De klacht
Deze wordt als volgt samengevat. Klager maakt bezwaar tegen het feit dat hij geadresseerde reclame van afzender heeft ontvangen terwijl hij aan afzender kenbaar had gemaakt dat hij niet meer door afzender op deze wijze benaderd wil worden en ondanks dat alerts zijn uitgegaan en compliance regeling geldt voor afzender. Afzender heeft in reactie op de klacht geen onderzoek ingesteld. Klager verzoekt zo nodig meer dan een aanbeveling te doen.
Het verweer
Afzender merkt in de eerste plaats op dat de mailing niet aan klager verzonden had dienen te worden. Afzender heeft een klantenbestand van vier miljoen abonnees waarmee voortdurend communicatie plaatsvindt. Een deel daarvan is commercieel en een ander deel niet. Tot de niet-commerciële communicatie rekent afzender facturen en communicatie over wijziging van zenders en abonnementen. Dit is verplichte communicatie. Daarnaast moet afzender klanten informeren over storingen. De gewraakte uitingen hadden op dit laatste betrekking. Ter voorkoming van storingen controleert afzender proactief of er storingen zijn op de wifi-verbinding van klanten. Daarbij is tevens gewezen op de mogelijkheid om een ‘signaalverlenger’ te nemen indien de standaardverbinding ontoereikend is. Dit is door afzender aangemerkt als service in het kader van storingen en daarom zijn de uitingen ook verzonden aan klanten die een opt-out voor commerciële uitingen hebben gedaan.
Het oordeel van de voorzitter
1) Afzender heeft erkend dat klager in het verleden gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet als bedoeld in artikel 14 CBR. Op grond hiervan mocht afzender geen geadresseerde reclame zenden aan klager. Op grond van het door afzender gevoerde verweer zal de voorzitter beoordelen of sprake is van geadresseerde reclame.
2) Uiting 1 betreft een mailing met de aanhef “Volgende week bij u in de buurt”. Hierin kondigt afzender aan op welke data haar Servicebus bij klager in de buurt staat “om samen te kijken hoe we uw tv- of wifi-verbindingen kunnen verbeteren” in verband waarmee afzender goede kabels en extra wifi-punten meeneemt en zo nodig een monteur thuis kijkt hoe de klant kan worden geholpen. Naar het oordeel van de voorzitter valt deze uiting onder het begrip servicebericht. Er wordt geen nieuwe service of dienst aangeprezen maar aan klager de mogelijkheid geboden om, indien gewenst, zijn tv- of wifi-verbinding te verbeteren. Het bericht betreft een informatieve mededeling voor het goed functioneren van een dienst waarvoor klager zich heeft aangemeld, zonder verdere aanprijzing. Dat met dit bericht de ontvanger impliciet wordt opgeroepen om gebruik te maken van de geleverde dienst, maakt uiting 1 nog niet tot een vorm van reclame, werving of verkoopbevordering (vgl. CBB 5 juni 2014, ECLI:NL:CBB:2014:206).
3) Uiting 2 betreft een mailing met de aanhef: “Samen verbeteren uw wifi-verbinding”. In deze mailing staat onder meer:
“Vorige week heeft u van ons tips ontvangen hoe u de wifi-verbinding verbetert. Hapert de wifi nog steeds in uw slaapkamer of keuken? (…) Een extra wifi-punt is vaak de uitkomst. Of dat ook bij u werkt? Probeer het 30 dagen gratis.
Probeer maar
Een extra wifi-punt zorgt in huis voor een nieuw sterk signaal. Op de plek waar u non-stop online wilt zijn. (…) U bestelt het eenvoudig op ziggo.nl/wifi-punt. (…)”
Het extra-wifipunt betreft, naar de voorzitter begrijpt, een product dat niet in het abonnement van klager is inbegrepen maar dat tegen betaling moet worden besteld. Hier is geen sprake van uitsluitend een informatieve mededeling, maar vindt de aanprijzing van een apart product plaats dat men in het kader van het abonnement kan bestellen. Dit product, dat men 30 dagen gratis kan proberen, wordt een “uitkomst” bij een trage verbinding genoemd omdat het zorgt voor een “nieuw sterk signaal”. Uiting 2 kwalificeert op grond van het voorgaande als een reclame-uiting. Afzender heeft in strijd met artikel 14 CBR uiting 2 aan klager verzonden.
