a a a
 

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Terug naar zoekresultaten

Reizen en toerisme

Status:

Dossiernr:

2023/00241 - CVB

Datum:

14-11-2023

Uitspraak:

CVB Aanbeveling (gedeeltelijk) Vernietigd (gedeeltelijk) (=Aanbeveling (gedeeltelijk)

Product/dienst:

Reizen en toerisme

Motivatie:

Bijzondere Reclamecode

Medium:

Digitale Marketing Communicatie

Het College van Beroep [14 november 2023]

1.  De procedure

[…
]

2. De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de website van Prijsvrij voor zover daarop een vliegvakantie naar Mallorca met verblijf in hotel Cala D Or Gardens werd aangeboden voor “p.p. vanaf 161,-”. Naast de prijs stond een informatie-icoon (‘i-tje’). Verder stond in de uiting: “Vanafprijs geldt op: 5 oktober (3 dagen), met 2 personen, halfpension, vliegreis”, gevolgd door een button met de tekst “Alle prijzen en boeken”. Onder in de uiting stond: “*Exclusief bijdragen SGR en Calamiteitenfonds (€ 12,50 per boeking), toeristenbelasting (€ 0,50 – €4,40 per persoon per nacht).”
Door op “Alle prijzen en boeken” te klikken zag men een pagina met een prijstabel waarin ook de prijs van “± € 161.-” stond voor de hiervoor omschreven reis. Onder de prijstabel stond: “*Prijzen p.p. en reisduur in dagen. Op moment van boeking(saanvraag) volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs.” Op die pagina kon men de luchthaven van vertrek kiezen waarbij de prijs van € 161,- gold vanaf de luchthaven Brussel Charleroi. Onder de prijs stond: “check prijs”. Na op deze woorden te hebben geklikt, zag men dat de geselecteerde reis was “uitverkocht”. Op vergelijkbare wijze zag men dat dezelfde 3-daagse pakketreis op diverse andere data evenmin kon worden geboekt voor de in de prijstabel genoemde prijzen. Wel werd een 4-daagse pakketreis met verblijf in hotel Cala D Or Gardens met vertrekdatum 1 oktober 2023 als beschikbaar genoemd. In de prijstabel stond de prijs ad € 270,-. Nadat men de beschikbaarheid had gecheckt, zag men de prijs ad € 285,- vanaf Amsterdam exclusief de bijdragen voor het Calamiteitenfonds en de SGR bijdrage.

 

3.  Het geschil bij de Commissie

3.1. De inleidende klacht kan, overeenkomstig hetgeen de Commissie heeft gedaan, als volgt worden onderverdeeld:

  • prijsvermelding (inleiding en onderdelen a, d, e en f van de inleidende klacht),
  • beschikbaarheid (onderdeel b van de inleidende klacht),
  • luchthaven van vertrek (onderdeel c van de inleidende klacht).

Ten aanzien van de prijsvermelding (inleiding en onderdelen a, d, e en f van de klacht)

3.2. Ten aanzien van de prijsvermelding maakt de Consumentenbond in de inleidende klacht bezwaar tegen het niet opnemen van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds in de getoonde prijzen (klachtonderdelen a en e). Volgens de Consumentenbond betreft het vaste onvermijdbare kosten die in de prijs inbegrepen dienen te zijn. De Commissie heeft dit klachtonderdeel afgewezen omdat bedoelde kosten per boeking worden berekend en het blijkbaar mogelijk is om meer dan één reis tegelijk te boeken. Daardoor kan de hoogte van deze kosten vooraf niet met zekerheid tot een bepaald, vast bedrag per persoon per reis worden omgerekend en daardoor ook niet in de prijs worden verdisconteerd.

3.3. Ten aanzien van de toeristenbelasting (klachtonderdelen a en f) stelt de Consumentenbond dat deze belasting ten onrechte niet in de prijs is verdisconteerd nu het om vaste onvermijdbare kosten gaat. De Commissie heeft dit klachtonderdeel op de volgende gronden toegewezen. In de uiting is sprake van een concreet aanbod met vermelding van de plaats van bestemming, accommodatie, vertrekdatum en reisduur, welke elementen bepalend zijn voor het verschuldigd zijn en de hoogte van de toeristenbelasting. Daarbij geldt dat Prijsvrij het aanbod met een specifieke prijs moet hebben gebaseerd op het aanbod van een bepaalde touroperator, waarvan zij weet of deze de toeristenbelasting al dan niet in de pakketprijs heeft opgenomen. De hoogte van de toeristenbelasting is dus op het moment van publicatie van de prijs bekend. Op grond van het voorgaande is de toeristenbelasting in dit geval een vaste onvermijdbare kostenpost die volgens de Commissie in de prijs per persoon had moeten zijn opgenomen. Dat de belasting ter plaatse moet worden betaald, doet daaraan niet af gelet op de beslissing van 17 december 2019 in dossier 2019/00541.

3.4. Ten aanzien van het gebruik van ‘indicatieve prijzen’ (inleiding van de klacht) stelt de Consumentenbond dat gedurende het boekingsproces niet duidelijk wordt gewaarschuwd dat de prijzen kunnen wijzigen. De Commissie oordeelt hierover, onder verwijzing naar de beslissing van 13 december 2016 in dossier 2016/00760, dat in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in artikel IV sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014 (RR) de verplichting besloten ligt om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de resultaten die worden getoond mogelijk niet meer actueel zijn. De wijze waarop Prijsvrij hierover informeert, te weten achter een informatie-icoon, volstaat volgens de Commissie niet omdat dit voorbehoud slechts zichtbaar wordt wanneer het informatie-icoontje, dat bovendien onopvallend is, actief wordt aangeklikt. Dat onder de prijstabel in onopvallende kleine en lichtgrijze letters staat “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, maakt het oordeel niet anders.

3.5. Ten aanzien van de prijsvermelding in de prijstabel (onderdeel d van de klacht), stelt de Consumentenbond dat wanneer in de prijstabel de prijs van € 270,- voor een vierdaagse reis naar Cala D Or Gardens wordt geselecteerd, deze prijs in de lijst van luchthavens niet is overgenomen maar wordt verhoogd tot € 285,-. De Commissie oordeelt dat de in de prijstabel geadverteerde prijs van € 270,- daardoor niet correct is en om die reden in strijd is met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel 1 III sub 1 RR.

3.6. Ten aanzien van de beschikbaarheid (onderdeel b van de klacht) is op grond van de door de Consumentenbond overgelegde screenshots (met datum- en tijdvermelding) voor de Commissie komen vast te staan dat de op 24 april 2023 in de uiting voor de vanafprijs van € 161,- p.p. aangeboden driedaagse reis diezelfde dag aan het begin van de middag uitverkocht was. Dit gold zowel voor vertrek van de vijf genoemde luchthavens op de geadverteerde datum van 5 oktober als voor aanbiedingen met vertrek op omliggende data. Dit betekent volgens de Commissie echter niet dat de aangeboden reis in het geheel niet beschikbaar is geweest zoals de Consumentenbond stelt. Prijsvrij hanteert een systeem waarbij de gegevens over prijzen en beschikbaarheid snel kunnen verouderen doordat deze slechts éénmaal per 24 uur (meestal rond 6.00 uur) worden ververst. Dat de aangeboden reis in de middag niet meer voor de geadverteerde prijs kan worden geboekt, betekent daarom niet zonder meer dat de reis onvoldoende beschikbaar is geweest. De Commissie heeft dit klachtonderdeel daarom afgewezen.

3.7. Ten aanzien van de luchthaven van vertrek (onderdeel c van de klacht) stelt de Consumentenbond dat uit de uiting niet valt af te leiden dat de geadverteerde prijs niet standaard voor vertrek vanuit Nederland geldt, maar ook kan zien op vertrek vanaf een ander vliegveld in Europa. De Commissie heeft hierover geoordeeld dat, nu de communicatie van adverteerder zich in de uiting specifiek richt op de Nederlandse markt, de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zal zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanuit een ander Europees land. Bovendien blijkt niet uit de uiting op welke vertrekbestemming deze in dat geval ziet, zodat de consument het aanbod niet goed op waarde kan schatten. Dit brengt volgens de Commissie mee dat de uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces desgewenst een luchthaven kan kiezen, maakt dit oordeel niet anders.

 

4.  De grieven in het principaal appel

4.1. Grief 1
De Commissie had de klacht op grond van artikel 11 lid 1 onder c van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep direct dienen af te wijzen dan wel terzijde dienen te leggen dan wel de Consumentenbond niet ontvankelijk dienen te verklaren in zijn klacht, omdat sprake is van misbruik of oneigenlijk gebruik van de klachtprocedure. Er kan geen enkele twijfel over bestaan dat de klacht uitsluitend is ingediend ter voorkoming van een rectificatie die Prijsvrij in een kort geding had gevorderd jegens de Consumentenbond naar aanleiding van de onjuiste stelling van de Consumentenbond in publicaties dat hij al een klacht tegen Prijsvrij had ingediend. Prijsvrij is door die publicaties ten onrechte aan de schandpaal genageld.

