De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

1.

Een televisiereclame met tag-on voor het product “Alles-in-1 Standaard ¦Internet, TV en Bellen van KPN”.

Daarin wordt onder meer gezegd:

“Bij KPN zit interactieve tv samen met internet en bellen in Alles-in-1 Thuis Standaard, en met heel veel extra’s (..)”

en

“Kijk voor alle extra’s op kpn.com”.

In de tag-on wordt onder meer gezegd “Alles-in-1 Thuis boordevol extra’s” en verschijnt in beeld:

“Kijk voor de voorwaarden en beschikbaarheid op kpn.com”.

2.

Een uiting op http://bestellen.kpn.com waarin na het uitvoeren door klager van een postcodecheck onder de aanhef

“Alles-in-1 Standaard ¦Internet, TV en Bellen van KPN” onder meer verscheen:

“Geselecteerd: Alles-in-1 Thuis Standaard

Dit pakket is beschikbaar op jouw adres.

In dit pakket zit:

internet tot 40 Mb/s + draadloos modem

(…)

60 tv-, 11 HD- en 90 radiozenders

(…)”.

De klacht

Door de beperkte bandbreedte kan op klagers adres (en op duizenden andere adressen) geen 40 Mb/s, maar slechts maximaal 13 Mb/s worden geleverd. Ook de beloofde 11 HD-zenders kunnen niet worden geleverd.

Het verweer

Aangezien de feitelijk haalbare snelheid afhankelijk is van verschillende factoren wordt de formulering ‘tot’ gehanteerd. In communicatie wijst KPN de klant er altijd op de beschikbaarheid en voorwaarden te checken op kpn.com. Op kpn.com staat uitgebreide informatie over de snelheid en de factoren die hierbij een rol spelen.

Dat klager geen HD-zenders kan ontvangen, heeft te maken met de feitelijk haalbare snelheid op zijn adres. Bij de aanschaf van een pakket wordt de klant hierop gewezen.

Hoe dit precies is gegaan in het geval van klager is op dit moment niet duidelijk.

Reactie van klager

Als klager de postcodecheck doet op de site van KPN wordt vermeld dat het pakket Alles-in-1 Thuis Standaard beschikbaar is op klagers adres met “internet tot 40 Mb/s” en 11 HD-zenders. Dit is niet waar.

Nadere informatie van adverteerder

Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.

De communicatie van adverteerder, waaronder die op de website, is generiek en daarin is vermeld dat beschikbaarheid en voorwaarden kunnen worden nagegaan. Klager heeft destijds telefonisch een bestelling gedaan. Idealiter had hij gewezen moeten worden op de lage snelheid op zijn adres, welke leidt tot twee opties: ofwel tv-kijken op 2 tv’s zonder HD, ofwel tv-kijken op één Interactieve tv met HD-zenders.

Het is niet mogelijk om afwijkende scenario’s duidelijk uit te leggen op kpn.com (in de postcodecheck). Wanneer iemand bestelt via de website en zijn/haar situatie wijkt af, dan wordt de order ingenomen en wordt de klant teruggebeld door het callcenter, teneinde de mogelijkheden te bespreken.

E-mail van 12 februari 2014 van klager

Klager handhaaft zijn klacht en deelt onder meer het volgende mee.

Volgens hem is het ook landelijk niet mogelijk om de beloofde internet snelheid van 40 Mb/s en 11 HD-zenders te leveren, bijvoorbeeld niet in Vlaardingen en Weesp, waar klager metingen heeft gedaan. In het grootste deel van het land wordt immers nog gebruik gemaakt van de bestaande telefoonkabels die tussen 50 en 20 jaar onder de grond liggen.

Het oordeel van de Commissie

Met betrekking tot de verschillende uitingen overweegt de Commissie het volgende

Ad 1.

In de televisiereclame met tag-on worden geen uitspraken gedaan wat betreft de snelheid van het pakket Alles-in-1 Thuis Standaard noch wat betreft het aantal HD-zenders waarvan men met dit pakket gebruik kan maken. Evenmin liggen in deze uiting suggesties besloten ten aanzien van (één van) deze aspecten. In zoverre acht de Commissie de klacht ongegrond.

Ad 2.

In de uiting op de website is op basis van de door klager uitgevoerde postcodecheck vermeld dat het pakket Alles-in-1 Thuis Standaard op klagers adres beschikbaar is, en wel met onder meer internet “tot 40 Mb/s” en “11 HD-zenders”.

Weliswaar wordt gesproken over “tot” 40 Mb/s, zodat duidelijk is dat mogelijk een geringere snelheid zal worden geleverd, maar adverteerder heeft niet weersproken dat op klagers adres slechts maximaal 13 Mb/s kan worden geleverd. Nu het begrip “tot” in de uiting op de website niet nader is toegelicht, terwijl de snelheid in werkelijkheid veel lager dan 40 Mb/s kan zijn, acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van het product als bedoeld in artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) aanhef en onder b. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Adverteerder heeft erkend dat klager geen HD-zenders kan ontvangen. Dat desondanks op basis van de postcodecheck in de uiting op de website is vermeld: “11 HD-zenders” betekent dat onjuiste informatie wordt verstrekt ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van het product als bedoeld in artikel 8.2 NRC aanhef en onder b. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting ook in dit opzicht misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de uiting op de website in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De klacht tegen de televisiereclame wijst de Commissie af.