De bestreden reclame-uitingen

Het betreft twee televisiecommercials. In de eerste commercial staat een man centraal die op straat loopt te bel­len. Tijdens die commercial wordt onder meer gezegd:

“Dit is Ibrahim Koury. Ibrahim hoorde gisteren dat zijn vrouw blaaskanker heeft. De dokter zegt dat ze met een goede snelle behandeling weer helemaal beter kan worden. Maar waar krijg je die goede snelle behandeling? En in welk ziekenhuis? Vragen waar je als patiënt een antwoord op moet hebben, nu je zelf een ziekenhuis kunt kiezen. Menzis helpt hierbij. En omdat we geen winstdoelstelling hebben krijgt ie een onafhankelijk advies. Want elk mens

is er één. Ook de mens die wil kiezen.”

In de tweede commercial staat een jonge vrouw centraal. Tijdens die commercial wordt on­der meer gezegd:

”Dit is Brigitte Bakker. Brigitte ontdekte vorige week een knobbeltje in haar borst. Over twee weken kon ze pas terecht in het ziekenhuis. Daar zag ze zo tegenop, dat ze Men­zis belde om haar te helpen. En dat lukte. Morgen kan ze langskomen. Menzis heeft dan ook speciale afspraken met ziekenhuizen waardoor je in zo’n geval binnen drie werk­dagen geholpen wordt. Want elk mens is er één. Juist de mens die onzeker is.”

De klacht

Adverteerder beweert in de televisiecommercials een ander Nederlands ziekenhuis te zul­len zoe­ken voor verzekerden die niet direct in hun eigen ziekenhuis kunnen worden geholpen. De boodschap is dus dat adverteerder voor een snelle behandeling zorgt. De werkelijk­heid is echter an­ders. Een patiënt die adverteerder belde om eerder geholpen te worden voor een knieoperatie omdat hij minimaal acht weken moest wachten, kreeg als antwoord dat adver­teer­der daar niet aan kan begin­nen. Wel kon de verzekerde in het buitenland terecht en an­ders moest de huis­arts het maar voor de patiënt regelen. Dit is in strijd met de boodschap van de televi­sie­com­mer­cials. Er is daarom sprake van misleidende reclame.

Het verweer

De Commissie vat het verweer als volgt samen.

De klacht betreft een pa­tiënt van klager, die huisarts is. Klager zelf heeft geen belang bij de klacht, zodat de klacht om die reden moet worden afgewezen. Subsidiair stelt adverteerder

dat hij op grond van de wettelijke rechten van de verzekerde de afdeling “Zorgmakelaar” heeft opgericht waarop verzekerden een beroep kun­nen doen indien zij zorgbemiddeling wensen voor zorgaanbieders in Neder­land of het buitenland. Dit wordt in de commercials toegelicht. De afde­ling Zorgmakelaar bemiddelt maandelijks ongeveer 550 verzekerden. Dit geldt ook voor knie­operaties en knieprotheses. In de periode van 1 oktober 2008 tot en met 31 maart 2009 is in totaal 842 keer bemiddeld voor knieklachten. In 39 gevallen betrof het  de plaatsing van een knie­prothese. Nu klager geen gegevens van de betrokken patiënt bekend heeft gemaakt, kan adverteerder niet controleren of sprake is van een telefonische mis­communicatie. Ad­ver­teer­der biedt wel degelijk zorgbemiddeling aan zoals bedoeld in de televisiecommercials. Indien in de voor de klacht relevante periode een beroep zou zijn gedaan op de Zorgmakelaar, had dit ertoe kunnen leiden dat de betrokken patiënt binnen  vijf tot zes weken zou zijn geopereerd in plaats van de in de klacht genoem­de termijn van acht weken. Er is daarom geen sprake van misleidende reclame.

De repliek

Klager kan geen gegevens verstrekken over de betrokken patiënt vanwege zijn be­roepsge­heim. Klager beschouwt zich als medebetrokkene en heeft ook zelf de televisie­com­mercials gezien. Daarin wordt de suggestie gewekt dat iedere verzekerde van adver­teerder kan bellen voor bemiddeling en dat hij dan snel geholpen wordt. De verzekerden weten niet dat bepaal­de normen gelden voor de termijn waarbinnen de patiënt moet worden geholpen (de zoge­naamde Treek­normen). Voor alledaagse kwalen zijn die soepeler dan bij levensbedreigende aandoeningen. In de televisiecommercial wordt de suggestie gewekt dat er geen normen zijn en dat alles mogelijk is. Dit is misleidend. Indien een medewerker van adverteerder onjuiste informatie geeft, is adverteerder hiervoor verantwoordelijk.