4.2. Grieven 2 en 3
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat nu het aantal personen bekend is, alle onvermijdbare kosten die afhankelijk zijn van het aantal personen, zoals de toeristenbelasting, in de aanbiedingsprijs per persoon dienen te worden verdisconteerd. De toeristenbelasting heeft door de invulling van het aantal van twee personen haar variabele karakter nog steeds niet verloren. Uit de informatie over de lokale wetgeving op het gebied van de toeristenbelasting op Mallorca blijkt dat er een groot aantal variabelen is bij de berekening daarvan, te weten het seizoen, de soort accommodatie, het aantal sterren, de leeftijd van de toerist (vanaf 16) en het aantal dagen van verblijf. Op Mallorca krijgt een toerist vanaf een verblijf van negen dagen korting op de toeristenbelasting. Dit soort gedetailleerde informatie staat niet in databanken. Reisorganisaties kunnen deze informatie onmogelijk via een geautomatiseerd systeem ‘ophalen’. Dit heeft tot gevolg dat de toeristenbelasting niet in de prijs kan worden verdisconteerd. Er zijn ook andere factoren die dit praktisch niet uitvoerbaar maken. Niet iedere bestemming kent toeristenbelasting, en als deze wel is verschuldigd hebben sommige touroperators deze belasting al verdisconteerd in de pakketreisprijs. Pas op het moment dat een vertrekluchthaven wordt gekozen, wordt duidelijk welke touroperator de reis voor de aanbiedingsprijs uitvoert. Zo kan het zijn dat een reis wordt aangeboden door meerdere touroperators voor dezelfde prijs, waarbij de ene touroperator met de hotelier heeft afgesproken dat de toeristenbelasting in de prijs is inbegrepen, en bij de andere touroperator de toeristenbelasting lokaal dient te worden voldaan. In deze situatie hebben de touroperators mogelijk elk de prijs vastgesteld op hetzelfde bedrag. Deze werkwijze heeft tot gevolg dat pas op het moment dat de consument zijn gegevens en voorkeuren kenbaar maakt duidelijk is of nog toeristenbelasting moet worden betaald. Pas op zijn vroegst in de vervolgfase kan de consument geïnformeerd worden over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting in de vorm van een indicatie bij de aanbiedingsprijs. Overeenkomstig de vergelijkbare leeftijdsafhankelijke hotelservicebijdrage die aan de orde was in dossier 2023/00156, betreft de toeristenbelasting een variabele onvermijdbare kostenpost. Prijsvrij verwijst in dit kader naar randnummer 30 van haar verweerschrift bij de Commissie. De Consumentenbond heeft eerder de toeristenbelasting als variabele onvermijdbare kosten aangemerkt die in de directe nabijheid van de prijs mogen worden genoemd, aan welke eis Prijsvrij voldoet. Dit is ook overeenkomstig afspraken tussen de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Algemeen Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR).

4.3 Grief 4
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat het informatie-icoontje niet volstaat om de consument te attenderen op het feit dat de prijzen die worden getoond mogelijk niet meer actueel zijn. Prijsvrij verwijst naar de beslissing in dossier 2016/00760 inzake De Vakantie Discounter. Die adverteerder heeft naar aanleiding van bedoelde beslissing haar reclame aangepast en is compliant verklaard. Prijsvrij vermeldt het voorbehoud op identieke wijze en is dus eveneens ‘compliant’. Een vergelijkbaar gebruik van een informatie-icoon is toegelaten door de ACM. Veel grote reisorganisaties zijn gebruik gaan maken van een vergelijkbaar informatie-icoon. Het is niet aan de Commissie om hiervan ineens af te wijken. Dat creëert een ongelijk speelveld tussen adverteerders in de reisbranche en levert rechtsongelijkheid en rechtsonzekerheid op. Daarbij heeft het plaatsen van de informatie achter een informatie-icoon een praktische reden. De ‘waarschuwing’ betreft ruim 40 woorden en het zou onpraktisch en onwenselijk zijn als Prijsvrij bij elke aanbieding de tekst voluit moet vermelden. Indien de tekst wordt ingekort, zou dat ten koste gaan van de duidelijkheid.

4.4 Grief 5
De Commissie heeft in randnummer 7 onder het kopje ‘prijsvermelding in prijstabel’ ten onrechte overwogen dat de prijsvermelding in de prijstabel niet correct is doordat, als wordt geklikt in de prijstabel op het bedrag van € 270,-, de prijs wordt aangepast naar € 285,-. Deze aanpassing heeft alleen te maken met het ‘cachen’. Dit ‘cachen’ is onontkoombaar en kan niet als misleiding worden aangemerkt indien daarvoor gewaarschuwd wordt zoals Prijsvrij doet. Er is geen sprake van een onjuiste prijsvermelding in de prijzenmatrix. De Consumentenbond heeft de Commissie op dit punt op het verkeerde been gezet.

4.5 Grief 6
De Commissie heeft ten onrechte geoordeeld dat de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zal zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven. Prijsvrij biedt uitsluitend reizen aan vanaf Nederlandse luchthavens en luchthavens direct over de grens en vermeldt dit op haar website. Direct bij de eerste stap kan men kiezen van welke luchthaven men wil vertrekken. Veel vakantiegangers buiten de randstad kiezen vanwege de afstand of om andere redenen voor Brussel Charleroi of Düsseldorf Weeze. Dat Nederlandse consumenten verwachten dat een aanbieding uitsluitend geldt voor vertrek van een Nederlandse luchthaven is ook uit de lucht gegrepen. Dit is niet in lijn met de Europese gedachte van vrij verkeer van personen en gaat uitsluitend uit van een consument in de randstad. Dat de luchthavens in België en Duitsland in trek zijn bij de Nederlandse consument blijkt uit nieuwsberichten. Geen enkele reisaanbieder maakt bij de prijs een voorbehoud ten aanzien van het vertrek van een buitenlandse luchthaven.

 

5.   Het antwoord in appel tevens houdende incidenteel appel

5.1. De grieven van Prijsvrij in het principaal appel zijn gemotiveerd weersproken, waarbij de Consumentenbond zich aansluit bij het oordeel van de Commissie met betrekking tot de klachtonderdelen die in het principale appel aan de orde zijn. Hierna zal, voor zoveel nodig, op het verweer in het principaal appel worden ingegaan.

5.2. Het incidenteel appel is gericht tegen de afwijzing van het klachtonderdeel met betrekking tot de beschikbaarheid (onderdeel b van de klacht) en luidt als volgt.
Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat het feit dat de aangeboden reis niet kon worden geboekt voor de geadverteerde prijs op de geadverteerde vertrekdatum, niet hoeft te betekenen dat de reis niet beschikbaar is geweest. Hoewel dat in theorie zo kan zijn, is dat niet van belang. De bewijslast is volgens het bepaalde onder VI RR omgekeerd: het is aan Prijsvrij om aan te tonen dat er een redelijke beschikbaarheid was op het moment dat de reclame-uiting te zien was. Prijsvrij heeft dit nagelaten, ondanks dat de Consumentenbond door middel van screenshots heeft aangetoond dat er geen, laat staan een redelijke beschikbaarheid was zoals het bepaalde onder V-sub 1. RR voorschrijft.

 

6.   Het antwoord in het incidentele appel

De grieven van de Consumentenbond in het incidentele appel zijn gemotiveerd weersproken. Kort samengevat kan het verweer van Prijsvrij als volgt worden weergegeven.
Indien de aangeboden reis op 24 april 2023 rond 12.00 uur niet meer beschikbaar was voor een bedrag van € 161,-, is dat omdat de reis uitverkocht is geraakt voordat de nieuwe cache heeft plaatsgevonden. Indien een aan een reisaanbieding verbonden hotelkamer op een bepaalde dag is volgeboekt, zijn direct alle op die hotelovernachting gebaseerde reizen niet langer boekbaar. Uit het feit dat de software op basis van de door de aanbieders opgegeven beschikbaarheid en prijzen van de losse componenten de reis heeft samengesteld, blijkt dat de reis op het moment dat deze werd samengesteld en getoond daadwerkelijk beschikbaar is geweest, zodat geen sprake is van lokkertjes. Ondanks de fluid pricing is het overgrote deel van de reizen op het moment van de prijscheck te boeken voor een prijs die gelijk of lager is dan de advertentieprijs. De noodzakelijk systeem-afhankelijke werkwijze van Prijsvrij brengt mee dat het technisch onmogelijk is om alle duizenden verschillende reisaanbiedingen te loggen voor het geval men zich over de specifieke reisaanbieding zou beklagen. Hierdoor is het voor Prijsvrij onmogelijk om de redelijke beschikbaarheid van de onderhavige reisaanbieding in de zin van het bepaalde onder VI RR achteraf aan te tonen.
Hierna zal, voor zoveel nodig, op het verweer in het incidentele appel worden ingegaan.

