De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop de accommodatie “Acapulco Resort Hotel” op Cyprus wordt aangeboden met daarbij foto’s van de accommodatie en de verschillende faciliteiten. Er zijn onder meer foto’s te zien van de omgeving van het hotel, het buitenzwembad bij het hotel, de tennisbaan en het waterpark.
Samenvatting van de klacht (vertaald uit het Engels)
Klager heeft voornoemde accommodatie geboekt via de website van verweerder. De ontvangst bij de receptie verliep onprettig. De accommodatie zag er bovendien in werkelijkheid niet zo uit als op de foto’s in de reclame-uiting. Aan beide kanten van het hotel werden bouwwerkzaamheden verricht die de hele dag voortduurden. Er kon hierdoor minder worden genoten van het beloofde uitzicht op zee vanuit de kamer en er was sprake van geluidsoverlast. Daarnaast kon door de werkzaamheden van verschillende faciliteiten geen gebruik worden gemaakt, zoals het buitenzwembad, de tennisbaan en het tafeltennis. Verder was het waterpark gesloten. Klager vindt dat het algehele beeld dat wordt geschetst in de reclame-uiting door het voorgaande misleidend is, waarbij de accommodatie bovendien veel gebreken had.
Samenvatting van het verweer (vertaald uit het Engels)
De tekst en foto’s op de website van verweerder zijn gebaseerd op de informatie die accommodaties verstrekken. De accommodaties zijn hiervoor verantwoordelijk. Verweerder controleert die informatie niet. Wel worden maatregelen getroffen als bepaalde informatie onjuist blijkt te zijn. Dit staat ook aangegeven in de algemene voorwaarden, die moeten worden geaccepteerd tijdens het boekingsproces.
Verweerder heeft de klacht besproken met de accommodatie. In reactie daarop heeft de accommodatie foto’s toegestuurd van het hotel en de omgeving.
De accommodatie kan zich niet vinden in hetgeen klager stelt over de bouwwerkzaamheden en de daarmee gepaard gaande geluidsoverlast. Volgens de accommodatie duurden de werkzaamheden slechts vier uur. De kamer waarin klager verbleef was op de hoogste verdieping van het gebouw waar het rustig was.
De accommodatie heeft bevestigd dat het zwembad en de tennisbaan inderdaad gesloten waren wegens renovaties. Verder is het waterpark gesloten in de wintermaanden. Dit laatste staat op de website van verweerder bij de informatie over de accommodatie.
Het oordeel van de voorzitter
1) Voor zover verweerder stelt dat zij niet verantwoordelijk is voor de informatie en foto’s die accommodaties verschaffen, verwijst de voorzitter naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld. Het feit dat de op de website van verweerder opgenomen informatie en foto’s gebaseerd zijn op de door de betrokken accommodatie zelf verstrekte gegevens, ontslaat verweerder niet van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website correct en niet misleidend is. Over de klacht zelf oordeelt de voorzitter als volgt.
2) De voorzitter stelt voorop dat bij klachten over een vakantie-accommodatie onderscheid dient te worden gemaakt tussen enerzijds contractuele geschillen (klachten over de beweerdelijk individuele onjuiste uitvoering van de verhuurovereenkomst) en anderzijds geschillen die zien op de vraag of de reclame-uiting in zijn algemeenheid juist is (klachten over misleidende reclame). De voorzitter kan uitsluitend oordelen over laatstgenoemde geschillen. Dit betreft het (blijkbaar) ontbreken van informatie over werkzaamheden die plaatsvonden en de beschikbaarheid van de volgende faciliteiten: het buitenzwembad, de tennisbaan, het tafeltennis en het waterpark. De klachten over de wijze van ontvangst en gebreken aan de accommodatie blijven verder buiten beschouwing.
3) Verweerder heeft niet weersproken dat op het moment dat klager in de bewuste accommodatie verbleef daar bouwwerkzaamheden en renovaties plaatsvonden. Verder heeft verweerder bevestigd dat geen gebruik kon worden gemaakt van het buitenzwembad en de tennisbaan, omdat die werden gerenoveerd op het moment dat klager verbleef in de accommodatie. Er is onweersproken gesteld door klager dat het tafeltennis ook niet beschikbaar was. Uit de bestreden uiting blijkt niet dat bouwwerkzaamheden en renovaties in de bewuste periode zouden plaatsvinden. Uit de foto’s van de accommodatie op de website van verweerder valt het voorgaande niet af te leiden en verder is niet gesteld of gebleken dat bij de informatie over het hotel enige verwijzing naar werkzaamheden stond. Dat die werkzaamheden volgens verweerder geen enkele invloed zouden hebben op het verblijf van de gasten, acht de voorzitter niet aannemelijk mede gelet op de door klager overgelegde foto’s die ingrijpende bouwkundige werkzaamheden laten zien die gevolgen zullen hebben voor het verblijfsgenot en de beschikbaarheid van sommige afgebeelde faciliteiten. De informatie over de werkzaamheden betreft op grond van het voorgaande informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over het boeken van de accommodatie. Deze informatie had verweerder daarom kenbaar moeten maken in de uiting zelf. Op grond van het voorgaande is sprake van het niet of op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC. Nu de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
4) Met betrekking tot het waterpark oordeelt de voorzitter anders. Verweerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat bij de informatie op de website over de accommodatie voldoende duidelijk wordt gewezen op het feit dat het waterpark gedurende de winterperiode altijd is gesloten. In zoverre wijst de voorzitter de klacht af.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 3) is vermeld acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Ten aanzien van hetgeen onder 4) is vermeld wijst de voorzitter de klacht af.