Omschrijving:

Het betreft het telemarketinggesprek met Postgarant B.V., waarin klager een gratis proefzending van SuperWhite 3-in-1 is aangeboden en de begeleidende brief die is gevoegd bij de aan klager gezonden proefzending.

Het oordeel van de Commissie (2 januari 2008)

De verwijzing door adverteerder naar het telefoonscript dat ten tijde van het benaderen van klager werd gehanteerd, toont naar het oordeel van de Commissie niet aan, dat dit script tijdens het telefoongesprek met klager daadwerkelijk is gevolgd. Niet is komen vast te staan dat klager erop is gewezen dat adverteerder zou uitgaan van instemming door klager met een maandelijkse toezending van producten voor een bedrag van EUR 39,95 per keer indien niet tijdig zou worden kenbaar gemaakt dat klager hierop geen prijs stelde. Voorts is door adverteerder niet weersproken dat tijdens het telefoongesprek met klager is meegedeeld dat sprake was van een reactie naar aanleiding van een door klager op internet ingevulde enquête. Gelet op het vorenstaande is de Commissie van oordeel dat door de telemarketeer onvoldoende duidelijk is gemaakt wat het commerciële oogmerk en het doel van het gesprek met klager is geweest, zodat sprake is geweest van een misleidende benadering. Dit alles is in strijd met artikel 5 lid 1 en 2 en artikel 7 lid 2 van de Code Telemarketing (CTM).

Ook is de Commissie van oordeel dat door het ontbreken in de verzendbrief van de voor vervolgzendingen verschuldigde bedragen, die voor de aanbieding van essentieel belang zijn, de uiting onvolledig is en om die reden misleidend is in de zin van artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

De beslissing

Op grond van het vorenstaande acht de Commissie de bestreden uitingen in strijd met artikel 5 lid 1 en 2 en artikel 7 lid 2 CTM en artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Artikel 5 lid 1 CTM

Artikel 5 lid 2 CTM

Artikel 7 lid 2 CTM

artikel 7 NRC

Deze kunnen als volgt worden samengevat.

I.
Ten onrechte heeft de Commissie overwogen:
“Niet is komen vast te staan dat klager erop is gewezen dat adverteerder zou uitgaan van instemming door klager met een maandelijkse toezending van producten voor een bedrag van € 39,95 per keer indien niet tijdig zou worden kenbaar gemaakt dat klager hierop geen prijs stelde”.

De gewraakte actie is uitgevoerd door een extern callcenter dat het callscript heeft gebruikt, dat op 22 oktober 2007 aan de Commissie is toegezonden. Blijkens dit callscript diende twee maal te worden meegedeeld dat na het kennismakingspakket een nieuw pakket wordt toegezonden, en dat de kosten hiervan € 39,95 bedragen. Vervolgens werd dit schriftelijk bevestigd in een afspraakbevestiging, in de beslissing van de Commissie aangeduid als “verzendbrief”.

Blijkens het callscript wordt gewerkt met voice-logs om te kunnen bewijzen dat is gewezen op de voor een bestelling noodzakelijke gegevens en feiten. Met de voice-log betreffende het gesprek met geïntimeerde is iets misgegaan. Door een technisch probleem zijn de voice-logs uit het eerste kwartaal van 2007 niet meer beschikbaar. Daardoor is op dit moment niet met de voice-log te bewijzen dat geïntimeerde is gewezen op al hetgeen in het callscript staat. Verwezen wordt naar een desbetreffende, bij het beroepschrift overgelegde verklaring van het callcenter.
Het tekortschieten van Postgarant is dus niet gelegen in het niet vermelden van de relevante gegevens, maar in de pech dat het door Postgarant ingeschakelde callcentrum haar met technische problemen heeft geconfronteerd. Dit is iets anders dan op misleidende wijze reclame maken.

II.
Ten onrechte heeft de Commissie overwogen:
“Voorts is door aderteerder niet weersproken dat tijdens het telefoongesprek met klager is meegedeeld dat sprake was van een reactie naar aanleiding van een door klager op internet ingevulde enquête. Gelet op het vorenstaande is de Commissie van oordeel dat door de marketeer onvoldoende duidelijk is gemaakt wat het commerciële oogmerk en het doel van het gesprek met klager is geweest (..)”.

Overeenkomstig hetgeen is vermeld in het callscript is meegedeeld dat de gebelde persoon recent op internet heeft deelgenomen aan een nationale tandentest. In dit verband wordt verwezen naar de als bijlage 2 bij het beroepschrift overgelegde e-mail van ad pepper media BeNeLux B.V..
Uit de tekst van het callscript, in het bijzonder onder de kopjes “aanbod” en “Voicelog”, blijkt de commerciële bedoeling van Postgarant. Duidelijk is dat er te betalen vervolgzendingen volgen na het proefpakket, tenzij men laat weten dat men dit niet op prijs stelt en duidelijk is dat men vervolgzendingen kan voorkomen met een eenvoudige opzegging.