 

7.  De mondelinge behandeling

Prijsvrij heeft haar standpunt toegelicht mede aan de hand van een pleitnota die als hier ingelast wordt beschouwd. Hierna is het standpunt van de Consumentenbond toegelicht.
Op hetgeen ter zitting is verklaard zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

 

8.   Het oordeel van het College

In het principale en in het incidentele appel

8.1. Het College constateert dat geen beroep is ingesteld tegen het oordeel van de Commissie met betrekking tot de klachtonderdelen die zien op de bijdragen voor het SGR en het Calamiteitenfonds (onderdelen a en e van de inleidende klacht). De afwijzing door de Commissie van de hier bedoelde klachtonderdelen is daarmee definitief geworden.

8.2. De grieven in het principale en incidentele appel betreffen het overige oordeel van de Commissie. Uitgangspunt daarbij is dat de Commissie terecht een inhoudelijk oordeel over de door de Consumentenbond ingediende klacht heeft gegeven. Anders dan Prijsvrij in het kader van grief 1 in het principale appel betoogt, is er geen aanleiding om de klacht om formele redenen buiten beschouwing te laten. De Consumentenbond heeft een gemotiveerde klacht tegen reclame-uitingen van Prijsvrij ingediend nadat een door partijen voorafgaand aan deze procedure gevoerd overleg naar aanleiding van een door de Consumentenbond uitgevoerd onderzoek niet tot de door de Consumentenbond gewenste afstemming had geleid. Of en in hoeverre de communicatie daarover juist en rechtmatig was, is geen onderdeel van het geschil waarover de Commissie en het College kunnen oordelen. Overigens geldt dat de kort-geding rechter een vordering van Prijsvrij tot, voor zover hier van belang, rectificatie van bepaalde mededelingen die de Consumentenbond in dat kader had gedaan, heeft afgewezen (Rb Den Haag 26 mei 2023, ECLI:NL:RBDHA:2023:7402).

8.3. Het voorgaande impliceert dat grief 1 in het principale appel niet kan slagen zodat de klachtonderdelen waarop de overige grieven zien hierna inhoudelijk zullen worden beoordeeld. Daarbij zal worden getoetst aan de geldende regelgeving (in dit geval de NRC, de RR en het Burgerlijk Wetboek) zonder apart te toetsen aan het door Prijsvrij bedoelde overleg tussen de ANVR en de ACM. Daarbij geldt dat de ACM, blijkens zijn meest recente publicatie op dit punt die dateert van 8 augustus 2023, uitgaat van hetzelfde toetsingskader als de Commissie. Het betreft onder meer de verplichting om, kort samengevat, variabele onvermijdbare kosten die pas bepaalbaar zijn als alle variabelen zijn ingevuld, duidelijk zichtbaar bij de totaalprijs te vermelden zo lang deze invulling nog niet heeft plaatsgevonden. Deze verplichting volgt uit het bepaalde onder III sub 1 RR in verbinding met artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW. De Commissie heeft in randoverweging 3 van haar beslissing terecht dit toetsingskader tot uitgangspunt genomen. Het College volgt verder de onderverdeling van de Commissie en zal bij de beoordeling onderscheid maken tussen de oriëntatiefase (de eerste uiting die de consument ziet waarin in dit geval een prijs staat waarbij de reisduur, de reisperiode en de accommodatie zijn ingevuld) en de vervolgfase (de uitingen die men ziet door op eerstgenoemde uiting te klikken).

In het principale appel ten aanzien van de toeristenbelasting (klachtonderdelen a en f) –  grieven 2 en 3

8.4. Ten aanzien van de toeristenbelasting wordt vooropgesteld dat het om een heffing gaat die door de lokale autoriteiten is vastgesteld en bekendgemaakt. Dat de verschuldigdheid van de toeristenbelasting en de vaststelling van de hoogte daarvan per persoon in sommige gevallen, zoals blijkbaar op Mallorca, plaatsvindt op basis van een gedifferentieerd stelsel, doet er niet aan af dat het mogelijk is de hoogte van de toeristenbelasting in een exacte prijs per persoon te berekenen indien de voor die berekening noodzakelijke parameters bekend zijn.

8.5. Voor wat betreft de reis die in de bestreden reclame-uitingen centraal staat, bestaan die parameters uit de leeftijd van de reizigers, de reisduur, de reisperiode en de accommodatie. Deze parameters zijn in de oriëntatiefase al ingevuld. Het gaat immers om een reis die blijkens de uiting aan volwassenen wordt aangeboden (als fictieve geboortedatum wordt bij de prijzenmatrix 1 januari 1990 gehanteerd), terwijl ook de overige parameters volledig zijn ingevuld. Daarmee is de toeristenbelasting bepaalbaar en dient deze op grond van het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR en artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW als vaste onvermijdbare kostenpost in de prijs te worden verdisconteerd. Dit geldt al voor de oriëntatiefase nu de variabelen ingevuld zijn.

8.6. Dat de berekening van de toeristenbelasting bij een gedifferentieerd stelsel als hier aan de orde complex is, brengt niet mee dat ten nadele van de consument mag worden afgeweken van de hoofdregel dat de toeristenbelasting in de reissom moet zijn verdisconteerd zodra deze bepaalbaar is. Indien Prijsvrij specifiek een aanbod doet waarbij op voorhand alle voor de vaststelling en bepaling van de toeristenbelasting noodzakelijke parameters al compleet zijn ingevuld, dient zij zich ervan bewust te zijn dat dit als onvermijdelijke consequentie heeft dat de toeristenbelasting op dat moment kan worden berekend én in de genoemde prijs behoort te worden verdisconteerd. Daarmee is tevens het verschil gegeven met de beslissing in dossier 2023/00156 waarnaar Prijsvrij in dit kader verwijst. In die zaak waren nog niet alle variabalen ingevuld. Dat de toeristenbelasting in dit geval ook ‘redelijkerwijs’ vooraf kan worden berekend (het College verwijst naar de formulering van artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW), volgt uit het feit dat blijkens hetgeen Prijsvrij zelf stelt sommige touroperators de toeristenbelasting al direct in hun prijzen verwerken. Het is dus blijkbaar een reële mogelijkheid om de hoogte daarvan ook bij een reis naar Mallorca tijdig te berekenen en in een prijs te verdisconteren.

8.7. Dat sommige touroperators de toeristenbelasting in hun prijzen verdisconteren en andere niet, geeft geen aanleiding om te oordelen dat de toeristenbelasting niet redelijkerwijs bepaalbaar is op het moment dat Prijsvrij de prijzen toont. Prijsvrij zal, gelet op de aard van de bepalingen waaraan hier wordt getoetst, te weten bepalingen waarin, mede gelet op artikel 7:503 lid 2 BW, de bescherming van de consument centraal staat, hierover afspraken dienen te maken met de touroperators waarmee zij samenwerkt in plaats van zich te beroepen op de discrepantie die op dit punt tussen die touroperators bestaat. Deze discrepantie komt voor haar rekening en risico en biedt daarom geen rechtvaardiging om de toeristenbelasting niet in de prijs te verdisconteren.

In het principale appel ten aanzien van de informatie over het gebruik van ‘Indicatieve prijzen’ (inleiding van de klacht) – grief 4

8.8. Niet ter discussie staat dat in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in het bepaalde onder IV sub 1 RR de verplichting besloten ligt om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de prijzen die worden getoond mogelijk niet meer actueel zijn. De discussie op dit punt ziet op de vraag of Prijsvrij aan deze verplichting heeft voldaan door middel van een informatie-icoontje naast de prijs. De Commissie heeft geoordeeld dat dit niet het geval is omdat de informatie over een mogelijke prijsverandering niet direct zichtbaar is, maar pas verschijnt na het aanklikken van het informatie-icoontje. Prijsvrij betwist dat dit niet volstaat. Het College oordeelt als volgt.