De dupliek

Adverteerder hoeft in de televisiecommercial niet naar de Treeknormen te verwijzen. In de commercials wordt ook niet de indruk gewekt dat er geen normen zijn en dat alles mogelijk is. Indien in een bepaald geval geen mogelijkheden voor zorgbemiddeling aanwezig zijn, wor­den deze normen uitgelegd aan de verzekerde. In de praktijk blijkt er echter veel meer moge­lijk te zijn dan verzekerden zich realiseren. Indien een beroep op zorgbemiddeling wordt ge­daan, vraagt de Zorgmakelaar de actuele wachttijden op bij verschillende zorgaan­bie­ders. Dat kunnen ook zorgaanbieders in het buitenland zijn. Jaarlijks vinden dankzij de Zorgmake­laar van adver­teerder vele duizenden succesvolle bemid­delingen plaats.

Het oordeel van de Commissie

a)  Klager, die huisarts is, heeft een klacht ingediend naar aanleiding van een ervaring die een patiënt van hem met de Zorgmakelaar van adverteerder heeft gehad. Anders dan ad­verteerder stelt, is het feit dat deze ervaring niet klager persoonlijk betreft geen reden om de klacht af te wijzen. De onderhavige televisiecommercials richten zich immers tot een breed publiek, waartoe ook klager behoort. In verband met het laatste is nog van belang dat kla­ger stelt dat hij de televisiecommercials zelf heeft gezien. Het staat klager daarom vrij tegen de commercials een klacht in te dienen indien hij deze misleidend acht, ongeacht in welke hoe­da­nigheid hij dat doet.

b)  De Commissie acht bij de inhoudelijke beoordeling van de klacht van belang dat klager zich in zijn praktijk als huisarts blijkbaar maar met één ge­val geconfronteerd heeft gezien waarin geen recht zou zijn gedaan aan de in de televisiecommercials bedoelde zorgbe­mid­de­ling. De klacht is immers uitdrukkelijk op deze ene ervaring gebaseerd. Er zijn geen aan­wijzingen dat ook andere verzekerden van adverteerder op vergelijkbare wijze zijn behan­deld toen zij een be­roep op de Zorg­makelaar deden. Adverteerder stelt juist dat zijn Zorg­make­laar in de periode van 1 oktober 2008 tot en met 31 maart 2009 in totaal 842 keer heeft bemiddeld voor knie­klachten. In 39 gevallen be­trof het de plaatsing van een knie­prothese. Nu slechts melding is gemaakt van één geval waarin adverteer­der geen uit­voering zou heb­ben gegeven aan zijn toe­zeg­gin­gen in de reclame-uitingen met betrekking tot de zorgbe­mid­deling, moet het zonder nadere door klager verstrekte gegevens, die ontbreken, er­voor wor­den gehouden dat de klacht een op zichzelf staand geval betreft. Een enkel incident is geen aan­leiding om een reclame-uiting misleidend te achten. Deze grondslag van de klacht kan derhalve niet slagen.

c)  Klager heeft nog aangevoerd dat de televisiecommercials ook misleidend zijn, omdat daarin niet wordt gezegd dat er bepaalde normen gelden voor de termijn waarbinnen de patiënt moet worden geholpen (de zogenaamde Treeknormen). De Com­missie is van oor­deel dat het ontbreken van deze in­formatie de televisiecommercials niet misleidend doet zijn. Anders dan klager stelt, wordt in de televisiecommercials niet de indruk gewekt dat adver­teerder zich bij zijn dienstverlening niet laat leiden door bepaalde normen. In de televisie­commercial van Brigitte Bakker verwijst ad­verteerder juist naar afspraken die hij met zieken­huizen heeft gemaakt waardoor men bij een knobbeltje in de borst binnen drie werk­dagen wordt geholpen. In de te­le­visiecommer­cial over Ibrahim Koury wordt ten slotte slechts de mogelijk­heid toege­licht om een beroep te doen op de Zorg­makelaar indien men advies wenst over een geschikte zorgaanbieder. In die commercial spelen de normen voor de termijn van behandeling derhalve geen rol. Ook in zoverre treft de klacht geen doel.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.