeristenbelasting in een exacte prijs per persoon te berekenen indien de voor die berekening noodzakelijke parameters bekend zijn. Voor wat betreft de reis die in de bestreden reclame-uitingen centraal staat, bestaan die parameters uit de leeftijd van de reizigers, de reisduur, de reisperiode en de accommodatie. Deze parameters zijn in de oriëntatiefase al ingevuld. Het gaat immers om een reis die blijkens de uiting aan volwassenen wordt aangeboden (als fictieve geboortedatum wordt bij de prijzenmatrix 1 januari 1990 gehanteerd), terwijl ook de overige parameters volledig zijn ingevuld. Daarmee is de toeristenbelasting bepaalbaar en dient deze op grond van het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR en artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW als vaste onvermijdbare kostenpost in de prijs te worden verdisconteerd. Dit geldt al voor de oriëntatiefase nu de variabelen in dit geval dan al volledig ingevuld zijn.

8.11. Dat de berekening van de toeristenbelasting bij een gedifferentieerd stelsel als hier aan de orde complex is, brengt niet mee dat ten nadele van de consument mag worden afgeweken van de hoofdregel dat de toeristenbelasting in de reissom moet zijn verdisconteerd zodra deze bepaalbaar is. Indien D-Reizen specifiek een aanbod doet waarbij op voorhand alle voor de vaststelling en bepaling van de toeristenbelasting noodzakelijke parameters al compleet zijn ingevuld, dient zij zich ervan bewust te zijn dat dit als onvermijdelijke consequentie heeft dat de toeristenbelasting op dat moment kan worden berekend én in de genoemde prijs behoort te worden verdisconteerd. Daarmee is tevens het verschil gegeven met de beslissing in dossier 2023/00156 waarnaar D-Reizen in dit kader verwijst. In die zaak waren nog niet alle variabalen ingevuld. Dat de toeristenbelasting in dit geval ook ‘redelijkerwijs’ vooraf kan worden berekend (het College verwijst naar de formulering van artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW), volgt uit het feit dat blijkens hetgeen D-Reizen zelf stelt sommige touroperators de toeristenbelasting al direct in hun prijzen verwerken. Het is dus blijkbaar een reële mogelijkheid om de hoogte daarvan ook bij een reis naar Mallorca tijdig te berekenen en in een prijs te verdisconteren.

8.12. Dat sommige touroperators de toeristenbelasting in hun prijzen verdisconteren en andere niet, geeft geen aanleiding om te oordelen dat de toeristenbelasting niet redelijkerwijs bepaalbaar is op het moment dat D-Reizen de prijzen toont. D-Reizen zal, gelet op de aard van de bepalingen waaraan hier wordt getoetst – te weten bepalingen waarin, mede gelet op artikel 7:503 lid 2 BW, de bescherming van de consument centraal staat- hierover afspraken dienen te maken met de touroperators waarmee zij samenwerkt in plaats van zich te beroepen op de discrepantie die op dit punt tussen die touroperators bestaat. Deze discrepantie komt voor haar rekening en risico en biedt daarom geen rechtvaardiging om de toeristenbelasting niet in de prijs te verdisconteren.

Luchthaven van vertrek – grief 6

8.13. In de oriëntatiefase ziet de consument een prijs zonder informatie over de luchthaven van vertrek. Dat de in dat stadium getoonde laagste prijs kan zien op vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven kan de consument daarom niet weten. D-Reizen stelt dat de gemiddelde consument desondanks rekening zal houden met de mogelijkheid dat de prijs ziet op vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven. Het College oordeelt dat D-Reizen dit onvoldoende heeft onderbouwd en acht het ook verder onwaarschijnlijk dat de gemiddelde Nederlandse consument bij een specifiek op de Nederlandse reismarkt gerichte reclame-uiting op voorhand rekening zal houden met de mogelijkheid dat hij eerst naar een op dat moment nog onbekende buitenlandse bestemming zal dienen te reizen om daar het vliegtuig te nemen teneinde te kunnen reizen voor de laagste prijs. Dat voor reizigers in de grensregio’s in individuele gevallen het vertrek vanaf een bepaalde buitenlandse luchthaven onder meer qua reistijd voordelen kan hebben, doet daaraan niet af. Daaruit volgt nog niet dat de gemiddelde consument in het algemeen bij een uiting als hier aan de orde op voorhand rekening zal houden met vertrek vanaf een dergelijke luchthaven. In plaats daarvan zal de gemiddelde consument uitgaan van vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven nu dit als de standaardsituatie kan worden beschouwd. Deze consument zal zijn verrast als blijkt dat de in de oriëntatiefase getoonde prijs alleen geldt bij vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven. Voor veel consumenten zal dit bovendien aanzienlijk extra reistijd vergen vergeleken met een vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven.

8.14. D-Reizen had op grond van het voorgaande de consument tijdig dienen te informeren over het feit dat de prijs ziet of kan zien op vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven. Door het ontbreken van deze informatie kan de consument, zoals de Commissie heeft geoordeeld, het aanbod niet op waarde schatten. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces ziet welke luchthaven bij de in de oriëntatiefase genoemde prijs hoort, maakt dit oordeel niet anders. De informatie is dan te laat verstrekt.

