De bestreden reclame-uitingen
Het betreft (A) de televisiecommercial van Specsavers en (B) de uiting op haar website www.specsavers.nl betreffende de actie “2 hoortoestellen zonder bijbetaling”.
A. In de televisiecommercial wordt gezegd, voor zover hier van belang:
“…Bovendien ontvangt u tot 31 december twee hoortoestellen zonder bijbetaling, ongeacht waar en hoe u verzekerd bent.”
In beeld staat, in grote letters: “2 hoortoestellen zonder bijbetaling”.
Onderin beeld staat, in kleinere letters:
“Als uw verzekering uw hoortoestellen vergoedt, maar niet volledig, vergoedt Specsavers de rest. Heeft u ook geen eigen risico meer, dan betaalt u dus niets bij. Vraag in de winkel naar de details of kijk op specsavers.nl.”
B. In de uiting op de website staat in grote, dikgedrukte letters, naast de afbeelding van twee hoortoestellen en de mededeling “Actie eindigt 31 december 2016”:
“2 hoortoestellen zonder bijbetaling
ongeacht waar en hoe u verzekerd bent”.
Hieronder staat, rond de tekening van “uw 1e hoortoestel”, de tekst:
“Tot 75%
Vergoed door uw zorgverzekeraar o.b.v. basisverzekering”
en
“Altijd vergoed door Specsavers
Resterende eigen bijdrage”.
Rond de tekening van “uw 2e hoortoestel” staat de tekst:
“Tot 75%
Vergoed door uw zorgverzekeraar o.b.v. basisverzekering”
en
“Tijdelijk ook vergoed door Specsavers
Eigen bijdrage
Resterende eigen bijdrage”.
Hiernaast staat in een rond vlak: “Eigen bijdrage altijd vergoed door Specsavers”.
De klacht
Specsavers claimt dat zij de eigen bijdrage altijd vergoedt. Klaagster kreeg echter na het aanpassen van twee hoortoestellen een (bij de klacht overgelegde) rekening van € 250,-, welk bedrag zij zelf moest declareren bij haar zorgverzekering. Deze eigen bijdrage van € 250,- wordt dus niet door Specsavers vergoed, maar door de verzekeraar in het kader van de aanvullende zorgverzekering. Volgens klaagster is sprake van misleiding.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
In zowel de televisiecommercial als in de uiting op de website wordt duidelijk naar voren gebracht dat Specsavers “de rest” dan wel de “resterende eigen bijdrage” voor de hoortoestellen vergoedt. In de televisiecommercial wordt naar de website verwezen, waar onder het kopje “Hoe werkt het precies?” nog meer informatie over de aanbieding en de voorwaarden staat. Elke basiszorgverzekering vergoedt een deel van de prijs van een hoortoestel – maximaal 75% – indien het gehoorprobleem aan de voorwaarden van het ZN-protocol voldoet. Het resterende bedrag dat niet door de basisverzekering wordt vergoed, is de eigen bijdrage, die in sommige gevallen door de aanvullende verzekering geheel of deels wordt vergoed. Vergoedt de verzekering de hoortoestellen niet volledig, dan neemt Specsavers deze resterende eigen bijdrage voor haar rekening. Dit staat duidelijk in beide uitingen.
Uit de door klaagster overgelegde rekening blijkt dat klaagster € 250,- vergoed krijgt krachtens haar aanvullende verzekering (door haarzelf te declareren bij de verzekering) en dat Specsavers de dan nog resterende eigen bijdrage van € 110,- vergoedt (op de rekening vermeld als “korting”).
De repliek
Specsavers vermeldt niet dat indien zij niet rechtstreeks de eigen bijdrage bij de zorgverzekering kan declareren, de klant de eigen bijdrage eerst zelf moet betalen en deze daarna moet declareren bij de verzekering. Ook wordt niet vermeld dat Specsavers slechts de dan nog resterende eigen bijdrage voor de hoortoestellen vergoedt. Aangezien volgens klaagster meer dan 90% van de klanten een aanvullende verzekering heeft, betekent de actie in feite een korting van € 110,-. De hoogte van de vergoeding door Specsavers is daarom een geheel andere dan de reclame doet vermoeden. Klaagster vindt dit misleidend.
