Het College van Beroep (1 november 2022) 

De bestreden uiting

De klacht is gericht tegen een folder van DELTA Fiber, die onder meer inhoudt:
Pagina 1: “tot in de nok geïnstalleerd – gratis!” [….] Gratis installatie tot in de nok”,
Pagina 4: “tot in de nok geïnstalleerd – gratis ter waarde van 182,50”,
Pagina 5: “Wat kost dat? – Helemaal niks. De installatie van het pakket zoals hier beschreven is helemaal gratis!”
Pagina 5: “Bekabeling: alle bekabeling die nodig is voor de installatie”, (…)
Pagina 8: “Gratis installatie tot de nok”,
Pagina 8: “Onze monteur installeert gratis je Flexpakket tot in de nok”.

Het geschil bij de Commissie

Het voor het beroep relevante deel van de inleidende klacht luidt in essentie dat adverteerder de belofte van gratis glasvezel internet “tot in de nok” niet waarmaakt, nu er kosten zijn verbonden aan de aanleg van het glasvezelinternet via de kruipruimte.

De Commissie heeft het hier bedoelde gedeelte van de klacht afgewezen en daartoe het volgende overwogen. De volledige uiting zal door de gemiddelde consument zo worden begrepen dat adverteerder ervoor zorgt dat het desbetreffende pakket ‘tot in de nok’ beschikbaar is. Naar het oordeel van de Commissie geeft de uiting een adequaat beeld van wat men van de installatie mag verwachten. Dat DELTA Fiber (de bekabeling van) het netwerk niet wilde aanleggen op de manier zoals appellant dat wenste, namelijk via de kruipruimte, is iets anders dan het zorgen voor een daadwerkelijk werkend netwerk op drie woonlagen. In de bewoordingen “tot in de nok”, en in de overige teksten in de folder ligt voor de gemiddelde consument niet besloten dat de klant mag bepalen hoe (de bekabeling van) het netwerk zal worden aangelegd en evenmin dat de aansluiting door DELTA bij dergelijke speciale wensen ook altijd gratis zal zijn, mede omdat in de uiting is vermeld dat de bekabeling, indien nodig, wordt weggewerkt in een kabelgoot langs de plinten.

De grieven

In haar oordeel gaat de Commissie voorbij aan wat de gemiddelde consument als boodschap van de reclame-uiting meekrijgt, namelijk dat er gezorgd wordt voor een kosteloze en adequaat werkende installatie. In de uiting is geen verwijzing naar mogelijke uitzonderingen te vinden. Deze informatie vindt men pas na gericht zoeken op de website van DELTA Fiber. Het gaat niet erom ‘hoe’, maar ‘dat’ de bekabeling wordt aangelegd conform het aanbod in de reclame. Dat DELTA Fiber de mogelijkheid noemt om de bekabeling “indien nodig” langs de plint weg te werken, is niet doorslaggevend voor de aanleg zelf. Het oordeel van de Commissie dat de gemiddelde consument hieruit begrijpt dat de aanleg langs de plint de enige wijze van aanleg zou zijn, is niet op zijn plaats. In een eerdere fase van de aanleg (vanaf de straat tot in de kelder van de woning) is de glasvezel wel via de kruipruimte aangelegd. Het gaat om een verbinding die in veel gevallen via de kabel moet verlopen voor de beste signaalkwaliteit. De bekabeling is dan essentieel voor een goed werkend netwerk om alle door DELTA Fiber aangeboden diensten naar behoren te laten functioneren. Dat DELTA Fiber de bekabeling in voorkomende situaties niet aanlegt via een goed toegankelijke kruipruimte, zonder daarop te wijzen in de uiting, kan niet anders gezien worden dan als een tekortkoming in de boodschap dat sprake is van gratis installatie.

Het antwoord in appel

De grieven zijn gemotiveerd weersproken. Het verweer strekt tot bevestiging van de beslissing van de Commissie. Hierna zal, voor zoveel nodig, op het verweer worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Appellant heeft ter zitting het beroep toegelicht mede aan de hand van een vooraf toegezonden pleitnota die als hier ingelast wordt beschouwd.
Vervolgens is het standpunt van DELTA Fiber toegelicht. Daarbij is meegedeeld dat aan DELTA Fiber geen andere gevallen bekend zijn waarin bekabeling via de kruipruimte van een woning is aangelegd. In toekomstige versies van de bestreden uiting zal evenwel worden vermeld dat een dergelijke wijze van aanleggen niet bij het aanbod is inbegrepen.
Op hetgeen ter zitting is verklaard zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