In het incidentele appel – Beschikbaarheid

8.15. Het is aan D-Reizen om tegenover de gemotiveerde betwisting door de Consumentenbond aannemelijk te maken dat de aangeboden reis voor de aanbiedingsprijs te boeken was. Deze bewijslastverdeling volgt uit het bepaalde onder VI RR, waar onder meer staat: “Aanbieders dienen de juistheid en de beschikbaarheid van hun aanbieding aannemelijk te maken indien deze wordt aangevochten.” Tevens wijst het College in dit kader op het bepaalde in artikel 15 NRC, waar staat: “De adverteerder dient op verzoek van de Reclame Code Commissie c.q. het College van Beroep de juistheid of de eerlijkheid van de reclame aannemelijk te maken, indien deze gemotiveerd wordt aangevochten.” Het voorgaande strookt met de bewijslastverdeling die is neergelegd in artikel 6:193j lid 1 BW. Deze bewijslastverdeling dient ook passend te worden geacht nu uitsluitend D-Reizen over de noodzakelijke informatie met betrekking tot de beschikbaarheid van reizen beschikt.

8.16. Het College begrijpt het standpunt van D-Reizen aldus dat zij stelt dat de omstandigheden van het geval evenals haar rechtmatige belangen als reisaanbieder meebrengen dat zij in verband met de op haar rustende bewijslast kan volstaan met te verwijzen naar de “noodzakelijk systeem afhankelijke werkwijze”. Deze werkwijze houdt in dat de software van D-Reizen op basis van de door de aanbieders opgegeven beschikbaarheid en prijzen van de losse componenten de reis samenstelt. Uit het feit dat de reis werd getoond, volgt volgens D-Reizen dat deze destijds ook daadwerkelijk beschikbaar is geweest. Het is volgens D-Reizen technisch onmogelijk om de duizenden verschillende reisaanbiedingen stuk voor stuk te loggen voor het geval men zich over de specifieke reisaanbieding zou beklagen. De stellingen van D-Reizen komen aldus erop neer dat zij niet in staat is de redelijke beschikbaarheid van de reis in kwestie feitelijk aan te tonen.

8.17. Het College oordeelt dat D-Reizen onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de betrokken reis daadwerkelijk beschikbaar is geweest. Daarbij gaat het specifiek om de reis zoals die hierboven bij de bestreden reclame-uiting is omschreven waarbij een prijs werd getoond die, zoals uit de stellingen van D-Reizen over haar software volgt, de voordeligste combinatie met betrekking tot de aangeboden pakketreis was. Van D-Reizen kan worden gevergd dat zij in ieder geval de beschikbaarheid van de voordeligste combinatie in enige mate feitelijk kan onderbouwen teneinde een oordeel mogelijk te maken over de vraag of deze beschikbaarheid er was, en zo ja, in voldoende mate. Juist deze combinatie kan de gemiddelde consument ertoe brengen op de getoonde prijs te klikken teneinde de reis bij D-Reizen in plaats van bij een andere reisaanbieder te boeken. D-Reizen zal daarom controle op de beschikbaarheid mogelijk dienen te maken. Indien dit achteraf niet mogelijk is, zoals D-Reizen stelt, zal zij de noodzakelijke gegevens in enige mate beschikbaar dienen te houden vanaf het moment dat zij de gegevens in haar systeem uploadt. Nu zij dit heeft nagelaten, is niet komen vast te staan dat er sprake is geweest van een redelijke beschikbaarheid van de in de reclame-uiting aangeboden dienst voor de genoemde prijs als bedoeld onder V sub 1 RR. Daarmee heeft D-Reizen in strijd met dit artikel gehandeld. Het College komt op dit punt tot een ander oordeel dan de Commissie.

De conclusie in het principale en incidentele appel

8.18. De grieven in het principale appel treffen geen doel. In het incidentele appel zal het klachtonderdeel ‘beschikbaarheid’ alsnog als volgt worden toegewezen.

 

9.  De beslissing van het College van Beroep in het principale en incidentele appel

9.1. Het College vernietigt de afwijzing van de klacht met betrekking tot het onderdeel ‘beschikbaarheid’ (randnummer 8 van de bestreden beslissing). Het College acht de bestreden reclame-uiting op dit punt in strijd met het bepaalde onder V sub 1 RR en beveelt D-Reizen aan om maatregelen te treffen teneinde de beschikbaarheid van reizen feitelijk te kunnen onderbouwen op een wijze die toetsing aan het bepaalde onder V sub 1 RR mogelijk maakt

9.2. Het College handhaaft de bestreden beslissing voor het overige.

 

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie (10 jul 2023)

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de webpagina met “Top 10 aanbiedingen D-reizen (…) de 10 beste deals naar de populairste hotels van D-reizen” (www.d-reizen.nl/top-10), specifiek de daarop staande aanbieding van de reis naar hotel Cala D Or Gardens, Mallorca, “vanaf €179 p.p. 8 dagen”. Onder in de uiting staat een knop met de tekst “Bekijk accommodatie”.

De bestreden vervolgstappen in het boekingsproces worden nader gespecificeerd in de klacht.