8.9. Uit de verplichting inzake professionele toewijding in artikel 7 NRC volgt dat handelaren die op de hoogte zijn van de kans op plotselinge prijsveranderingen, dit bij het adverteren van prijzen duidelijk moeten maken aan de consument (vgl. paragraaf 4.3.1 van de Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2005/29/EG van het Europees Parlement en de Raad betreffende oneerlijke handelspraktijken van ondernemingen jegens consumenten op de interne markt). Naarmate deze kans groter is, zal indringender op die mogelijkheid dienen te worden gewezen. Niet in geschil is dat er in dit geval een aanzienlijke kans bestaat dat de getoonde prijzen zullen afwijken van de prijzen die men na controle van de prijzen ziet. Dit is het gevolg van het feit dat de prijzen maar eenmaal per 24 uur worden geüpdatet alsmede door de werkwijze van Prijsvrij die zij zelf in nummer 9 van het beroepschrift als volgt omschrijft: “Met deze Virtual Tour Operating (VTO) is de consument verzekerd van de beste prijs binnen al het beschikbare aanbod van dat moment, maar dat maakt ook dat de reisaanbiedingen, die de reisbedrijven aan de consument tonen, constant aangepast moeten worden. Dat laatste wordt bij de vliegtickets veroorzaakt door het zogenaamde Yieldmanagement van de airlines. De airlines zijn doorlopend op zoek naar de op dat moment maximale prijs per stoel en passen hun ticketprijzen doorlopend aan. Soms meerdere malen per dag. Dit maakt dat reisorganisaties als Prijsvrij ook doorlopend hun prijzen voor de pakketreizen moeten aanpassen.”

8.10. Door het voorgaande acht het College de getoonde prijs dermate onzeker dat Prijsvrij uitdrukkelijk voor prijsafwijkingen dient te waarschuwen. In deze specifieke situatie dient het tonen van de essentiële informatie achter een informatie-icoontje onvoldoende informatief te worden geacht. Deze informatie is niet direct zichtbaar, maar verschijnt pas na het aanklikken van het informatie-icoontje. Niet is gewaarborgd dat de consument deze belangrijke informatie zal zien voordat hij de op de getoonde prijs klikt. Het voorgaande klemt te meer nu de informatie over de prijsafwijking in feite even belangrijk is als de informatie over onvermijdbare variabele kosten, waarvan Prijsvrij in nummer 17 van het beroepschrift erkent dat die op grond van de geldende regels niet uitsluitend achter een informatie-icoon mag worden genoemd. Indien, zoals zich blijkens het voorgaande bij reclame-uitingen van Prijsvrij met enige regelmaat zal voordoen, de prijs hoger wordt door dynamische prijsstelling (dit is het zeer flexibel en snel veranderen van de prijs van een product in reactie op de marktvraag – vgl paragraaf 4.2.8 van eerdergenoemde Richtsnoeren met betrekking tot de uitlegging en toepassing van Richtlijn 2005/29/EG), komt dit voor de gemiddelde consument neer op een prijsstijging. Prijsvrij had om die reden in de uiting direct (in plaats van op indirecte wijze door middel van het aanklikbare informatie-icoontje) erop dienen te attenderen dat het om een prijs gaat die nog aanzienlijk kan wijzigen. Dat in de vervolgfase onder de prijstabel staat: “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, maakt dit oordeel, zoals ook de Commissie heeft overwogen, niet anders. Dit waarschuwt de consument onvoldoende dat er een aanzienlijke kans bestaat dat niet voor de getoonde prijs kan worden geboekt (vgl het oordeel van het College in dossier 2016/00760 onder randnummer 7).

8.11. Dat naar aanleiding van de aanbeveling in laatstgenoemd dossier de adverteerder in die zaak de informatie over het mogelijk verouderd zijn van de prijzen op haar website achter een informatie-icoon is gaan plaatsen en zij vervolgens compliant is verklaard, leidt niet tot een andere afweging. De compliant-verklaring ziet op het feit dat de bestreden reclame-uiting is aangepast, maar niet op de vraag of de gewijzigde reclame-uiting voldoet aan de Nederlandse Reclame Code (inclusief de bijzondere reclamecodes). Daarnaast is het niet duidelijk of de prijzen bij bedoelde adverteerder in dezelfde mate afwijken van de uiteindelijke prijs als bij Prijsvrij het geval is. Zolang de kans aanzienlijk is dat de aanvankelijk door Prijsvrij getoonde prijzen afwijken van de prijs waarvoor de reis kan worden geboekt, zal Prijsvrij uitdrukkelijk op die mogelijkheid dienen te attenderen. Anders dan Prijsvrij acht het College het zeer wel mogelijk die informatie direct bij de prijs te tonen. Dit voorkomt dat de consument zal worden verrast door de prijsverandering, nu hij anders niet zal verwachten dat de getoonde prijs in veel gevallen niet de actuele stand van zaken weergeeft. Daarmee is de uiting in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in combinatie met het bepaalde onder III sub 1 RR zoals ook de Commissie heeft geoordeeld. Grief 4 faalt om die reden.

In het principale appel ten aanzien van de prijsvermelding in de prijstabel (onderdeel d van de klacht) – grief 5

8.12. De Commissie heeft overwogen dat de prijsvermelding in de prijstabel niet correct was doordat, als in de prijstabel wordt geklikt op het bedrag ad € 270,-, de prijs wijzigt in € 285,-. Het College begrijpt dat in het stadium waarin de prijzen in de prijstabel worden getoond nog geen controle ten aanzien van de beschikbaarheid heeft plaatsgevonden. Dit blijkt uit de informatie onder de prijstabel waar onder meer staat: “Op moment van boeking(saanvraag) volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”. Daarbij kunnen, zoals Prijsvrij stelt, prijsschommelingen plaatsvinden als gevolg van ‘fluid pricing’, waarbij de prijs continu meebeweegt met vraag, aanbod en beschikbaarheid. Tevens speelt daarbij een rol dat Prijsvrij gebruik maakt van gegevensbestanden met prijzen die actueel waren toen de bestanden werden aangeleverd. Het is in feite een voorwaardelijke prijs, te weten een prijs die geldt onder de voorwaarde dat deze nog beschikbaar is op het moment dat de consument wil gaan boeken. Het is inherent aan een dergelijk systeem dat het kan voorkomen dat de prijs die wordt getoond niet meer de actuele prijs is doordat de aanbieding voor die prijs is volgeboekt, aldus Prijsvrij.

8.13. Het College begrijpt dat laatstbedoelde situatie zich hier voordoet. Er is sprake van een prijsverschil, maar dit verschil is het gevolg van de dynamische prijsstelling. Een dergelijke prijsstelling dient toelaatbaar te worden geacht onder de voorwaarde dat prijsveranderingen uitsluitend het gevolg zijn van de dynamische aard van de markt en de reisaanbieder daar geen invloed op heeft. Prijsvrij heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat dit het geval is. Het College ziet onder deze omstandigheden geen aanleiding om te oordelen dat sprake is van een onjuiste prijsvermelding in de prijzenmatrix. Dat neemt echter niet weg dat uit hetgeen is vermeld in 8.10 en 8.11 volgt dat de gemiddelde consument onvoldoende is geïnformeerd over het feit dat de prijs nog kan wijzigen. Nu in de uiting niet uitdrukkelijk op deze mogelijkheid wordt gewezen, terwijl de consument ook niet zal verwachten dat de prijzen die hij ziet in veel gevallen niet de actuele stand van het reisaanbod weergeven, is de uiting op dit punt zij het op andere gronden dan de Commissie heeft geoordeeld, in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III sub 1 RR.

Luchthaven van vertrek (onderdeel c van de klacht) – Grief 6

8.14. In de oriëntatiefase ziet de consument een prijs zonder informatie over de luchthaven van vertrek. Dat die prijs in dit geval specifiek ziet op vertrek vanaf Brussel Charleroi, kan de consument daarom niet weten. Prijsvrij stelt dat de gemiddelde consument desondanks rekening zal houden met de mogelijkheid dat de prijs ziet op vertrek vanaf deze of een andere buitenlandse luchthaven. Het College oordeelt dat Prijsvrij dit onvoldoende heeft onderbouwd en acht het ook verder onwaarschijnlijk dat de gemiddelde Nederlandse consument bij een specifiek op de Nederlandse reismarkt gerichte reclame-uiting op voorhand rekening zal houden met de mogelijkheid dat hij eerst naar Brussel Charleroi of naar een andere, op dat moment nog onbekende buitenlandse bestemming zal dienen te reizen om daar het vliegtuig te nemen teneinde te kunnen reizen voor de in de oriëntatiefase aangeboden prijs. Dat voor reizigers in de grensregio’s in individuele gevallen het vertrek vanaf een bepaalde buitenlandse luchthaven onder meer qua reistijd voordelen kan hebben, doet daaraan niet af. Daaruit volgt nog niet dat de gemiddelde consument in het algemeen bij een uiting als hier aan de orde op voorhand rekening zal houden met vertrek vanaf een dergelijke luchthaven. In plaats daarvan zal de gemiddelde consument uitgaan van vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven nu dit als de standaardsituatie kan worden beschouwd. Deze consument zal zijn verrast als blijkt dat de in de oriëntatiefase getoonde prijs alleen geldt bij vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven, zoals Brussel Charleroi. Voor veel consumenten zal dit bovendien aanzienlijk extra reistijd vergen vergeleken met een vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven.