4) Afzender stelt terecht dat artikel 14 CBR niet verplicht tot het doen van een onderzoek naar de oorzaak van het handelen in strijd met dit artikel. Uit het verweer blijkt dat afzender de gewraakte uitingen telkens als een servicebericht zonder reclame heeft aangemerkt. Dit is juist ten aanzien van uiting 1, maar onjuist ten aanzien van uiting 2. De voorzitter ziet in de gegeven omstandigheden, mede in aanmerking genomen dat klager blijkbaar langdurig geen geadresseerde reclame van afzender heeft ontvangen, geen aanleiding om te oordelen dat afzender geen gevolg meer zal geven aan het recht van verzet. Om die reden ziet de voorzitter geen aanleiding voor extra maatregelen tegen afzender en zal hij gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep, en dus een aanbeveling achterwege laten.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande is de voorzitter van oordeel dat afzender door uiting 2 heeft gehandeld in strijd met artikel 14 CBR. Ten aanzien van uiting 1 wordt de klacht afgewezen.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter:
Klager is zeer verbaasd over de beslissing van de voorzitter. Keer op keer blijkt Ziggo niet in staat klager te vrijwaren van reclame via de diverse kanalen. De laatste keer betrof het dossier 2016/00093. Met Ziggo zijn in het verleden “compliancy afspraken” gemaakt met de afdeling Compliance van de Stichting Reclame Code. Ondanks die afspraken kan Ziggo kennelijk keer op keer reclame blijven sturen. Klager verneemt graag op grond van welke regeling dit mogelijk is.
Klager houdt zich al jaren bezig met deze kwestie. Het verbaast hem dat de voorzitter een waarschuwing niet nodig acht. Klager ziet graag dat dat de afdeling Compliance wordt ingeschakeld om serieus maatregelen te treffen, zoals op zijn minst een waarschuwing.
Reactie van afdeling Compliance bij e-mail van 4 oktober 2016
Namens de afdeling Compliance is onder meer het volgende meegedeeld.
De afdeling Compliance kijkt per kalenderjaar welke adverteerder die in strijd met de Nederlandse Reclame Code (NRC) heeft gehandeld, geen gevolg geeft aan een uitspraak van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie.
In dossier 2016/00643 heeft de voorzitter van de Reclame Code Commissie een overtreding van de CBR geconstateerd. De voorzitter ziet geen aanleiding voor extra maatregelen tegen afzender en heeft gebruik gemaakt van zijn bevoegdheid om een aanbeveling achterwege te laten. Indien klager het hier niet mee eens is, kan hij bezwaar maken tegen de uitspraak van de voorzitter.
E-mails van 16 en 21 oktober 2016 van klager
De inhoud van deze e-mails wordt als volgt samengevat.
Klagers e-mail van 27 september 2016 kan worden gezien als bezwaar. Klager licht dit bezwaar als volgt nader toe.
Ziggo en haar voorgangers zijn tot nu toe niet in staat geweest om klager te vrijwaren van haar reclame. Voor klager is niet van belang of het hierbij om reclame per post dan wel e-mail gaat. Ziggo heeft klager duidelijk gemaakt dat de reclame via zoveel kanalen gaat dat men niet “in control” kan zijn en slechts kan “acteren op incidenten”.
“Essent (voorheen moederorganisatie)” doet wel alle mogelijke moeite om klager te vrijwaren van reclame. Daar gaat het ook niet altijd goed, maar de frequentie ligt daar aanzienlijk lager en na elk voorval neemt Essent serieuze maatregelen. Ziggo daarentegen zegt geen maatregelen te kunnen nemen.
Deze kwestie loopt inmiddels 13 jaar. Klager heeft ordners vol klachten tegen Ziggo en haar voorganger, en nog steeds wordt hij jaarlijks meermalen geconfronteerd met “de spam” van Ziggo. Klager kan de Commissie verzekeren dat het mogelijk is om door middel van output management de uitingen centraal beter te organiseren en wel binnen één jaar. Ziggo beroept zich echter steeds op onmacht. Het kan niet zo zijn dat de Commissie dit keer op keer weer laat gebeuren. Klager ziet daarom graag dat de compliance regeling weer wordt toepast op Ziggo.
Vorig jaar heeft klager geen klacht ingediend bij Ziggo. Dat neemt niet weg dat ook in dat jaar “geen spam is gestuurd” (kennelijk is bedoeld: “spam is gestuurd”). Als klager had geweten dat de compliance regeling jaarlijks opnieuw zou worden bekeken, dan had hij in 2015 ook zeker een klacht ingediend.
De reactie van afzender op het bezwaar
Deze reactie wordt als volgt samengevat.
Klager heeft een paar maal een klacht tegen Ziggo gericht over het ontvangen van commerciële uitingen, ondanks dat hij kenbaar had gemaakt deze niet te willen ontvangen. Hoewel de omstandigheden per geval verschilden, heeft Ziggo telkens erkend dat klager de betreffende uiting niet behoorde te ontvangen.
