titel van uitspraak - Stichting Reclame Code

Omschrijving:

Het betreft een nieuwsbrief per e-mail van Symantec, waarin onder meer staat:
“Als abonnee van Norton Internet Security 2006, Norton Antivirus 2006 en Norton 360 met een geldig abonnement kunt u zonder extra kosten onze laatste productaanvullingen downloaden”.

De klacht

Bij het downloaden van de upgrade bleek het om een trialversie te gaan die na 15 dagen afloopt en waarna men de volledige versie alsnog dient te kopen. Dit wordt pas duidelijk wanneer het downloaden bijna is voltooid. In de uiting wordt echter de indruk gewekt dat een geheel gratis update wordt aangeboden. Om die reden acht klager de uiting misleidend. Navraag bij de klantenservice wees uit dat wanneer de trialversie is gedownload en de 15 dagen zijn verstreken, men zelf de oude versie opnieuw dient te installeren.

Het verweer

Omdat klager is geabonneerd op Norton Internet Security 2006 en de resterende abonnementsperiode 43 dagen bedroeg, had hij recht op een upgrade naar Norton Internet Security 2007 voor de resterende 43 dagen van zijn abonnement. Door een technische fout heeft klager de gratis upgrade echter niet gekregen. Na het downloaden van de upgrade wordt de status van de licentie geverifieerd. Waarschijnlijk is hierbij een probleem ontstaan, bijvoorbeeld omdat de internetverbinding werd verbroken. Dit is geen veelvoorkomend probleem. In een dergelijk geval converteert de download zich in een trialversie van 15 dagen. Als klager zich met zijn klacht tot adverteerder zou hebben gewend, was hij alsnog in staat gesteld om nog gedurende 43 dagen gebruik te maken van Norton Internet Security 2007.
Adverteerder doet dus wat er in de uiting wordt beloofd. Adverteerder legt schermafdrukken over van de dowload-procedure zoals deze hoort te gaan.

Het oordeel van de Commissie (30 augustus 2007 – tussenbeslissing)

Adverteerder heeft gesteld dat klager de gratis upgrade door een technische fout niet heeft gekregen, dat dit “geen veelvoorkomend probleem” is en dat indien klager zich met zijn klacht tot adverteerder had gewend, hij alsnog in staat zou zijn gesteld om nog gedurende 43 dagen gebruik te maken van de upgrade. Klager heeft gesteld dat hij adverteerders klantendienst heeft gebeld, blijkbaar zonder dat dit het door adverteerder uiteengezette resultaat heeft gehad.

De Commissie heeft onvoldoende informatie om de klacht te kunnen beoordelen. De Commissie stelt adverteerder in de gelegenheid aan te tonen dat sprake is van “geen veelvoorkomend probleem”. De Commissie wenst informatie te ontvangen over het percentage abonnees dat op eigen kracht met succes de diverse upgrades als genoemd in de uiting voor de resterende abonnementsperiode heeft gedownload.
Vervolgens zal klager in de gelegenheid worden gesteld om te reageren.

De beslissing

De Commissie stelt adverteerder 14 dagen in de gelegenheid nader bewijs te leveren.

Code Commissie:
Adverteerder heeft gesteld dat klager door een technische fout de gratis update, zoals in een nieuwsbrief per e-mail aan abonnees is aangeboden, niet heeft verkregen. Voorts heeft adverteerder gesteld dat dit geen veelvoorkomend probleem is en dat indien klager zich met zijn klacht tot adverteerder had gewend, hij alsnog in staat zou zijn gesteld om gedurende de resterende 43 dagen van zijn abonnement gebruik te maken van de upgrade. Adverteerder is in de gelegenheid gesteld aan te tonen dat sprake is van “geen veelvoorkomend probleem”.

Op grond van de door adverteerder toegezonden informatie over het aantal abonnees dat in de maanden juli en augustus 2007 in Nederland een downloadproces heeft gestart en het aantal in deze maanden bij adverteerder gemelde klachten (die niet alleen betrekking hebben op het downloadproces) acht de Commissie voldoende aannemelijk gemaakt dat het niet ontvangen van een gratis upgrade als gevolg van een technisch probleem geen veelvoorkomend probleem is. Van misleiding is naar het oordeel van de Commissie geen sprake.

De beslissing

Gelet op het vorenstaande wijst de Commissie de klacht af.

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Verfijn uw zoekopdracht

Omschrijving:

De beslissing

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.