titel van uitspraak - Stichting Reclame Code

Omschrijving:

Het betreft reclame van XS4ALL Internet BV op televisie en op internet (http://www.xs4all.nl/ overxs4all/campagne/index.php) waarin onder meer de volgende mededelingen worden gedaan:
“Bij XS4ALL krijg je altijd een specialist aan de lijn.”
“Die pas ophangt als alles is opgelost.”
“Of een monteur stuurt die pas weggaat als het weer 100% werkt.”

De klacht

Op 10 april 2008 is een monteur van adverteerder bij klager weggegaan zonder dat er een werkende internet ADSL aansluiting was opgeleverd. Klager heeft vervolgens zelf het probleem moeten verhelpen. Als klant belt klager geregeld met de klantenservice van adverteerder. Het is meerdere keren gebeurd dat de medewerker van de klantenservice de telefoon heeft opgehangen zonder dat het probleem was opgelost. De mededelingen die adverteerder doet, zijn derhalve in strijd met de waarheid en geven onjuiste informatie over de klantenservice van adverteerder.

Het verweer

De onderhavige reclamecampagne wordt sinds 15 augustus 2008 gevoerd.
De klacht heeft betrekking op gebeurtenissen die zich ver voor deze datum hebben voorgedaan.

De mondelinge behandeling

Klager erkent dat zijn klacht dateert van voor de openbaarmaking van de onderhavige reclame-uitingen. Dit neemt volgens klager niet weg dat zijn klacht past in een patroon van klachten dat uit internet blijkt. Uit diverse berichten blijkt dat ook bij andere consumenten adverteerder zijn toezeggingen in de reclame-uitingen niet waarmaakt.

Adverteerder stelt dat de mededelingen dat de klantenservice pas de telefonische verbinding verbreekt als alles is opgelost dan wel een monteur stuurt die pas weggaat als het weer 100% werkt, enige overdrijving bevatten. In sommige gevallen kan het probleem niet snel worden verholpen omdat bijvoorbeeld een modem kapot is. Sinds 15 augustus 2008 beschikt adverteerder over gespecialiseerde installatie- respectievelijk onderhoudsmonteurs.

Het oordeel van de Commissie

Vooropgesteld wordt dat de klacht betrekking heeft op een situatie die dateert van ruim voordat adverteerder de onderhavige reclamecampagne was gestart. Vaststaat immers dat de reclamecampagne op 15 augustus 2008 is gestart en dat de klacht betrekking heeft op een storing die zich begin 2008 voordeed. Dit staat in dit specifieke geval echter niet aan de behandeling van de klacht in de weg. Adverteerder heeft tijdens de vergadering bij monde van de heer Saidi verklaard dat hij er geen bezwaar tegen heeft dat de situatie zoals die sinds 15 augustus 2008 bestaat bij de beoordeling van de klacht wordt betrokken. Dit is van belang, nu niet in geschil is dat ook na 15 augustus 2008 klanten van adverteerder zich met soortgelijke problemen en ervaringen geconfronteerd zien als klager destijds.

Blijkens de gewraakte mededelingen biedt adverteerder een soort stappenplan aan voor het geval zich een probleem bij een klant voordoet. Daarbij bestaat de eerste stap uit telefonisch advies door een specialist. Volgens adverteerder resulteert dit in 80% van de gevallen in een “first fix”, dat wil zeggen dat het probleem onmiddellijk kan worden verholpen. De tweede stap bestaat daarin dat adverteerder zo nodig een monteur zendt naar het adres waar zich het probleem voordoet. Deze monteur gaat volgens de gewraakte mededelingen pas weg “als het weer 100% werkt.” De Commissie is van oordeel dat de gemiddelde consument het aldus door adverteerder weergegeven stappenplan zal opvatten als een toezegging dat de gemelde problemen altijd worden opgelost, hetzij via de telefonische helpdesk, hetzij door een monteur. Van kennelijke overdrijving is geen sprake. De strekking van de gewraakte mededelingen is immers dat adverteerder er voor zal zorgen dat alles weer “100%” werkt. Deze toezegging is absoluut. Er worden geen omstandigheden genoemd waaronder de toezegging niet zou gelden.

Adverteerder erkent dat de gemelde problemen niet altijd kunnen worden opgelost, ook niet nadat er een monteur naar het desbetreffende adres is gezonden, hetgeen overigens, naar de Commissie begrijpt, niet altijd gebeurt als de telefonische helpdesk het probleem niet kan oplossen.
Dit impliceert dat de mededelingen dat de specialist pas ophangt “als alles is opgelost” respectievelijk dat de monteur “pas weggaat als het weer 100% werkt” onjuist zijn wegens hun absolute inhoud en strekking. Ook indien in aanmerking wordt genomen dat, zoals adverteerder aanvoert, een deel van de problemen door omstandigheden die buiten de macht van adverteerder liggen niet of niet onmiddellijk kan worden opgelost, doet dat niet af aan het feit dat adverteerder zijn toezegging dat de problemen hetzij via de telefonische helpdesk, hetzij door een monteur worden opgelost in die zin dat de monteur pas weggaat als alles weer 100% werkt, niet altijd waarmaakt.

Blijkens het voorgaande is geen juiste informatie verstrekt over de klantenservice en klachtenbehandeling door adverteerder als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) nieuw. Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Het ligt immers voor de hand dat de consument de voorkeur geeft aan een internetprovider die de garantie biedt dat alle problemen daadwerkelijk worden opgelost. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC (nieuw).

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uitingen in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC (nieuw). Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Regeling:

artikel 7 NRC

Uitspraken

Alle uitspraken van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep vanaf 2007 vindt u hier.

Verfijn uw zoekopdracht

Omschrijving:

De beslissing

Opnieuw uitspraken zoeken

Op datum, dossiernummer, trefwoord of soort uitspraak of een combinatie van deze zoekopties.