De dupliek
In 2016 had niet ruim 90% maar 84% van de klanten een aanvullende verzekering. Zoals echter blijkt uit de door adverteerder overgelegde overzichten, vergoedt het overgrote deel (71%) van deze aanvullende verzekeringen de eigen bijdrage van hoortoestellen niet en vergoedt slechts 29% de eigen bijdrage geheel of gedeeltelijk, en dan nog vaak als onderdeel van het budget voor diverse hulpmiddelen. Het gedeelte van de eigen bijdrage dat niet door de aanvullende verzekering wordt vergoed, wordt altijd door Specsavers vergoed, zoals uit de uitingen voldoende duidelijk is op te maken.
Het oordeel van de Commissie
1. In de televisiecommercial en in de uiting op adverteerders website wordt de actie “2 hoortoestellen zonder bijbetaling ongeacht waar en hoe u verzekerd bent” aangeprezen. Gebleken is dat deze actie inhoudt dat Specsavers het gedeelte van het aankoopbedrag van een of twee hoortoestellen dat niet uit de basis- en/of aanvullende zorgverzekering wordt vergoed, voor haar rekening neemt.
2. Klaagster maakt bezwaar tegen de uitingen, zo begrijpt de Commissie, omdat Specsavers volgens haar suggereert altijd de gehele eigen bijdrage, dat wil zeggen het gehele bedrag dat resteert na vergoeding uit de basisverzekering, voor haar rekening te nemen, terwijl volgens klaagster het grootste deel van dit bedrag in meer dan 90% van de gevallen wordt vergoed uit de aanvullende verzekering. Specsavers suggereert aldus volgens klaagster een hogere vergoeding te geven dan waarvan in werkelijkheid sprake is.
3. Naar het oordeel van de Commissie wordt in de uitingen voldoende duidelijk gemaakt dat de vergoeding door Specsavers betrekking heeft op de resterende eigen bijdrage, nadat vergoeding vanuit de basisverzekering en eventuele extra vergoeding vanuit de aanvullende verzekering heeft plaatsgevonden. De televisiecommercial verschaft deze duidelijkheid doordat gedurende enige tijd in beeld staat: “Als uw verzekering uw hoortoestellen vergoedt, maar niet volledig, vergoedt Specsavers de rest.” Bovendien wordt in de commercial verwezen naar de website van Specsavers, waar staat:
“Tot 75% vergoed door uw zorgverzekeraar o.b.v. basisverzekering”, “Altijd vergoed door Specsavers: Resterende eigen bijdrage”. Verder wordt de inhoud van de actie stap voor stap uitgelegd onder het kopje “Hoe werkt het precies?” Hier wordt onder meer vermeld dat de basisverzekering tot 75% vergoedt en dat Specsavers “de resterende eigen bijdrage” voor de hoortoestellen vergoedt, waarbij wordt opgemerkt dat in geval van een aanvullende verzekering deze wellicht de eigen bijdrage geheel of gedeeltelijk vergoedt.
4. Naar het oordeel van de Commissie suggereert Specsavers in de uitingen geen hogere vergoeding dan waarvan in werkelijkheid sprake is. Zij heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat slechts bij een gering aantal aanvullende verzekeringen sprake is van een vergoeding van de eigen bijdrage voor hoortoestellen, en dan nog meestal een gedeeltelijke vergoeding. Niet is gesteld of gebleken dat Specsavers de geadverteerde volledige vergoeding van de resterende bijdrage niet toekent. Van de door klaagster gestelde misleiding is daarom naar het oordeel van de Commissie geen sprake. Dat in sommige gevallen de klant zelf het gedeelte van de eigen bijdrage dat onder de aanvullende verzekering wordt vergoed zelf bij de verzekeraar moet declareren, maakt dit niet anders. Dan nog geldt immers dat Specsavers de resterende eigen bijdrage vergoedt.
5. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.