 

Samenvatting van de klacht

Op basis van de uiting, een uitnodiging tot aankoop, mag ervan uit worden gegaan dat de aangeboden reis ten minste op één vertrekdag beschikbaar is voor €179, dat een reisgezelschap van twee personen dan tweemaal €179 betaalt en er geen verdere onvermijdbare kosten bijkomen. D-reizen heeft echter geen reële beschikbaarheid van deze reis, hanteert (klaarblijkelijk) indicatieve prijzen zonder daarvoor duidelijk te waarschuwen en neemt onvermijdbare kosten niet  in de aanbiedingsprijs. Dit is in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC) en de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). De Consumentenbond licht zijn bezwaren als volgt puntsgewijs toe.

a)

Wanneer in de uiting wordt geklikt op de knop “Bekijk accommodatie” verschijnt een nieuw scherm met een andere vanafprijs die geldt voor een reis van drie dagen in plaats van de geadverteerde reis van acht dagen. Dit is verwarrend, omdat de consument zo moeite moet doen om te achterhalen op welke vertrekdag(en) de geadverteerde prijs van €179 voor acht dagen geldt. Door deze onduidelijkheid ten aanzien van een van de voornaamste kenmerken van de reis, namelijk de beschikbaarheid, is volgens de Consumentenbond sprake van misleidende reclame in de zin van artikel 8.2 sub b NRC.

b)

Door op de onder a) genoemde pagina op “Alle prijzen & boeken” te klikken, verschijnt een prijskalender. Links daarvan kunnen de omvang van het reisgezelschap (2 personen) en de reisduur (1 week) worden ingevuld, waarna de tekst “De gekozen voorkeuren worden verwerkt en de beste prijs berekend” in beeld verschijnt. Op basis van dat bericht mag worden verwacht dat de getoonde prijzen per persoon vanaf dan inclusief alle onvermijdbare en vaste kosten zijn. In de prijstabel voor begin mei die dan verschijnt, blijkt de laagste prijs voor acht dagen €307 per persoon te zijn, veel hoger dan de €179 die in het aanbod op de beginpagina staat. Bij controle van alle vertrekdagen tussen 28 april en 22 oktober blijkt er geen lagere prijs in de prijskalender te verschijnen dan het bedrag van €307. De Consumentenbond concludeert dat D-Reizen met een vanafprijs van €179 adverteert terwijl die in het geheel niet beschikbaar is. Daardoor is de vermelding van de prijs van €179 in de uiting niet correct en overtreedt D-Reizen artikel 3.1 RR.

c)

Ook de hiervoor genoemde prijs van €307 is misleidend, aldus de Consumentenbond. Bij het aanklikken van deze prijs in de prijskalender verschijnen onder de kalender verschillende vertrekluchthavens met daarachter een prijs en de klikbare tekst ‘Check prijs’. Wordt op deze tekst achter de eerder geadverteerde en al berekende prijs van €307 geklikt, dan verschijnt eerst de mededeling “Momenteel wordt de voordeligste prijs en actuele beschikbaarheid gecontroleerd” in beeld. Daarna verandert de prijs van €307 naar €333. De berekende aanbiedingsprijs van €307 is dus ook niet definitief. Daarmee overtreedt D-Reizen artikel 3.1 RR, dat voorschrijft dat prijzen altijd volledig en correct moeten zijn.

d)

Als akkoord wordt gegaan met de aanbiedingsprijs van €333, duiken op de kassabon die dan in beeld verschijnt nog onvermijdbare kosten op in de vorm van een bijdrage aan het Calamiteitenfonds (€2,50) en een SGR-heffing (€10). Omdat de SGR-bijdrage €5 per persoon bedraagt, had D-Reizen die al moeten opnemen in de initiële advertentie. De aanbiedingsprijs zou in plaats van €179 dus €184 per persoon moeten zijn. En direct nabij die aanbiedingsprijs had D-Reizen moeten melden dat die aanbiedingsprijs nog exclusief de onvermijdbare bijdrage van €2,50 aan het Calamiteitenfonds is. Tenslotte had D-Reizen in de prijzentabel deze onvermijdbare kosten moeten opnemen in de prijzen, omdat die prijzentabel tot stand komt nadat de omvang van het reisgezelschap is aangegeven. Door dit alles na te laten, handelt D-Reizen in strijd met artikel 3.1 RR. De weergegeven aanbiedingsprijzen zijn in de eerste stappen van het boekingsproces immers incorrect en onvolledig, aldus de Consumentenbond.

e)

Na het aanklikken van “Boek deze vakantie” kunnen de personalia worden ingevoerd. In de kassabon die dan verschijnt, staat naast de hotelnaam een i-tje in een blauw bolletje. Alleen door daarop te klikken, verschijnt een pop-up in het scherm, waarin in het Engels en in algemene termen wordt meegedeeld dat er ter plekke nog onvermijdbare kosten betaald moeten worden. De hoogte daarvan moet de consument zelf nog uitrekenen, aan de hand van de verblijfsduur en hotelcategorie. Omdat D-Reizen deze informatie al heeft en omdat de kosten onvermijdbaar zijn, hadden deze kosten al in de initiële aanbieding moeten zijn opgenomen. Ook lokaal te betalen vaste onvermijdbare kosten moeten in de totaalprijs worden verdisconteerd, zo blijkt uit de uitspraak van het College van Beroep in dossier  2019/00541. Door deze onvermijdbare kosten te verstoppen achter een i-tje waarop een consument eerst moet klikken, door informatie hierover pas ver in het boekingsproces beschikbaar te maken, met een Engelse tekst en zonder de kosten uit te rekenen, ontgaan ze de consument. Die boekt daardoor  een reis zonder volledig geïnformeerd te zijn over de onvermijdbare kosten ervan. Het niet tonen van correcte en duidelijke prijzen in reclame-uitingen is in strijd met artikel 3.1 RR.

f)

Ten slotte blijkt dat de aanbieding in de reclame-uiting alleen geldt voor vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven (Keulen) en dat voor vertrek vanuit Nederland een meerprijs geldt. De meeste Nederlanders wonen dichterbij een Nederlandse dan bij een buitenlandse luchthaven en bij het bekijken van vliegvakanties van een Nederlandse reisaanbieder zullen zij verwachten dat de aanbiedingsprijzen gelden voor vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven, tenzij in de reclame-uiting nadrukkelijk anders is vermeld. Nu dit essentiële kenmerk van deze vakantie wordt verzwegen en de consument daardoor onvoldoende wordt geïnformeerd, is de uiting misleidend in de zin van artikel 8.3 sub c NRC, aldus de Consumentenbond.