Zlggo heeft er daarbij op gewezen dat zij er alles aan heeft gedaan om “dit in haar systemen te borgen”. Het gaat hier echter om een klantsysteem van bijna 10 miljoen klantrelaties, dat vele verschillende uitingen genereert van meer afdelingen. Hierdoor heeft het kunnen gebeuren dat er ondanks alle inspanningen toch een uiting bij klager terecht kwam. Ziggo merkt hierbij overigens op dat het overgrote deel van de uitingen die zij naar onze klanten sturen, zoals het hoort, niet bij klager wordt bezorgd en het dus om uitzonderingen gaat. Bovendien is klager de enige van wie adverteerder hierover klachten bij de Commissie heeft ontvangen.
Klager verzoekt de Commissie nu een “alert te plaatsen”. Ziggo ziet hiervan niet de noodzaak in. Zij erkent immers haar fouten, betreurt de gang van zaken en heeft er alle belang bij om geen commerciële uitingen meer aan klager te sturen. Dit punt is zeer serieus opgepakt in de organisatie van Ziggo. De gevallen waar klager over klaagt betreffen incidenten. Een eventueel alert had daaraan niets veranderd.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie stelt het volgende voorop.
In zijn oorspronkelijke klacht heeft klager de Commissie verzocht om “ziggo “zo nodig” meer dan alleen te waarschuwen”.
In zijn beslissing van 27 september 2016 heeft de voorzitter voor zover hier van belang geoordeeld dat afzender wat betreft uiting 2 heeft gehandeld in strijd met artikel 14 CBR. Verder heeft de voorzitter geoordeeld dat hij geen aanleiding ziet “voor extra maatregelen tegen afzender” en dat hij gebruik zal maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement betreffende de Reclame Code Commissie en het College van Beroep om te bepalen dat een aanbeveling niet nodig is.
Vervolgens heeft klager bij e-mails van 27 september en 21 oktober 2016 meegedeeld dat het hem verbaast dat de voorzitter een waarschuwing niet nodig acht en dat hij graag ziet dat “de compliance regeling weer wordt toegepast op Ziggo”.
Bij e-mail van 4 november 2016 heeft afzender gesteld dat klager de Commissie nu verzoekt een “alert te plaatsen”.
De Commissie oordeelt hierover als volgt.
Het is niet aan de Commissie om de door klager bedoelde “compliance regeling” toe te passen. De Commissie zal zich wel uitlaten over het oordeel van de voorzitter dat hij geen aanleiding ziet “voor extra maatregelen tegen afzender” en dat hij een aanbeveling niet nodig acht.
Aangezien de voorzitter, anders dan de Commissie, niet de bevoegdheid heeft om een beslissing als “Alert” te laten verspreiden, begrijpt de Commissie dit oordeel aldus dat de voorzitter heeft aangenomen dat de klacht de Commissie geen aanleiding zal geven om een door haar te nemen beslissing als “Alert” te laten verspreiden en dat de voorzitter -zoals hiervoor al overwogen- een aanbeveling niet nodig acht.
In het onderhavige geval heeft de voorzitter geoordeeld dat afzender wat betreft uiting 2 heeft gehandeld in strijd met artikel 14 CBR.
In haar reactie op klagers bezwaar tegen deze voorzittersbeslissing heeft afzender -samengevat- meegedeeld dat zij naar aanleiding van klachten van klager tegen het ontvangen van commerciële uitingen telkens heeft erkend dat klager de betreffende uiting niet behoorde te ontvangen, maar dat “ondanks alle inspanningen” van afzender om zodanige verspreiding te voorkomen, toch een uiting bij klager terecht is gekomen. Adverteerder heeft er daarbij op gewezen dat er sprake is van een klantsysteem van bijna 10 miljoen klantrelaties dat vele verschillende uitingen genereert van meer afdelingen, dat het overgrote deel van de uitingen die zij naar haar klanten stuurt niet bij klager wordt bezorgd en dat klager de enige is van wie afzender hierover klachten bij de Commissie heeft ontvangen.
De Commissie ziet in de omstandigheden van dit geval geen aanleiding om de beslissing dat artikel 14 CBR is overtreden, tegen welke beslissing op zichzelf geen bezwaar is gemaakt, als “Alert’ te verspreiden, dat wil zeggen ervoor te zorgen dat de uitspraak onder de aandacht van een breed publiek wordt gebracht. Wel acht de Commissie het, anders dan de voorzitter, nodig om een aanbeveling te doen, nu het, ondanks “inspanningen” van afzender om verspreiding van reclame zoals bestreden te voorkomen, kennelijk toch kan gebeuren dat zodanige verspreiding plaatsvindt.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter, voor zover is geoordeeld dat een aanbeveling achterwege wordt gelaten. De Commissie ziet, anders dan de voorzitter, in de (in deze bezwaar-procedure niet betwiste) constatering dat afzender artikel 14 CBR heeft overtreden aanleiding om afzender aan te bevelen om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.