8.15. Prijsvrij had op grond van het voorgaande de consument tijdig dienen te informeren over het feit dat de prijs ziet op vertrek vanaf Brussel Charleroi. Door het ontbreken van deze informatie kan de consument, zoals de Commissie heeft geoordeeld, het aanbod niet op waarde schatten. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces ziet welke luchthaven bij de in de oriëntatiefase genoemde prijs hoort, maakt dit oordeel niet anders. De informatie is te laat verstrekt. Grief 6 treft om die reden geen doel.

In het incidentele appel – Beschikbaarheid (onderdeel b van de klacht)

8.16. Het is aan Prijsvrij om tegenover de gemotiveerde betwisting door de Consumentenbond aannemelijk te maken dat de aangeboden reis voor de aanbiedingsprijs te boeken was. Deze bewijslastverdeling volgt uit het bepaalde onder VI RR, waar onder meer staat: “Aanbieders dienen de juistheid en de beschikbaarheid van hun aanbieding aannemelijk te maken indien deze wordt aangevochten.” Tevens wijst het College in dit kader op het bepaalde in artikel 15 NRC, waar staat: “De adverteerder dient op verzoek van de Reclame Code Commissie c.q. het College van Beroep de juistheid of de eerlijkheid van de reclame aannemelijk te maken, indien deze gemotiveerd wordt aangevochten.” Het voorgaande strookt met de bewijslastverdeling die is neergelegd in artikel 6:193j lid 1 BW. Deze bewijslastverdeling dient ook passend te worden geacht nu uitsluitend Prijsvrij over de noodzakelijke informatie met betrekking tot de beschikbaarheid van reizen beschikt.

8.17. Het College begrijpt het standpunt van Prijsvrij aldus dat zij stelt dat de omstandigheden van het geval evenals haar rechtmatige belangen als reisaanbieder meebrengen dat zij in verband met de op haar rustende bewijslast kan volstaan met te verwijzen naar de “noodzakelijk systeem afhankelijke werkwijze”. Deze werkwijze houdt in dat de software van Prijsvrij op basis van de door de aanbieders opgegeven beschikbaarheid en prijzen van de losse componenten de reis samenstelt. Uit het feit dat de reis werd getoond, volgt volgens Prijsvrij dat deze destijds ook daadwerkelijk beschikbaar is geweest. Het is volgens Prijsvrij technisch onmogelijk om de duizenden verschillende reisaanbiedingen stuk voor stuk te loggen voor het geval men zich over de specifieke reisaanbieding zou beklagen. De stellingen van Prijsvrij komen aldus erop neer dat zij niet in staat is de redelijke beschikbaarheid van de reis in kwestie feitelijk aan te tonen.

8.18. Het College oordeelt dat Prijsvrij onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de betrokken reis daadwerkelijk beschikbaar is geweest. Daarbij gaat het specifiek om de reis zoals die hierboven bij de bestreden reclame-uiting is omschreven waarbij een prijs werd getoond die, zoals uit de stellingen van Prijsvrij over haar software volgt, de voordeligste combinatie met betrekking tot de aangeboden pakketreis was. Van Prijsvrij kan worden gevergd dat zij in ieder geval de beschikbaarheid van de voordeligste combinatie in enige mate feitelijk kan onderbouwen teneinde een oordeel mogelijk te maken over de vraag of deze beschikbaarheid er was, en zo ja, in voldoende mate. Juist deze combinatie kan de gemiddelde consument ertoe brengen op de getoonde prijs te klikken teneinde de reis bij Prijsvrij in plaats van bij een andere reisaanbieder te boeken. Prijsvrij zal daarom controle op de beschikbaarheid mogelijk dienen te maken. Indien dit achteraf niet mogelijk is, zoals Prijsvrij stelt, zal zij de noodzakelijke gegevens in enige mate beschikbaar dienen te houden vanaf het moment dat zij de gegevens in haar systeem uploadt. Nu zij dit heeft nagelaten, is niet komen vast te staan dat er sprake is geweest van een redelijke beschikbaarheid van de in de reclame-uiting aangeboden dienst voor de genoemde prijs als bedoeld onder V sub 1 RR. Daarmee heeft Prijsvrij in strijd met dit artikel gehandeld. Het College komt op dit punt tot een ander oordeel dan de Commissie.

De conclusie in het principale en incidentele appel

8.19. De grieven in het principale appel treffen uitsluitend doel voor zover het gaat om de prijsvermelding in de prijstabel (onderdeel d van de klacht). Dit leidt echter niet tot een andere uitkomst nu de uiting ook bij deze uitkomst niet voldoet aan het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR. Het incidentele appel (beschikbaarheid (onderdeel b van de klacht) treft doel. Op dit punt wordt de klacht alsnog toegewezen.

 

9.  De beslissing van het College van Beroep in het principale en incidentele appel

9.1. Het College bevestigt de bestreden beslissing ten aanzien van de volgende onderdelen die in beroep aan de orde zijn:
‘toeristenbelasting’ (randnummer 5 van de bestreden beslissing),
‘indicatieve prijzen’ (randnummer 6 van de bestreden beslissing),
‘luchthaven van vertrek’ (randnummer 9 van de bestreden beslissing).

9.2. Het College wijzigt de gronden voor de toewijzing van de klacht ten aanzien van het onderdeel ‘prijsvermelding in prijstabel’ (randnummer 7 van de bestreden beslissing) overeenkomstig hetgeen hierboven onder 8.13 van deze beslissing is vermeld, maar acht de uiting op dit punt wel in strijd met het bepaalde onder IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR zodat de bestreden beslissing in dat opzicht wordt bevestigd.

9.3. Het College vernietigt de afwijzing van de klacht met betrekking tot het onderdeel ‘beschikbaarheid’ (randnummer 8 van de bestreden beslissing). Het College acht de bestreden reclame-uiting op dit punt in strijd met het bepaalde onder V sub 1 RR en beveelt Prijsvrij aan om maatregelen te treffen teneinde de beschikbaarheid van reizen feitelijk te kunnen onderbouwen op een wijze die toetsing aan het bepaalde onder V sub 1 RR mogelijk maakt.

9.4. Het College handhaaft de bestreden beslissing voor het overige.

 

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie (10 juli 2023)

De bestreden reclame-uiting

Het betreft de wijze waarop op de website van Prijsvrij een vliegvakantie naar Mallorca met verblijf in hotel Cala D Or Gardens wordt aangeboden.

In de uiting op de beginpagina staat in een geel vlak, naast een foto en een opsomming van enkele kenmerken van de betreffende accommodatie, “p.p. vanaf 161,-” met daarnaast een ‘i-tje’.

Verder staat in de uiting: “Vanafprijs geldt op: 5 oktober (3 dagen), met 2 personen, halfpension, vliegreis”, gevolgd door een button met de tekst “Alle prijzen en boeken”.

Onder in de uiting staat, in kleinere letters: “*Exclusief bijdragen SGR en Calamiteitenfonds (€ 12,50 per boeking), toeristenbelasting (€ 0,50 – €4,40 per persoon per nacht).”

De bestreden vervolgstappen in het boekingsproces worden nader gespecificeerd in de hierna weergegeven (samenvatting van de) klacht.

 

Samenvatting van de klacht

Op basis van de uiting, een uitnodiging tot aankoop, mag ervan uit worden gegaan dat de aangeboden reis ten minste op die vertrekdag beschikbaar is voor €161, dat een reisgezelschap van twee personen dan tweemaal €161 betaalt en er geen verdere onvermijdbare kosten bijkomen. Prijsvrij heeft echter geen redelijke beschikbaarheid van deze reis, hanteert (klaarblijkelijk) indicatieve prijzen zonder daarvoor duidelijk te waarschuwen en neemt onvermijdbare kosten niet op in de aanbiedingsprijs. Dit is in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC) en de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). De Consumentenbond licht zijn bezwaren als volgt puntsgewijs toe.

a)

In de uiting staat dat de aanbiedingsprijs geldt voor twee reizigers. Uit artikel 3.1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) volgt dat alle onvermijdbare kosten die afhankelijk zijn van het aantal personen in de aanbiedingsprijs moeten zijn opgenomen. De bijdrage SGR blijkt (volgens de website van SGR) altijd €5 per reiziger te betreffen. De bijdrage aan het Calamiteitenfonds is altijd €2,50 per boeking, zodat deze kosten per boeking kunnen worden verdeeld over het aantal van twee reizigers. Verder vallen toeristen- en verblijfsbelastingen blijkens de Toelichting bij artikel 3.1 RR onder de vaste onvermijdbare kosten die in de prijs moeten worden verdisconteerd. Het gebruik van de disclaimer om de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds en de toeristenbelasting te vermelden, is daarom in strijd met de RR.

b)