 

Samenvatting van het verweer

D-reizen benadrukt in de eerste plaats dat alleen zij en niet Prijsvrij (Prijsvrij Travel Holding B.V., Prijsvrij Vakanties, Prijsvrij.nl), die (soms) ook in de klacht wordt genoemd, als verweerder in deze zaak moet worden aangemerkt, nu D-reizen de website www.d-reizen.nl, waarop de bestreden uiting staat, exploiteert.

Verder betwist D-reizen de noodzaak van deze klacht, nu zij haar website direct na het eerste schrijven van de Consumentenbond en berichtgeving omtrent de veranderende inzichten met betrekking tot prijstransparantie, zoals die door de Autoriteit Consument & Maatschappij (ACM) met de brancheorganisatie ANVR recent zijn gedeeld, heeft aangepast. Daarbij was de pagina met Top 10 deals, waarop de bestreden uiting staat, per abuis overgeslagen, maar ook deze is inmiddels (overigens onverplicht) aangepast.

In het algemeen merkt D-reizen het volgende op.

D-reizen biedt als ‘reisbemiddelaar’ via haar website onder meer pakketreizen aan van diverse binnenlandse en buitenlandse ‘reisorganisatoren’ (touroperators). Daarbij maakt zij gebruik van ‘virtual touroperating’. Op het moment van boeken door de consument worden de hotelovernachting, het vliegticket en eventuele extra’s door de (virtual) touroperator vastgelegd en ingekocht bij haar leveranciers (hoteliers, luchtvaartmaatschappijen etc.). Reisbemiddelaars hebben al jaren te maken met

‘fluid pricing’. Dat betekent dat prijzen kunnen wijzigen als gevolg van veranderende vluchtbeschikbaarheid, een andere klasse of het feit dat een andere luchtvaartmaatschappij wordt toegevoegd aan het pakket. Dit kan leiden tot hogere maar ook tot lagere prijzen. Het is technisch en praktisch onmogelijk om meerdere keren per minuut prijzen op te halen, aldus D-reizen. De prijzen worden minimaal één maal per 24 uur ververst. D-reizen vermeldde al onder de prijzenmatrix “De prijzen kunnen variëren afhankelijk van de beschikbaarheid van het tarief”. Na recente aanpassing van de website vermeldt D-reizen dit nu ook bij iedere geadverteerde prijs, onder een aan te klikken informatie-icoontje, met de volgende tekst: “Ondanks dat prijzen continu worden bijgewerkt en wij er dagelijks aan werken om de prijsverschillen tot een minimum te beperken, kan een prijs door verandering in vraag en aanbod inmiddels zijn gewijzigd. De daadwerkelijke beschikbaarheid en prijs worden getoond na datum selectie en het controleren van de prijs.” Met deze waarschuwingen voldeed (prijzenmatrix) en voldoet (vermelding bij prijs) D-reizen aan de overweging van het College van Beroep in dossier 2016/00760 (Elmar Reizen) dat in geval van een systeem dat werkt met gegevens die snel kunnen verouderen de consument er uitdrukkelijk op dient te worden geattendeerd dat de getoonde resultaten op dat moment mogelijk niet meer actueel zijn.

Naar aanleiding van de in de klacht naar voren gebrachte bezwaren, voert D-reizen het volgende aan.

Voor zover de Consumentenbond met haar bezwaar tegen het gebruik van “(klaarblijkelijk) indicatieve prijzen” doelt op het niet in de aanbiedingsprijs opnemen van onvermijdbare kosten van de SGR-bijdrage en het Calamiteitenfonds, verwijst D-reizen naar de door de ACM in 2022 geformuleerde uitgangspunten voor het in één oogopslag zichtbaar en duidelijk maken van prijsinformatie. Hieruit blijkt, aldus D-reizen, dat de onvermijdbare kosten die afhankelijk zijn van het gekozen reisgezelschap en de uitvoerend reisorganisator niet noodzakelijk reeds in de aanbiedingsprijs moeten worden meegenomen. D-reizen heeft ervoor gekozen om de prijs inclusief onvermijdbare kosten te tonen zodra de consument een keuze heeft gemaakt voor data, aantal personen en daarmee voor de uitvoerend reisorganisator. Deze kosten worden gedurende het gehele boekingsproces aan de rechterkant van het scherm getoond. Inmiddels heeft D-reizen bij iedere prijs de extra vermelding “Exclusief bijdragen SGR en Calamiteitenfonds (…)” toegevoegd, maar dit betekent niet dat zij eerder in strijd met de RR of NCR handelde.