III.
Ten onrechte heeft de Commissie overwogen:
“Ook is de Commissie van oordeel dat door het ontbreken in de verzendbrief van de voor vervolgzendingen verschuldigde bedragen, die voor de aanbieding van essentieel belang zijn, de uiting onvolledig is en om die reden misleidend is in de zin van artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

Uit de brief -zelfs in de versie van geïntimeerde- blijkt duidelijk dat na de proefzending vervolgzendingen volgen waarvoor moet worden betaald, dat ook verzendkosten moeten worden betaald en dat, als men geen prijs stelt op vervolgzendingen, men dit binnen 10 dagen moet laten weten. Gelet hierop is van misleiding geen sprake, nog los van de vraag of geïntimeerde een bevestigingsbrief heeft ontvangen waarin de bedragen zijn weggevallen, maar waarin het euroteken is gehandhaafd.
Door Postgarant is op de werkvloer en bij I.T.-mensen die een en ander zouden moeten kunnen verklaren, geïnformeerd naar de mogelijkheid dat een bevestigingsbrief aan geïntimeerde zou zijn verzonden, met een zwarte balk op de plek waar het te betalen bedrag wordt genoemd. Alle reacties hebben de strekking dat dit niet mogelijk en niet verklaarbaar is. Een nieuwe uitdraai laat zien dat de brief aan geïntimeerde wel de bedragen vermeldt, maar deze uitdraai is geen sluitend technisch bewijs.
Vooralsnog wordt bij gebrek aan wetenschap bestreden dat de betreffende zwarte blokken al op de verzendbevestiging stonden, voordat deze werd ontvangen door geïntimeerde. Postgarant verzoekt het College het originele exemplaar op te vragen bij geïntimeerde en na te gaan of de zwarte blokken niet achteraf zijn aangebracht.

Ad I.
Het College deelt het oordeel van de Commissie dat niet is komen vast te staan dat klager (hierna: geïntimeerde) er tijdens het telefoongesprek op is gewezen dat adverteerder (hierna: Postgarant) zou uitgaan van instemming door geïntimeerde met een maandelijkse toezending van producten voor € 39,95 per keer, indien niet tijdig zou worden kenbaar gemaakt dat geïntimeerde hierop geen prijs stelde. Geïntimeerde heeft weersproken dat zij zou zijn gewezen op kosten en Postgarant heeft niet een zogenaamde voice-log kunnen overleggen, ten bewijze van haar stelling dat aan geïntimeerde is gewezen op al hetgeen in het callscript staat. Dat het niet kunnen overleggen van de voice-log verband houdt met technische problemen aan de zijde van het door Postgarant ingeschakelde callcenter, is een omstandigheid die voor risico van Postgarant komt.
Dat in de door de Commissie als zodanig aangeduide “verzendbrief” -naar Postgarant stelt- zou zijn bevestigd dat in het telefoongesprek zou zijn meegedeeld dat na het kennismakingspakket een nieuw pakket wordt toegezonden, voor € 39,95, doet niet aan het oordeel van het College af. Overigens is deze stelling van Postgarant, zoals hierna ten aanzien van grief III wordt overwogen, door geïntimeerde weersproken.

Ad II.
In hoger beroep heeft Postgarant gesteld dat in het telefoongesprek -overeenkomstig het callscript- zou zijn meegedeeld dat de gebelde persoon recent op internet heeft deelgenomen aan een nationale tandentest. In het callscript staat onder “Intro” onder meer:
“U heeft recent op internet deelgenomen aan onze nationale tandentest/tandenquiz waarbij u kans maakt op een zonnebank/tandenbleekkuur”.
Geïntimeerde heeft gemotiveerd weersproken dat gesproken zou zijn over een test of quiz.
Wat er zij van de vraag wat precies aan geïntimeerde is meegedeeld, meer in het bijzonder of al dan niet is gesproken over een enquête, nu niet is komen vast te staan dat de tekst van het callscript is gehanteerd, kan niet worden geoordeeld dat het commerciële oogmerk van het gesprek duidelijk is gemaakt, noch dat is aangegeven wat het doel van het gesprek was. Gelet hierop is artikel 5 lid 1 en lid 2 van de Code Telemarketing (CTM) overtreden. Daarnaast is het College van oordeel dat er sprake is geweest van een misleidende benadering in de zin van artikel 7 lid 2 CTM.

Ad III.
Waar geïntimeerde gemotiveerd heeft weersproken dat haar tijdens het telefoongesprek zou zijn meegedeeld dat haar, tegen betaling, vervolgzendingen zouden worden toegezonden, en waar Postgarant niet heeft bewezen dat dit wel aan geïntimeerde zou zijn meegedeeld, ziet het College geen althans onvoldoende aanleiding om in twijfel te trekken dat geïntimeerde de zogenaamde verzendbrief heeft ontvangen in de vorm zoals die bij de klacht was gevoegd, te weten zonder vermelding van kosten voor vervolgzendingen, maar met zwarte strepen achter de in de brief opgenomen eurotekens.
Gelet op het ontbreken van deze kosten, acht het College de verzendbrief, evenals de Commissie, onvolledig en daardoor misleidend.

Gelet op het bovenstaand wordt als volgt beslist.