Door in de uiting op “Alle prijzen & boeken” te klikken, verschijnt een prijskalender. Links daarvan kunnen de omvang van het reisgezelschap (“2 personen”) en de reisduur (“kort”) worden ingevuld, waarna de tekst “De gekozen voorkeuren worden verwerkt en de beste prijs berekend” in beeld verschijnt. Op basis van dat bericht mag de consument ervan uitgaan dat de getoonde prijzen per persoon vanaf dan inclusief alle onvermijdbare en vaste kosten zijn. In de prijstabel voor begin oktober die dan verschijnt, blijkt de laagste prijs voor drie dagen inderdaad €161 per persoon te zijn. Bij het aanklikken van deze prijs in de prijskalender verschijnen onder de prijskalender verschillende vertrekluchthavens met daarachter een prijs en de klikbare tekst “Check prijs”. Wordt op deze tekst achter de eerder geadverteerde en al berekende prijs van €161 geklikt, dan verschijnt eerst de mededeling “Momenteel wordt de voordeligste prijs en actuele beschikbaarheid gecontroleerd” in beeld. Daarna verschijnt plotseling de mededeling “Uitverkocht”. Ditzelfde geldt voor het aanklikken van de prijzen met vertrek vanaf de andere genoemde luchthavens en ook aanbiedingen met vertrek op dagen die rond de geadverteerde datum van 5 oktober liggen blijken lokkertjes te zijn die niet kunnen worden geboekt. De Consumentenbond concludeert dat Prijsvrij geen redelijke beschikbaarheid van de aanbieding heeft en daarmee handelt in strijd met artikel 5 RR.

c)

De aanbieding in de uiting blijkt alleen geldig te zijn bij vertrek vanaf de Belgische luchthaven Brussel Charleroi. Voor vertrek vanuit Nederland geldt een meerprijs. De meeste Nederlanders wonen veel dichter bij een Nederlandse luchthaven dan bij die van Charleroi. Bij het bekijken van vliegvakanties van een Nederlandse reisaanbieder zullen zij dan ook verwachten dat de aanbiedingsprijzen gelden voor vertrek vanaf een Nederlandse luchthaven, tenzij in de reclame-uiting nadrukkelijk anders is vermeld. Nu dit essentiële kenmerk van deze vakantie wordt verzwegen en de consument daardoor onvoldoende wordt geïnformeerd, is de uiting volgens de Consumentenbond misleidend in de zin van artikel 8.3 sub c NRC.

d)

In de prijstabel staat tussen alle uitverkochte aanbiedingen van een driedaagse reis naar Cala D Or op Mallorca een vierdaagse reis met vertrek op 1 oktober voor €270 die wel kan worden geboekt. Na het aanklikken van deze prijs verschijnt onder de prijstabel een lijst van vertrekluchthavens, waar de reis “Amsterdam -> Palma Mallorca” ineens € 285 kost in plaats van €270. Dit betekent, aldus de Consumentenbond, dat de prijs van €270 in de prijstabel, waarmee Prijsvrij adverteert nadat nadrukkelijk de juiste prijs is berekend, onjuist is. Daarmee overtreedt Prijsvrij artikel 3.1 RR, dat voorschrijft dat prijzen altijd volledig en correct moeten zijn.

e)

Als akkoord wordt gegaan met de hogere prijs van €285, verschijnt rechts in beeld “Jouw reis”, waar de prijs van €285 ook wordt genoemd. De totaalprijs voor twee personen bedraagt echter niet tweemaal dit bedrag. Op de ‘kassabon’ duiken nog onvermijdbare kosten op in de vorm van een bijdrage aan het Calamiteitenfonds (€2,50) en een SGR-heffing (€10). Zoals reeds onder a) is betoogd, mag een reiziger ervan uitgaan dat zulke onvermijdbare kosten al in de aanbiedingsprijs zitten, zeker nadat de tekst “De gekozen voorkeuren worden verwerkt en de beste prijs berekend” is getoond en ook omdat de disclaimer die in de initiële uitnodiging tot aankoop stond daarna niet meer zichtbaar is.

De weergegeven aanbiedingsprijzen zijn incorrect en onvolledig. Daarmee handelt Prijsvrij in strijd met artikel 3.1 RR, aldus de Consumentenbond.

f)

Na het accepteren van de verhoogde prijs van €581,28 (voor twee personen) en het aanklikken van “Boek deze vakantie” kunnen de personalia worden ingevoerd. In de kassabon die dan verschijnt, staat naast de hotelnaam een i-tje in een blauw bolletje. Alleen door daarop te klikken, verschijnt een pop-up in het scherm waarin staat dat, afhankelijk van lokale wetgeving, ter plekke nog onvermijdbare kosten in de vorm van toeristenbelasting in rekening kúnnen worden gebracht. Die lokale wetgeving bestaat echter al jaren: op Mallorca moeten toeristen sinds juli 2016 toeristenbelasting betalen. Volgens de Toelichting bij artikel 3.1 RR moet de adverteerder de verplichte belastingen uitrekenen en in de aanbiedingsprijs opnemen. Dat die belasting pas ter plekke moet worden afgedragen, maakt niet uit, zoals blijkt uit de uitspraak van het College van Beroep in dossier 2019/00541. Door deze onvermijdbare kosten te verstoppen achter een i-tje waarop een consument eerst moet klikken, door informatie hierover pas ver in het boekingsproces beschikbaar te maken en zonder de kosten uit te rekenen, ontgaan deze kosten de consument. Die boekt daardoor een reis zonder volledig geïnformeerd te zijn over de onvermijdbare kosten ervan. Het niet tonen van correcte en duidelijke prijzen in reclame-uitingen is in strijd met artikel 3.1 RR.

 

Samenvatting van het verweer

De klacht ziet op slechts één pagina van de door Prijsvrij geëxploiteerde website. De klacht valt volgens Prijsvrij uiteen in drie (hoofd)onderdelen en een “proefballonnetje”, ten aanzien waarvan zij het volgende aanvoert.

Redelijke beschikbaarheid van de reis

Dat een reis in sommige gevallen niet langer beschikbaar is, maakt niet dat daarmee sprake is van ‘lokkertjes’ of dat er geen redelijke beschikbaarheid zou gelden ten aanzien van de aanbiedingen. Vast staat dat de betreffende reis voor díe dag voor ieder van de geadverteerde prijzen beschikbaar is geweest. Het is inherent aan het verstrijken van de tijd dat een product – vaak de vliegtickets – uitverkocht raakt dan wel dat uitsluitend nog een duurdere vlucht beschikbaar is. Vliegmaatschappijen zelf passen hun ticketprijzen soms per minuut aan, terwijl reisbemiddelaars als Prijsvrij afhankelijk zijn van het aantal malen dat de systemen van haar toeleveranciers worden ververst. Dit gebeurt minimaal één maal per 24 uur, meestal in de nacht. Zowel de Reclame Code Commissie als de Europese Commissie heeft dit probleem van het ‘cachen’ van gegevens en de veroudering daarvan onderkend (zie volgende onderdeel). Prijsvrij maakt bij iedere prijs melding van het mogelijk verouderd zijn van de gegevens.  

Wijzigingen ten aanzien van de prijs (‘virtual touroperating’)

Prijsvrij biedt als reisbemiddelaar via haar website onder meer pakketreizen aan van diverse binnenlandse en buitenlandse reisorganisatoren (touroperators). Daarbij maakt zij gebruik van ‘virtual touroperating’. Op het moment van boeken door de consument worden de hotelovernachting, het vliegticket en eventuele extra’s door de (virtual) touroperator vastgelegd en ingekocht bij haar leveranciers (hoteliers, luchtvaartmaatschappijen etc.). Reisbemiddelaars hebben al jaren te maken met ‘fluid pricing’. Dat betekent dat prijzen, hoewel deze zo vaak mogelijk worden ververst, kunnen wijzigen als gevolg van veranderende vluchtbeschikbaarheid, een andere klasse of het feit dat een andere luchtvaartmaatschappij wordt toegevoegd aan het pakket. Dit kan leiden tot hogere maar ook lagere prijzen. Het College van Beroep heeft in dossier 2016/00760 (Elmar Reizen) overwogen dat in geval van een systeem dat werkt met gegevens die snel kunnen verouderen, de consument er uitdrukkelijk op dient te worden geattendeerd dat de getoonde resultaten op dat moment mogelijk niet meer actueel zijn. Ook de Europese Commissie heeft gesteld dat onlinereisbureaus die op de hoogte zijn van de kans op plotselinge prijsveranderingen als gevolg van de dynamische aard van de markt, dit bij het adverteren van prijzen duidelijk moeten maken aan de consument (vgl. Werkdocument van de diensten van de Europese Commissie, Richtsnoeren voor de tenuitvoerlegging/toepassing van Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken). Prijsvrij voldoet hieraan. Zij vermeldde voorheen en vermeldt nog steeds onder de prijzenmatrix: “(…) Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs.” Naar aanleiding van de op 7 februari gepubliceerde afspraken tussen de Autoriteit Consument & Maatschappij (ACM) en brancheorganisatie ANVR heeft Prijsvrij daar bij iedere geadverteerde prijs (onder het i-tje) de volgende melding aan toegevoegd: “Ondanks dat prijzen continu worden bijgewerkt en wij er dagelijks aan werken om de prijsverschillen tot een minimum te beperken, kan een prijs door verandering in vraag en aanbod inmiddels zijn gewijzigd. De daadwerkelijke beschikbaarheid en prijs worden getoond na datum selectie en het controleren van de prijs.”