D-reizen betwist dat de uiting verwarrend en misleidend is omdat de consument moeite zou moeten doen om te achterhalen op welke vertrekdag de op de beginpagina geadverteerde vanafprijs van €179 zou gelden. In de prijstabel wordt de geselecteerde prijs oranje gemarkeerd en boven de betreffende kolom staat welke reisduur in dagen daarbij hoort. De beschikbaarheid kan niet worden gegeven voordat een concrete vertrekdatum is gekozen. Op enig moment die dag – het moment van ‘cachen’ – is de betreffende reis voor de genoemde prijs van € 179,- p.p. en voor de duur van acht dagen beschikbaar geweest. Zodra de consument daadwerkelijk tot boeking wil overgaan, voert het systeem nogmaals een controle van prijs en beschikbaarheid uit. Het feit dat een prijs kan wijzigen werd onder de prijzenmatrix en wordt inmiddels ook bij de prijzen (onder een i-icoontje) meegedeeld.

Na keuze van reisgezelschap, vertrekdatum en reisduur worden in de prijzenmatrix de (‘gecachte’) prijzen getoond en wordt daaronder de mogelijkheid geboden om te kiezen uit verschillende vertrekluchthavens, met daarbij een inschatting van de prijs. Zodra de consument een vertrekluchthaven heeft geselecteerd, wordt rechts in het scherm de mededeling getoond dat prijs en beschikbaarheid worden gecontroleerd. Ook op dat moment kan de prijs nog wijzigen. Pas nadat een boekingsaanvraag compleet is – en dus alle essentialia bekend zijn – kan D-reizen een laatste prijs- en beschikbaarheidscheck uitvoeren. Dit is niet misleidend, maar het gevolg van het systeem van vraag en aanbod.  

Of een SGR-bijdrage en/of bijdrage voor het Calamiteitenfonds verschuldigd is, hangt af van diverse factoren en is mede afhankelijk van de uitvoerend reisorganisator (touroperator) van de gekozen reis. Pas op moment dat voor een bepaalde reis is gekozen, kan worden gezegd of beide bijdragen verschuldigd zijn. Deze worden dan getoond in de ‘kassabon’ aan de rechterzijde van het scherm.

Aanvullend vermeldt D-reizen sinds enige tijd dan ook bij iedere prijs, gedefinieerd per persoon, dat deze exclusief de SGR-bijdrage en de bijdrage aan het Calamiteitenfonds is. D-reizen betwist dat zij in strijd met artikel 3.1 RR handelt.

Wat betreft toeristenbelasting en eventueel lokaal te betalen toeslagen wijst D-reizen op de bij iedere accommodatie onder de ‘i’ in de kassabon opgenomen informatie. Verder wordt onderaan de kassabon gewezen op (indicatieve) kosten die niet bij de reissom zijn inbegrepen en ter plaatse moeten worden betaald. Inmiddels wordt, indien toeristenbelasting verschuldigd is, ook een inschatting van de kosten hiervan bij de prijs getoond.

D-reizen is het niet eens met de stelling dat essentiële informatie over vertrek van een buitenlandse luchthaven zou worden verzwegen en dat de consument zou verwachten te vertrekken van een Nederlandse luchthaven. Direct tijdens de eerste stap kan desgewenst een vertrekluchthaven worden geselecteerd. D-reizen biedt daarbij uitsluitend luchthavens in en in de directe nabijheid van Nederland aan en de keuzeopties en prijsverschillen worden inzichtelijk in beeld gebracht. Er is geen sprake van misleiding of strijd met RR, aldus D-reizen.

 

Samenvatting van de repliek

De Consumentenbond is van mening dat de wijze waarop D-reizen inmiddels in haar uitingen een voorbehoud voor niet-actuele prijzen maakt, onacceptabel en misleidend is. Dat voorbehoud is weggemoffeld achter een klikbaar informatie-icoontje (i-tje). Volgens onderzoek naar prijstransparantie dat in 2022 in opdracht van de ACM is uitgevoerd, klikt slechts 15% van websitebezoekers tijdens het boeken van een vakantie op een informatie-icoontje dat naast een aanbiedingsprijs staat. 85% van de websitebezoekers ontgaat dus de informatie achter het icoontje. Hetzelfde geldt voor de in een onopvallende grijstint weergegeven disclaimer die onder de prijsmatrix staat. Bovendien vult die matrix zelf zo’n groot deel van het scherm, dat de informatie in de disclaimer niet gelijktijdig met de aanbiedingsprijzen in beeld verschijnt. De Consumentenbond concludeert dat de consument op deze manier niet uitdrukkelijk wordt geattendeerd op niet-actuele prijzen, zoals is overwogen door het College van Beroep in de door D-reizen aangehaalde uitspraak in dossier 2016/00760 (Elmar Reizen).

Met betrekking tot de vermelding van onvermijdbare kosten en de informatie over het vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven handhaaft de Consumentenbond, kort samengevat, zijn in de klacht omschreven bezwaren.

Samenvatting van de dupliek

In de repliek haalt de Consumentenbond voorbeelden aan van de recent door D-reizen aangepaste bestreden webpagina www.d-reizen.nl/top-10, zoals het naast de tekst onder de prijzenmatrix toevoegen van een i-tje met een waarschuwing. Alle in de klacht van 7 maart 2023 geformuleerde bezwaren zien echter alleen op de pagina met top 10 deals en deze moet worden beoordeeld naar hoe deze luidde ten tijde van het indienen van de klacht. Wordt deze klacht (deels) gegrond verklaard, dan is een aanbeveling volgens D-reizen overbodig, nu zij de bestreden webpagina reeds heeft aangepast.