Het oordeel van het College

1)  Kern van de klacht is dat de uiting onjuist of onvolledig is, nu daaruit niet blijkt dat het aanleggen van kabels via de kruipruimte niet is inbegrepen in het aanbod van ‘gratis installatie tot in de nok’. Van misleiding is echter geen sprake. Het College onderschrijft het oordeel van de Commissie dat de gemiddelde consument de uiting niet in deze zin zal uitleggen dat de klant mag bepalen hoe (de bekabeling van) het netwerk zal worden aangelegd, en dat de aansluiting ook bij speciale wensen altijd gratis zal zijn. Daarbij volgt uit de uiting dat de bekabeling in de woonruimten zal plaatsvinden. In de uiting staat immers dat de bekabeling, indien nodig, wordt weggewerkt in een kabelgoot langs de plinten. Verder dient de wens van appellant om de aanleg via de kruipruimte te doen plaatsvinden ongebruikelijk te worden geacht. DELTA Fiber heeft ter zitting verklaard dat haar geen andere gevallen bekend zijn waarin de bekabeling op deze wijze is aangelegd. Uitgaande hiervan is sprake van een uitzonderlijke situatie. Dat in de uiting die situatie niet specifiek wordt genoemd als een uitzondering op het aanbod, kan op grond van het voorgaande niet worden beschouwd als een verzuim om essentiële informatie mee te delen. Deze uitzondering doet evenmin afbreuk aan de mededeling dat de installatie zelf gratis is. Dit is immers het geval indien de kabels worden weggewerkt in een kabelgoot langs de plinten, zoals in de uiting staat.

2)  Het College neemt kennis van de mededeling van DELTA Fiber dat in toekomstige versies van de bestreden uiting zal worden vermeld dat het aanleggen van kabels via een kruipruimte geen onderdeel is van het aanbod, waarmee zij in feite tegemoet komt aan de wens van appellant. Dit kan evenwel niet worden gezien als een erkenning van een fout en geeft ook geen aanleiding om af te wijken van het hierboven omschreven oordeel. Nu de grieven ook verder geen doel treffen, beslist het College als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie voor zover in beroep aan de orde.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie (6 september 2022)

De bestreden reclame-uiting

Het betreft een folder van DELTA Fiber, die onder meer de volgende mededelingen bevat:
Pagina 1: “tot in de nok geïnstalleerd – gratis!” [….] Gratis installatie tot in de nok”,
Pagina 4: “tot in de nok geïnstalleerd – gratis ter waarde van 182,50”,
Pagina 5: “Wat kost dat? – Helemaal niks. De installatie van het pakket zoals hier beschreven is helemaal gratis!”
Pagina 5: “Bekabeling: alle bekabeling die nodig is voor de installatie”,
Pagina 7: “Begin gemist – Programma’s vanaf het begin kijken als je net te laat bent”,
Pagina 7: “Programma gemist – kijk tot zeven dagen gratis gemiste programma’s terug”,
Pagina 8: “Gratis installatie tot de nok”,
Pagina 8: “Onze monteur installeert gratis je Flexpakket tot in de nok”.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat daarin wordt beloofd dat het glasvezel internet “tot in de nok” “gratis” wordt geïnstalleerd, terwijl dat volgens klager in werkelijkheid niet zo is. Klager wilde dat het glasvezelinternet via de (goed toegankelijke) kruipruimte van zijn huis zou worden aangelegd, maar Delta heeft dat geweigerd. Klager heeft daarom extra kosten moeten maken om de glasvezelverbinding op zijn apparaten aan te sluiten. Volgens klager is zijn kruipruimte de meest aangewezen en enige weg om de verbinding aan te leggen.
Daarnaast maakt klager bezwaar tegen de mededelingen in de folder over de functies “begin gemist” en “programma gemist”. Volgens klager zijn deze functies bij de tv zenders ARD, ZDF, BBC1, BBC2, BBC4, France2 en France3 niet mogelijk. Ook is het niet mogelijk om programma’s te ondertitelen, wat bij klagers eerdere provider wel kon. Deze “manco’s” komen pas aan het licht als het abonnement is aangeschaft.

Het verweer

In de (bij het verweer overgelegde) voorwaarden op de website staat wat met “tot de nok toe geïnstalleerd” wordt bedoeld. Daarin staat duidelijk dat de bekabeling op maximaal drie woonlagen langs de plinten zal worden weggewerkt met eventuele kabelgootjes of, als mogelijk, via bestaande loze leidingen. Dat in de folder niet specifiek is opgenomen dat er geen kabels door de kruipruimte worden getrokken, maakt de reclame-uiting volgens Delta niet misleidend. DELTA kan niet elke specifieke situatie beschrijven en/of uitsluiten. Omgekeerd begrijpt DELTA ook niet hoe bij klager, op grond van de reclame-uiting, het idee is ontstaan dat DELTA wel in de kruipruimte zou aanleggen. 
Voor wat betreft de klacht met betrekking tot de functies “begin gemist” en “programma gemist” deelt adverteerder mee dat het om enkele internationale zenders gaat waarbij deze functies niet werken. In een volgende versie van de glasvezelkrant zal DELTA de reclame op dit punt verduidelijken.

