Omschrijving:

Het betreft reclame van XS4ALL Internet BV op televisie en op internet (http://www.xs4all.nl/ overxs4all/campagne/index.php) waarin onder meer de volgende mededelingen worden gedaan:
“Bij XS4ALL krijg je altijd een specialist aan de lijn.”
“Die pas ophangt als alles is opgelost.”
“Of een monteur stuurt die pas weggaat als het weer 100% werkt.”

Het oordeel van de Commissie

Blijkens de gewraakte mededelingen biedt adverteerder een soort stappenplan aan voor het geval zich een probleem bij een klant voordoet. Daarbij bestaat de eerste stap uit tele­fonisch advies door een specialist. Volgens adverteerder resulteert dit bij particu­lie­ren in 80% van de gevallen in een “first fix”, dat wil zeggen dat het probleem onmiddel­lijk kan worden verholpen. Volgens adverteerder ligt dit percentage bij zakelijke klanten nog hoger. De tweede stap bestaat daarin dat adverteerder zo nodig een monteur zendt naar het adres waar zich het pro­bleem voor­doet. Deze monteur gaat volgens de ge­wraak­te me­dedelingen pas weg “als het weer 100% werkt.” De Commissie begrijpt dat de klacht ook betrekking heeft op dit laatste aspect en niet uitsluitend ziet op de telefo­nische hulpdienst van adverteerder. De Commissie begrijpt voorts dat klager bedoeld heeft te stellen dat de reclame-uitingen misleidend zijn als bedoeld in artikel 8.2 NRC (nieuw).

De Commissie is van oor­deel dat de gemiddelde consument het door ad­verteerder weergegeven stappen­plan zal op­vatten als een toezegging dat de gemelde problemen altijd worden opge­lost, hetzij via de telefonische helpdesk, hetzij door een monteur. Van kennelijke overdrijving is geen sprake. De strekking van de gewraakte mededelingen is immers dat adver­teer­der er voor zal zorgen dat alles weer “100%” werkt. Deze toezeg­ging is absoluut. Er worden geen omstandigheden genoemd waaronder de toezegging niet zou gelden.

Adver­teerder heeft niet gesteld dat de gemelde problemen altijd worden opgelost.
Het feit dat bij particulieren in 80% van de gevallen in een “first fix” wordt behaald, dat wil zeggen dat het probleem onmiddellijk kan worden verholpen, neemt niet weg dat in de overige gevallen het probleem blijft bestaan. Adverteerder heeft evenmin gesteld dat in der­gelijke gevallen het probleem vervolgens altijd door een monteur kan worden verhol­pen. In het onder­havige geval heeft klager ruim een week hinder ondervonden van een door adverteerder ge­plaatst filter en heeft adverteerder ondanks aandringen van klager ruim een week nodig gehad om het probleem te verhelpen wegens “drukte”.

Hoewel het succespercentage van de probleemop­los­sing bij zakelijke klanten blijkbaar hoger is, geldt ook hier dat adverteerder niet in alle gevallen haar toezeggingen in de reclame-uitingen waarmaakt. Dit impli­ceert dat de medede­lingen dat de specialist pas ophangt “als alles is opgelost” respectievelijk dat de monteur “pas weggaat als het weer 100% werkt” onjuist zijn wegens hun absolute in­houd en strekking.

Blijkens het voorgaande is geen juiste infor­matie verstrekt over de klantenservice en klachten-behandeling door adverteerder als bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) nieuw. Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een trans­actie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Het ligt immers voor de hand dat men de voorkeur geeft aan een internetprovider die de garantie biedt dat alle problemen daadwerkelijk worden opgelost. Om die reden is de uiting mis­leidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC (nieuw).

De beslissing

artikel 7 NRC