Zonder het doel te hebben de omvang van de klachtprocedure daarmee uit te breiden, reageert D-reizen niettemin als volgt op de in de repliek aangevoerde punten.

Met de tekst onder de prijzenmatrix “De prijzen kunnen variëren afhankelijk van de beschikbaarheid van het tarief” werd reeds voldaan aan het vereiste dat bij het adverteren van prijzen het voorbehoud ten aanzien van de prijzen ‘voldoende duidelijk’ moet zijn voor de consument, zoals voortvloeit uit Richtlijn 2005/29/EG, waarmee het bepaalde onder IV sub 1 RR in onderling verband moet worden gezien. De vermelding onder de prijzenmatrix is conform de uitspraak van het College van Beroep in  dossier 2016/00760. Dat D-reizen dit voorbehoud naar aanleiding van de afspraken tussen ACM en ANVR ook naast alle prijzen is gaan maken, doet niet af aan het feit dat zij reeds voldeed aan de wet- en regelgeving. Verder is het voldoende en niet misleidend dat het voorbehoud dat prijzen niet meer actueel zijn door middel van een aan te klikken i-tje kan worden geraadpleegd. De consument wordt de kans geboden kennis te nemen van de voorwaarden en wanneer niet op het i-tje bij de prijs wordt geklikt, volgt alsnog de mededeling onder de prijzenmatrix.

D-reizen handhaaft haar standpunt dat de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds en de toeristenbelasting geen vaste onvermijdbare bijkomende kosten zijn, nu al deze componenten afhankelijk zijn van de gekozen reis en de uitvoerend touroperator. Maar ook wanneer deze kosten wel als vaste onvermijdbare kosten worden beschouwd, dan is het volgens de ACM in de oriëntatiefase (zoals de initiële uiting) voldoende om de totaalprijs te noemen met daaronder het bedrag aan onvermijdbare bijkomende kosten. D-reizen doet dit. Zodra de consument een keuze heeft gemaakt, dus in de zoekfase, wordt een totaalprijs inclusief eventuele bijdragen SGR en Calamiteitenfonds getoond.

Ook over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting kan de consument pas in de zoekfase worden geïnformeerd, nu niet iedere bestemming deze belasting kent en sommige touroperators de toeristenbelasting reeds in de pakketreisprijs hebben verdisconteerd. D-reizen vermeldt in de beschrijving van het hotel dat lokaal nog toeristenbelasting moet worden betaald en maakt melding van de toeristenbelasting in de algemene voorwaarden. Inmiddels wordt tevens bij de prijs een indicatie gegeven van de hoogte van de toeristenbelasting. D-reizen concludeert dat zij op het punt van de vaste en onvermijdbare kosten voldeed en voldoet aan de geldende wet- en regelgeving.

Met betrekking tot het ontbreken van informatie over vertrek van een buitenlandse vlieghaven handhaaft D-reizen haar in het verweer ingenomen standpunt.

 

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord. Zij hebben daarbij pleitnota’s overgelegd, die als hier ingelast worden beschouwd.

Hierna zal, voor zoveel nodig, worden ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen

 

Het oordeel van de Commissie

1.

De Commissie stelt voorop dat in deze zaak alleen D-reizen als adverterende partij wordt aangemerkt, nu zij verantwoordelijk is voor de bestreden uiting op de website www.d-reizen.nl. Tegen een uiting (op de website) van Prijsvrij.nl, welk bedrijf in de klacht een enkele keer is genoemd, is door de Consumentenbond een afzonderlijke klacht ingediend, die ook apart door de Commissie in behandeling is genomen en wordt beoordeeld (dossier 2023/00241).

Verder geldt dat de beoordeling door de Commissie is beperkt tot de bij de klacht overgelegde (onderdelen van de) uiting op de website van D-reizen. De na het indienen van de klacht door D-reizen aangebrachte aanpassingen van de website zullen, mede naar aanleiding van het in de dupliek geuite bezwaar van D-reizen tegen uitbreiding van de omvang van de klacht, buiten beschouwing worden gelaten.

2.

De klacht betreft de aanbieding op een pagina op de website van D-reizen (www.d-reizen.nl/top-10) van een 8-daagse reis naar hotel Cala D Or op Mallorca voor de vanafprijs van € 179,- per persoon. De bezwaren van de Consumentenbond tegen de wijze van aanbieden van deze reis komen er in de kern op neer dat de geadverteerde prijs ‘indicatief’ en niet volledig is, er geen redelijke beschikbaarheid van de reis voor de aangeboden prijs is en essentiële informatie over de luchthaven van vertrek ontbreekt. Naar aanleiding van de verschillende onderdelen overweegt de Commissie als volgt.

Prijsvermelding

3.

De bestreden uiting, waarin de reis naar hotel Cala D Or op Mallorca wordt aangeboden met vermelding van de vanafprijs van € 179 per persoon voor acht dagen en met in de uiting een bestelbutton, moet worden aangemerkt als een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand in de zin van artikel 8.4 NRC. Op grond van het bepaalde in artikel IV sub 1 RR zijn aanbieders in een uitnodiging tot aankoop gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform het bepaalde in artikel III sub 1 RR. Blijkens de toelichting bij laatstgenoemde bepaling onder a brengt deze bepaling mee dat alle op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf dienen te zijn verdisconteerd. De verplichting tot het noemen van een totaalprijs, met inbegrip van alle kosten die op dat moment kunnen worden berekend, vloeit eveneens voort uit het bepaalde in artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW. Ten aanzien van variabele onvermijdbare kosten geldt blijkens de toelichting bij artikel III RR onder a dat de consument in één oogopslag moet kunnen zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn, dan wel hoe deze kosten kunnen worden berekend. 

