De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aan klaagster verzonden e-mail met als afzender: “Uw apotheek” en als onderwerp: “Nu gratis de nieuwste generatie multivitamine proberen!”. In de e-mail staat onder meer, voor zover in verband met de klacht relevant: “Probeer nu gratis de nieuwste generatie multivitamine”, “normaal € 49,95 gratis op=op” en “Probeer nu gratis”.
De klacht
Klaagster meende op grond van de uiting dat zij 30 capsules ter waarde van € 39,95 gratis zou ontvangen waarbij zij alleen de verzendkosten hoefde te betalen. Toen zij de bestelling ontving, bleek dat zij tien capsules gratis kreeg. Wanneer zij een tevens door haar ontvangen doosjes van 30 capsules zou openen, zou zij vastzitten aan een abonnement en hiervoor moeten gaan betalen. Klaagster heeft daarop alles teruggezonden en de bezorgkosten teruggevraagd. Adverteerder erkent de misleiding maar verwijst naar de ‘kleine lettertjes’.
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat. De actie is gepromoot via een affiliate/e-mail Publisher.
De klant die gebruikmaakt van het aanbod komt op de winkelpagina en wordt daar geïnformeerd over de “V Service kenmerken” zoals blijkt uit de door adverteerder overgelegde screenshots. De garanties van V Service en de algemene voorwaarden worden van toepassing verklaard en kunnen door aanklikken worden ingezien. Bij het pakket was een brief gevoegd waarin de ‘V Service’ wordt genoemd. Deze wordt door adverteerder niet zonder meer als een (betaal)verplichting beschouwd. Er wordt een ‘retourbeleid op verzoek’ gehanteerd. Klaagster heeft haar verzendkosten retour ontvangen. Adverteerder communiceert dat het om een introductiepakket gaat bestaande uit 10 capsules. Nergens staat dat het 30 capsules ter waarde van € 39,95 betreft. Van een abonnement is verder geen sprake. Dit is geen onderdeel van de door adverteerder aangeboden service. Adverteerder kan geen gegevens over de betrokken affiliate/e-mail Publisher verstrekken.
Het oordeel van de voorzitter
1) In de bestreden e-mail staat dat men bij adverteerder gratis multivitamine ter waarde van € 49,95 kan bestellen. In de uiting staat niet welke hoeveelheid men in dat geval ontvangt. Voor zover klaagster stelt dat zij op de website zag dat het 30 capsules betrof ter waarde van € 39,95, kan de voorzitter die stelling niet plaatsen, nu klaagster geen print van de website heeft overgelegd. De voorzitter begrijpt evenwel dat de kern van de klacht is gelegen in het feit dat klaagster, toen zij gebruik had gemaakt van het ‘gratis’ aanbod in de e-mail, een zending ontving die weliswaar uit een gratis probeerpakket met 10 capsules bestond, maar waarbij tevens onaangekondigd een verpakking van 30 stuks was bijgesloten waarvoor na opening moest worden betaald, hetgeen tevens zou leiden tot een vervolgabonnement. Aldus kan de klacht worden opgevat als het ontbreken van essentiële informatie in verband met het gratis aanbod. Adverteerder stelt dat de consument voldoende wordt geïnformeerd en dat geen sprake is van een abonnement. De voorzitter oordeelt als volgt.
2) In de bestreden uiting staat niet dat men tegelijk met het gratis pakket tevens een verpakking ontvangt waarvoor men zal dienen te betalen indien men deze niet tijdig (blijkbaar binnen 14 dagen) retour zendt. Evenmin blijkt uit de uiting dat men in het laatste geval elke 30 dagen een vervolgzending krijgt toegestuurd, hetgeen klaagster terecht als een vorm van een abonnement heeft opgevat. Het gebruik maken van het gratis aanbod impliceert derhalve, indien de consument geen actie onderneemt in de vorm van het tijdig retour zenden van de verpakking van 30 stuks, het betalen van deze verpakking en het accepteren van betaalde vervolgzendingen. In de uiting wordt men over deze aspecten niet geïnformeerd. De gemiddelde consument zal een dergelijke invulling van de actie ook niet verwachten, nu het gratis aanbod zal worden opgevat als de mogelijkheid om vrijblijvend (met uitzondering van de betaling van verzendkosten) de producten van adverteerder te proberen.
3) De voorzitter oordeelt dat het feit dat men bij het gratis pakket tevens een verpakking ontvangt waarvoor men bij niet tijdige retourzending dient te betalen, in welk geval men tevens automatisch tegen betaling vervolgzendingen krijgt toegestuurd, essentiële informatie betreft die een consument nodig heeft voor het nemen van een geïnformeerd besluit over de transactie, in dit geval de aanvraag van het gratis pakket tegen betaling van verzendkosten. Deze informatie had daarom in de uiting opgenomen dienen te zijn. Nu deze informatie ontbreekt, is sprake van een omissie als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Daarnaast merkt de voorzitter op dat volgens de vaste lijn van de beslissingen van de Commissie en het College van Beroep reclame die impliceert dat men een verplichting aangaat indien men zich niet tijdig afmeldt, het vertrouwen in reclame schaadt. De consument die gebruik wenst te maken van een gratis aanbod in reclame, dient niet onverhoeds te worden geconfronteerd met onvermijdelijke verplichtingen, in dit geval de verplichting tot tijdige retourzending, en eventueel de verplichting tot betaling van de met het gratis pakket meegezonden verpakking en het accepteren van vervolgzendingen. Om die reden is de uiting tevens in strijd met artikel 5 NRC.
4) Voor zover adverteerder de uiting niet zelf heeft verzonden, geldt dat zij verantwoordelijk is voor derden waarvan zij ten behoeve van haar promotieactiviteiten gebruik maakt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 5 en artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.