Onvermijdbare kosten

Op het moment dat de consument de initiële uiting op de website bezoekt en dus in de ‘oriëntatiefase’ zit, zijn in het geval van Prijsvrij de SGR-bijdrage en/of de bijdrage Calamiteitenfonds en/of toeristenbelasting geen vaste en onvermijdbare kosten. De ACM acht het voldoende dat in die oriëntatiefase de totaalprijs wordt genoemd met daaronder het bedrag aan onvermijdbare bijkomende kosten. Prijsvrij vermeldt in prijsaanbiedingen “p.p. vanaf*” met daarnaast een i-tje. Het sterretje verwijst naar de eventueel van toepassing zijnde bijkomende kosten met (bijvoorbeeld) de volgende mededeling onder in de aanbieding: “Exclusief bijdragen SGR en Calamiteitenfonds (€ 12,50 per boeking), toeristenbelasting (€ 0,50 – €4,40 per persoon per nacht)”. Ook indien de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds als vaste onvermijdbare kosten zouden kunnen worden gezien – wat Prijsvrij betwist – dan is deze werkwijze volgens de ACM toegestaan. De bijdragen SGR en Calamiteitenfonds zijn echter geen vaste en onvermijdbare kosten. Of een SGR-bijdrage en/of bijdrage voor het Calamiteitenfonds verschuldigd is, hangt af van diverse factoren en is mede afhankelijk van de uitvoerend reisorganisator (touroperator) van de gekozen reis. Pas op het moment dat voor een bepaalde reis is gekozen, en de consument zich in de ‘zoekfase’ bevindt, kan worden gezegd of beide bijdragen verschuldigd zijn. Deze kosten worden dan als volgt getoond in de ‘kassabon’ aan de rechterzijde van het scherm:

       “Géén boekingskosten                   €20,00

        Calamiteitenfonds                       +  €2,50

        SGR heffing                                +€10,00

       Totaal 2 personen                        €563,06”

Door in de zoekfase één totaalbedrag inclusief onvermijdbare kosten weer te geven, voldoet Prijsvrij aan de instructies van de ACM voor het vermelden van duidelijke prijzen in de zoekfase.

Prijsvrij vermeldt al sinds jaar en dag bij de beschrijving van het hotel, indien lokale taxen en heffingen niet reeds in de prijs zijn begrepen, dat de prijs exclusief lokaal af te dragen heffingen en belastingen is. Ook in de algemene voorwaarden wordt melding gemaakt van de toeristenbelasting. Naar aanleiding van de eerdergenoemde afspraken tussen de ACM en ANVR vermeldt Prijsvrij inmiddels bij prijzen ook een inschatting van de hoogte van de toeristenbelasting. Verder is deze informatie op de ‘kassabon’ constant zichtbaar, nu onder de prijs voor twee personen en de button “Boek deze vakantie” staat: “De volgende (indicatieve) kosten zijn niet bij de reissom inbegrepen en dien je ter plaatse te betalen: Toeristenbelasting p.p.p.n.  €0,50 – €4,40”. Omdat niet iedere bestemming toeristenbelasting kent en sommige touroperators de toeristenbelasting reeds in de pakketprijs hebben verdisconteerd, kan de consument pas in de zoekfase over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting worden geïnformeerd. Er is geen sprake van strijd met de RR, aldus Prijsvrij.

Vertrek buitenlandse luchthaven

Prijsvrij betwist dat zij essentiële informatie over vertrek vanaf een buitenlandse luchthaven zou verzwijgen en dat de consument zou verwachten te vertrekken van een Nederlandse luchthaven.

Direct in de eerste stap van het boekingsproces kan desgewenst een vertrekluchthaven worden geselecteerd. Prijsvrij biedt daarbij uitsluitend luchthavens in en in de directe nabijheid van Nederland aan en de keuzeopties en prijsverschillen worden steeds inzichtelijk in beeld gebracht. Daar komt bij dat volgens Prijsvrij geen enkele branchegenoot het door de Consumentenbond gesuggereerde voorbehoud ten aanzien van vertrek van een buitenlandse luchthaven maakt.

 

De mondelinge behandeling

Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord. Zij hebben daarbij pleitnota’s overgelegd, die als hier ingelast worden beschouwd.

In het hiernavolgende zal, voor zoveel nodig, worden ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.

 

Het oordeel van de Commissie

1.

De bezwaren van de Consumentenbond tegen de reisaanbieding op de website van Prijsvrij komen er in de kern op neer dat de geadverteerde prijs niet volledig en slechts ‘indicatief’ is, er geen redelijke beschikbaarheid van de reis voor de aangeboden prijs is en essentiële informatie over de luchthaven van vertrek ontbreekt. Naar aanleiding van de verschillende onderdelen van de klacht overweegt de Commissie als volgt.

Prijsvermelding (inleiding en onderdelen a, d, e en f van de klacht)

2.

De bestreden uiting op de website van Prijsvrij betreft een reisaanbieding naar hotel Cala D Or op Mallorca, met vermelding van onder meer de vanafprijs per persoon die geldt voor een driedaagse reis met twee personen bij vertrek op 5 oktober, en met in de uiting een bestelbutton. Deze uiting moet worden aangemerkt als een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand in de zin van artikel 8.4 NRC. Op grond van het bepaalde in artikel IV sub 1 RR zijn aanbieders in een uitnodiging tot aankoop gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform het bepaalde in artikel III sub 1 RR. Blijkens de toelichting bij laatstgenoemde bepaling onder a brengt deze bepaling mee dat alle op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf dienen te zijn verdisconteerd. De verplichting tot het noemen van een totaalprijs, met inbegrip van alle kosten die op dat moment kunnen worden berekend, vloeit eveneens voort uit het bepaalde in artikel 7:502 lid 1 aanhef en onder c BW. Ten aanzien van variabele onvermijdbare kosten geldt blijkens de toelichting bij artikel III RR onder a dat de consument in één oogopslag moet kunnen zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn, dan wel hoe deze kosten kunnen worden berekend. 

3.

De bestreden uiting bevat een concreet, voor twee personen geldend aanbod voor een vanafprijs per persoon. Nu het aantal personen bekend is, moeten alle onvermijdbare kosten die afhankelijk zijn van het aantal personen in de aanbiedingsprijs per persoon worden verdisconteerd. Het verweer dat de initiële uiting onderdeel zou zijn van de zogenoemde ‘oriëntatiefase’, waarin nog niet vaststaat of bepaalde kosten verschuldigd zijn, gaat niet op. Er is immers sprake van een specifiek aanbod, waarvan de bijkomende onvermijdbare kosten bij adverteerder bekend (moeten) zijn.

4. Bijdragen SGR en Calamiteitenfonds (onderdelen a en e)

Uit de uiting blijkt dat de bijdrage SGR € 10,- per boeking bedraagt en de bijdrage voor het Calamiteitenfonds € 2,50 per boeking. Naar het oordeel van de Commissie betreft het hier variabele onvermijdbare kosten nu deze per boeking worden berekend. Hetgeen de Consumentenbond stelt, leidt niet tot een ander oordeel. Doordat de kosten per boeking worden berekend en het blijkbaar mogelijk is om meer dan één reis tegelijk te boeken, kan de hoogte van de hier bedoelde kosten vooraf niet met zekerheid tot een bepaald, vast bedrag per persoon per reis worden omgerekend. Dit heeft tot gevolg dat deze kosten niet in de prijs kunnen worden verdisconteerd. Wel dienen de hier bedoelde kosten bij de prijs te worden vermeld op een wijze die voldoet aan de eisen van het bepaalde in artikel III sub 1 RR, te weten op transparante wijze direct naast of direct onder de geadverteerde prijs. Dit laatste is verder geen onderdeel van de klacht nu het standpunt van de Consumentenbond beperkt is gebleven tot de stelling dat de hier bedoelde kosten al in de reclame-uiting hadden moeten zijn verdisconteerd.