4.

Voor de beoordeling van de weergave van de prijs voor de 8-daagse reis naar Cala D Or Gardens op Mallorca gaat de Commissie uit van de volgende in de initiële uiting en het vervolg van de boekingsmodule getoonde bedragen. In de initiële uiting wordt de reis aangeboden voor de prijs “vanaf €179 p.p. 8 dagen”. Na het invullen van het aantal personen (twee op één kamer) en de reisduur (1 week) in de boekingsmodule verschijnt een prijstabel waarin als laagste prijs voor acht dagen €307,- p.p. wordt genoemd. Door te klikken op deze prijs die (ook) achter één van de te kiezen luchthavens staat, wijzigt de prijs van €307,- naar €333,- p.p. Deze prijs per persoon wordt overgenomen boven in de op het scherm verschenen kassabon. Onder in de kassabon wordt vervolgens vermeld: “Calamiteitenfonds + €2,50” en “SGR-heffing +€10,00”, met daaronder “Totaal 2 personen €677,94”. Hieronder staat (blijkens een screenshot in het verweer): “De volgende (indicatieve) kosten zijn niet bij de reissom inbegrepen en dien je ter plaatse te betalen: Toeristenbelasting p.n. per boeking €0,50 – €4,40”.

5. ‘Indicatieve prijzen’

Mede op grond van de door de Consumentenbond ter zitting gegeven toelichting vat de Commissie de klacht over het gebruik door D-reizen van “indicatieve prijzen” op als een bezwaar tegen het feit dat de aanvankelijk geadverteerde aanbiedingsprijs en de in de prijzentabel weergegeven prijs niet definitief zijn, maar gedurende het boekingsproces kunnen wijzigen zonder dat daarvoor duidelijk wordt gewaarschuwd. Dat de mogelijkheid van het wijzigen van prijzen bestaat en reëel is, staat tussen partijen niet ter discussie. Dit is inherent aan het door D-reizen als reisbemiddelaar gehanteerde systeem van ‘virtual touroperating’ en ‘fluid pricing’. Omdat elementen van een (pakket)reis door de leveranciers doorlopend kunnen worden gewijzigd en de aan D-reizen verstrekte gegevens slechts één maal per 24 uur worden ververst, is het mogelijk dat de door D-reizen weergegeven prijzen en beschikbaarheid niet meer actueel zijn. Zoals overwogen door het College van Beroep in zijn beslissing in dossier 2016/00760 ligt in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in artikel IV sub 1 RR de verplichting besloten om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de resultaten die worden getoond op dat moment mogelijk niet meer actueel zijn.

Een dergelijke waarschuwing ontbreekt geheel in de bestreden initiële uiting, waarin zonder voorbehoud een vanafprijs van € 179,- p.p. voor 8 dagen wordt genoemd. Hierdoor kan de consument worden geconfronteerd met een voor hem onverwachte en onduidelijke prijsverandering, terwijl hij ook niet zal verwachten dat de getoonde prijs in veel gevallen niet de actuele stand van zaken weergeeft. De vervolgens onder de prijstabel weergegeven mededeling “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, is te laat, onduidelijk en bovendien door de geringe grootte en lichte kleurstelling van de letters te onopvallend om ervoor te zorgen dat de consument op de vereiste uitdrukkelijke en duidelijke wijze wordt geattendeerd op het feit dat de uiteindelijke prijs (sterk) kan afwijken van de aanvankelijk geadverteerde aanbiedingsprijs. De Commissie acht daarom de uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in combinatie met artikel III sub 1 RR.

6. Bijdragen SGR en Calamiteitenfonds

Uit de boekingsmodule blijkt dat voor de geadverteerde reis een bijdrage SGR van € 10,- en een bijdrage Calamiteitenfonds van € 2,50 verschuldigd is. De Commissie gaat op grond van hetgeen D-reizen heeft gesteld ervan uit dat deze bijdragen variabele onvermijdbare kosten zijn. Of een SGR-bijdrage en/of bijdrage voor het Calamiteitenfonds verschuldigd is, hangt volgens D-reizen af van diverse factoren en is mede afhankelijk van de uitvoerend reisorganisator (touroperator) van de gekozen reis. Uitgaande hiervan kan de hoogte van de hier bedoelde kosten vooraf niet met zekerheid tot een bepaald, vast bedrag per persoon per reis worden omgerekend. Dit heeft tot gevolg dat deze kosten niet in de prijs kunnen worden verdisconteerd. Hetgeen de Consumentenbond stelt, leidt niet tot een ander oordeel. Wel dienen de hier bedoelde kosten bij de prijs te worden vermeld op een wijze die voldoet aan de eisen van het bepaalde in artikel III sub 1 RR, te weten op transparante wijze direct naast of direct onder de geadverteerde prijs. Daaraan is in het onderhavige geval niet voldaan. In de initiële uiting ontbreekt een vermelding van deze bijkomende kosten geheel en in het vervolg van de boekingsproces worden de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds pas in het laatste stadium, onderaan de kassabon vermeld. Dit betekent dat D-reizen wat betreft de vermelding van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR heeft gehandeld.