De mondelinge behandeling

Klager heeft zijn standpunt ter zitting nader toegelicht aan de hand van een pleitnota. Op de inhoud hiervan zal voor zover nodig worden ingegaan in het oordeel van de Commissie.  

Het oordeel van de Commissie

1. Klager stelt in het eerste deel van zijn klacht dat de woorden “Tot in de nok geïnstalleerd” al dan niet in combinatie met “gratis” in de uiting misleidend zijn. De beoordeling van deze klacht kan echter niet tot deze enkele woordcombinatie beperkt blijven. Bij de vraag of een uiting misleidend is, dient te worden uitgegaan van de volledige uiting en de context waarin de mededelingen worden gedaan en van de vermoedelijke verwachting van het gemiddelde lid van de doelgroep waarop de uiting is gericht. De volledige uiting zal naar het oordeel van de Commissie door de gemiddelde consument zo worden begrepen dat adverteerder ervoor zorgt dat (het signaal van) het aangeboden Flexplakket “tot in de nok” beschikbaar is. (Dit sluit aan bij de volgende in de uiting gegeven informatie: “Met glasvezelinternet van DELTA haal je niet alleen gigasnel internet in huis! Wij sturen ook nog eens een monteur bij je langs die gratis je modem en je wifi komt installeren inclusief maximaal drie mesh wifi punten. Hij checkt jouw wifi van de begane grond tot in de nok! Zo heb je altijd en overal gigagoede wifi. En als je voor een tv-pakket of telefonie hebt gekozen, worden ook deze voor je geïnstalleerd.”
En: “Hoe doen we dat?Op een door jou gekozen moment komt onze monteur een zogenoemd mesh-netwerk installeren. Dat is een draadloos netwerk waarbij meerdere mesh wifi-punten samen één sterk wifi-netwerk vormen. Nadat het netwerk is aangelegd, zorgt hij natuurlijk ook dat alles tot in de puntjes werkt. Tot in de nok van je huis. (…)
Wat houdt die gratis installatie tot in de nok precies in? Onze DELTA-monteur installeert:
Internet/wifi:
Jouw gigagoede wifi op maximaal drie verdiepingen
(…)
Bekabeling:
alle bekabeling die nodig is voor de installatie. En indien nodig werkt hij de kabels netjes weg in een kabelgoot langs de plinten”.

2. Naar het oordeel van de Commissie geeft de uiting een adequaat beeld van wat men van de installatie mag verwachten: een werkend netwerk op drie woonlagen. Klagers bezwaar ziet echter hierop, dat DELTA (de bekabeling van) het netwerk niet wilde aanleggen op de manier zoals hij wenste, namelijk via de kruipruimte. Dit betreft iets anders dan het zorgen voor een daadwerkelijk werkend netwerk op drie woonlagen. In de bewoordingen “tot in de nok”, en in de overige teksten in de folder ligt voor de gemiddelde consument niet besloten dat de klant mag bepalen hoe (de bekabeling van) het netwerk zal worden aangelegd en evenmin dat de aansluiting door DELTA bij dergelijke speciale wensen ook altijd gratis zal zijn, te minder nu in de uiting is vermeld dat de bekabeling indien nodig wordt weggewerkt in een kabelgoot lang de plinten. Klachtonderdeel 1 kan op grond van het voorgaande niet slagen.

3.  Over het tweede klachtonderdeel oordeelt de Commissie als volgt.
In de uiting staat: “Altijd inclusief: (…) Begin gemist: Programma’s vanaf het begin kijken als je net te laat bent (…) Programma gemist: kijk tot zeven dagen gratis gemiste programma’s terug”.
Volgens klager kunnen deze functies bij een deel van het zenderaanbod niet gebruikt worden. Dit is door adverteerder erkend, althans niet weersproken. Om die reden acht de Commissie de bestreden uiting te absoluut en daarmee onjuist ten aanzien van de beschikbaarheid van deze diensten als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Daarbij wordt betrokken dat de betreffende functies niet beschikbaar zijn bij een niet onaanzienlijk deel van het zenderaanbod. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De enkele mededeling van adverteerder dat zij in de volgende glasvezelkrant dit punt zal verduidelijken, acht de Commissie te algemeen en vrijblijvend om de aanbeveling “voor zover nog nodig” te doen.

4.  Voor wat betreft klagers bezwaar dat het niet mogelijk is zenders te voorzien van ondertiteling, kan de klacht niet slagen. De uiting bevat geen mededelingen over de mogelijkheid van ondertitelen en wekt op dit punt ook geen verwachtingen.

5. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Gelet op hetgeen is overwogen onder punt 3 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst zij de klacht af.