5. Toeristenbelasting (onderdelen a en f)

Op grond van voornoemde bepalingen dient de toeristenbelasting in de aanbiedingsprijs te worden opgenomen indien de hoogte daarvan op het moment van publicatie van de prijs bekend is. Prijsvrij heeft aangevoerd dat zij de consument pas in de zogenoemde ‘zoekfase’ over de eventueel toepasselijke toeristenbelasting kan informeren, omdat niet iedere bestemming toeristenbelasting kent en sommige touroperators de toeristenbelasting reeds in de pakketprijs hebben verdisconteerd. Dit verweer houdt geen stand. In de uiting is sprake van een concreet aanbod met vermelding van de plaats van bestemming, accommodatie, vertrekdatum en reisduur, welke elementen bepalend (kunnen) zijn voor het verschuldigd zijn en de hoogte van de toeristenbelasting. Daarbij geldt dat Prijsvrij het aanbod met een specifieke prijs moet hebben gebaseerd op het aanbod van een bepaalde touroperator, waarvan zij weet of deze de toeristenbelasting al dan niet in de pakketprijs heeft opgenomen. Het voorgaande betekent dat de toeristenbelasting in het onderhavige geval een vaste onvermijdbare kostenpost is, waarvan de hoogte door adverteerder moet worden uitgerekend en die in de prijs per persoon moet worden opgenomen. In zowel de initiële uiting als in het vervolg van het boekingsproces wordt de toeristenbelasting met een inschatting van de hoogte daarvan apart vermeld. Hierdoor is sprake van strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR. Aan dit oordeel doet niet af dat de toeristenbelasting ter plaatse moet worden betaald. Ook vaste onvermijdbare lokaal te betalen kosten dienen in de totaalprijs te worden verdisconteerd. Het is vervolgens aan de adverteerder om in de uiting aan de consument duidelijk te maken welk gedeelte van de totaalprijs aan haar dient te worden betaald en welk gedeelte lokaal dient te worden betaald (vgl. CvB 17 december 2019, dossier 2019/00541).

6. ‘Indicatieve prijzen’ (inleiding van de klacht)

Mede op grond van de door de Consumentenbond ter zitting gegeven toelichting vat de Commissie de klacht over het gebruik door Prijsvrij van “indicatieve prijzen” op als een bezwaar tegen het feit dat de aanvankelijk geadverteerde aanbiedingsprijs en de in de prijzentabel weergegeven prijs niet definitief zijn, maar gedurende het boekingsproces kunnen wijzigen zonder dat daarvoor duidelijk wordt gewaarschuwd. Dat de mogelijkheid van het wijzigen van prijzen bestaat en reëel is, staat tussen partijen niet ter discussie. Dit is inherent aan het door Prijsvrij als reisbemiddelaar gehanteerde systeem van ‘virtual touroperating’ en ‘fluid pricing’. Omdat elementen van een (pakket)reis door de leveranciers doorlopend kunnen worden gewijzigd en de aan Prijsvrij verstrekte gegevens slechts één maal per 24 uur worden ververst, is het mogelijk dat de door Prijsvrij weergegeven prijzen en beschikbaarheid niet meer actueel zijn. Zoals overwogen door het College van Beroep in zijn beslissing in dossier 2016/00760 ligt in het vereiste tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen als bedoeld in artikel IV sub 1 RR de verplichting besloten om de consument uitdrukkelijk te attenderen op het feit dat de resultaten die worden getoond op dat moment mogelijk niet meer actueel zijn. Gebleken is dat in de initiële uiting naast de vanafprijs van € 161,- een klein ‘i-tje’ (informatie-icoontje) staat. Als dit wordt aangeklikt, verschijnt in een pop-up de tekst: “Ondanks dat prijzen continu worden bijgewerkt en wij er dagelijks aan werken om de prijsverschillen tot een minimum te beperken, kan een prijs door verandering in vraag en aanbod inmiddels zijn gewijzigd. De daadwerkelijke beschikbaarheid en prijs worden getoond na datum selectie en het controleren van de prijs.” Nu het essentiële voorbehoud ten aanzien van de actualiteit en beschikbaarheid van de prijs slechts zichtbaar wordt wanneer het onopvallende informatie-icoontje actief wordt aangeklikt, wordt de consument niet op de vereiste uitdrukkelijke en duidelijke wijze geattendeerd op het feit dat de uiteindelijke prijs (sterk) kan afwijken van de aanvankelijk geadverteerde aanbiedingsprijs. De Commissie acht de uiting daarom in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in combinatie met artikel III sub 1 RR. Dat onder de prijzentabel – overigens in onopvallende kleine en lichtgrijze letters – wordt vermeld “Op moment van boekingsaanvraag volgt een laatste controle m.b.t. beschikbaarheid en prijs”, maakt het oordeel ten aanzien van de initiële uiting niet anders.

7. Prijsvermelding in prijstabel (onderdeel d van de klacht)

Als onweersproken is gesteld dat wanneer in de prijstabel, die verschijnt als op de aanbieding in de initiële uiting wordt geklikt, de (niet uitverkochte) prijs van € 270,- voor een vierdaagse reis naar Cala D Or Gardens wordt geselecteerd, deze prijs in de lijst van luchthavens niet is overgenomen maar zonder duidelijke reden is verhoogd naar € 285,-. Dit leidt tot het oordeel dat de in de prijstabel geadverteerde prijs van € 270,- niet correct is en om die reden in strijd is met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel 1 III sub 1 RR.

Beschikbaarheid (onderdeel b van de klacht)

8.

Op grond van de door de Consumentenbond overgelegde screenshots (met datum- en tijdvermelding) is komen vast te staan dat de op 24 april 2023 in de uiting voor de vanafprijs van € 161,- p.p. aangeboden driedaagse reis diezelfde dag aan het begin van de middag uitverkocht was. Dit gold zowel voor vertrek van de vijf genoemde luchthavens op de geadverteerde datum van 5 oktober als voor aanbiedingen met vertrek op omliggende data. Dit betekent echter niet dat de aangeboden reis in het geheel niet beschikbaar is geweest. Zoals genoemd onder 6 hanteert Prijsvrij een systeem waarbij de gegevens over prijzen en beschikbaarheid snel kunnen verouderen en slechts één maal per 24 uur (meestal rond 6.00 uur) worden ververst. Dat de aangeboden reis in de middag niet meer voor de geadverteerde prijs kan worden geboekt, betekent daarom niet zonder meer dat de reis onvoldoende beschikbaar is geweest. De klacht die is gebaseerd op artikel V RR wordt daarom afgewezen.

Luchthaven van vertrek (onderdeel c van de klacht)

9.

Uit de uiting valt niet af te leiden dat de geadverteerde tarieven niet standaard voor vertrek vanuit Nederland gelden, maar ook kunnen zien op vertrek vanaf een ander vliegveld in Europa. Nu de communicatie van adverteerder zich in de uiting specifiek richt op de Nederlandse markt, zal de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht zijn dat de aanbieding ook kan gelden voor vertrek vanuit een ander (Europees) land. Bovendien blijkt niet uit de uiting op welke vertrekbestemming deze in dat geval wel zou zien, zodat de consument het aanbod niet goed op waarde kan schatten. Hij zal immers niet zonder meer verwachten dat hij wellicht eerst moet afreizen naar een, voor hem nog onbekende, andere bestemming in Europa om vanaf daar gebruik te kunnen maken van het geadverteerde tarief. Nu het geadverteerde tarief in de uiting kan afwijken van het goedkoopste tarief waarvoor de consument daadwerkelijk kan boeken vanuit Nederland, zal hij in zijn verwachtingen worden teleurgesteld. Dit leidt tot de conclusie dat de initiële uiting misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, nu de gemiddelde consument door het ontbreken van essentiële informatie in de uiting ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Hierdoor is de uiting oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Dat de consument in het vervolg van het boekingsproces desgewenst een luchthaven voor vertrek kan kiezen, maakt dit oordeel niet anders.


Conclusie

10.

Op grond van hetgeen hiervoor is overwogen onder 5 t/m 7 acht de Commissie de vermelding van onvolledige prijzen (zonder toeristenbelasting), onduidelijke prijzen (zonder duidelijke waarschuwing betreffende actualiteit) en een onjuiste prijs in de prijstabel in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR. Door het ontbreken van informatie over de luchthaven van vertrek is de uiting in strijd met artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en om die reden in strijd met artikel 7 NRC. De onderdelen van de klacht die betrekking hebben op het niet verdisconteren in de prijs per persoon van de bijdragen SGR en Calamiteitenfonds en de beschikbaarheid van de aangeboden reis worden afgewezen.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Op grond van hetgeen is overwogen onder 5 t/m 7 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel IV sub 1 RR in verbinding met artikel III sub 1 RR en op grond van hetgeen is overwogen onder 9 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt Prijsvrij aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wordt de klacht afgewezen.

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.

*Verplicht in te vullen velden

Uitgebreid zoeken