7. Toeristenbelasting

Op grond van onder 3 weergegeven bepalingen dient de toeristenbelasting in de aanbiedingsprijs te worden opgenomen indien de hoogte daarvan op het moment van publicatie van de prijs bekend is. D-reizen heeft aangevoerd dat zij de consument pas in de zogenoemde ‘zoekfase’ over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting kan informeren, omdat niet iedere bestemming toeristenbelasting kent en sommige touroperators de toeristenbelasting reeds in de pakketprijs hebben verdisconteerd. Dit verweer houdt geen stand. In de uiting is sprake van een concreet aanbod met vermelding van de plaats van bestemming, accommodatie en reisduur, welke elementen bepalend (kunnen) zijn voor het verschuldigd zijn en de hoogte van de toeristenbelasting. Daarbij geldt dat Prijsvrij het aanbod met een specifieke prijs moet hebben gebaseerd op het aanbod van een bepaalde touroperator, waarvan zij weet of deze de toeristenbelasting al dan niet in de pakketprijs heeft opgenomen. Het voorgaande betekent dat de toeristenbelasting in het onderhavige geval een vaste onvermijdbare kostenpost is, waarvan de hoogte door adverteerder moet worden uitgerekend en die in de prijs per persoon moet worden opgenomen. Dit is in zowel de initiële uiting als in het vervolg van het boekingsproces niet gebeurd. Slechts onder een informatie-icoontje bij de beschrijving van het hotel en in de algemene voorwaarden wordt melding gemaakt van de toeristenbelasting. Door de toeristenbelasting niet in de weergegeven prijs op te nemen, is sprake van strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR. Aan dit oordeel doet niet af dat de toeristenbelasting ter plaatse moet worden betaald. Ook vaste onvermijdbare lokaal te betalen kosten dienen in de totaalprijs te worden verdisconteerd. Het is vervolgens aan de adverteerder om in de uiting aan de consument duidelijk te maken welk gedeelte van de totaalprijs aan haar dient te worden betaald en welk gedeelte lokaal dient te worden betaald (vgl. CvB 17 december 2019, dossier 2019/00541).

Beschikbaarheid

8.

De klacht dat de gemiddelde consument wordt misleid ten aanzien van de beschikbaarheid van de reis omdat na het klikken op de knop “Bekijk accommodatie” in de initiële uiting een reis met andere duur en vanafprijs verschijnt, kan niet slagen. De Commissie acht niet aannemelijk dat de gemiddelde consument hierdoor tot een besluit over een transactie wordt gebracht dat hij anders niet had genomen.

9.

Op grond van de door de Consumentenbond overgelegde screenshots (met datum- en tijdvermelding) is komen vast te staan dat de op 7 maart 2023 in de uiting voor de vanafprijs van € 179,- p.p. aangeboden achtdaagse reis diezelfde dag rond 14.30 uur niet geboekt kon worden. Dit betekent echter niet dat de aangeboden reis in het geheel niet beschikbaar is geweest. Zoals genoemd onder 5 hanteert D-reizen een systeem waarbij de gegevens over prijzen en beschikbaarheid snel kunnen verouderen en slechts één maal per 24 uur (meestal rond 6.00 uur) worden ververst. Dat de aangeboden reis in de middag niet meer voor de geadverteerde prijs kan worden geboekt, betekent daarom niet zonder meer dat de reis onvoldoende beschikbaar is geweest. De klacht die is gebaseerd op artikel V RR wordt daarom afgewezen.

Luchthaven van vertrek

10.

Uit de uiting valt niet af te leiden dat de geadverteerde tarieven niet standaard voor vertrek vanuit Nederland gelden, maar ook kunnen zien op vertrek vanaf een ander vliegveld in Europa. Nu de communicatie van adverteerder zich in de uiting specifiek richt op de Nederlandse markt, zal de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanuit een ander (Europees) land. Bovendien blijkt niet uit de uiting op welke vertrekbestemming deze in dat geval wel zou zien, zodat de consument het aanbod niet goed op waarde kan schatten. Hij zal immers niet zonder meer verwachten dat hij wellicht eerst moet afreizen naar een, voor hem nog onbekende, andere bestemming in Europa om vanaf daar gebruik te kunnen maken van het geadverteerde tarief. Nu het geadverteerde tarief in de uiting kan afwijken van het goedkoopste tarief waarvoor de consument daadwerkelijk kan boeken vanuit Nederland, zal hij in zijn verwachtingen worden teleurgesteld. Dit leidt tot de conclusie dat de initiële uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces desgewenst een luchthaven voor vertrek kan kiezen, maakt dit oordeel niet anders.


Conclusie

11.

Op grond van hetgeen hiervoor is overwogen onder 5 t/m 7 acht de Commissie de prijsvermelding in de bestreden uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR. Door het ontbreken van informatie over de luchthaven van vertrek is de uiting tevens in strijd met artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en om die reden in strijd met artikel 7 NRC. De onderdelen van de klacht die betrekking hebben op de beschikbaarheid van de aangeboden reis worden afgewezen.

 

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Op grond van hetgeen is overwogen onder 5 t/m 7 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR en op grond van hetgeen is overwogen onder 9 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt D-reizen aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wordt de klacht afgewezen.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken