De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.hollandsnieuwe.nl waarin op de subpagina www.hollandsnieuwe.nl/klantenservice, onder de rubriek “Verbruik & Opwaarderen” een aantal vragen wordt beantwoord, alsmede de op www.hollandsnieuwe.nl/sim-only onder het kopje “toelichting” staande tekst.

De klacht

Vroeger werd op adverteerders website vermeld dat je dataverbruik werd afgerond op 100 KB per sessie. Dat is nu niet meer het geval. Gesteld wordt dat je kunt zien hoeveel data je hebt verbruikt of nog over hebt in “mijn hollandsnieuwe” en met de app van hollandsnieuwe. Dit is misleidend aangezien de applicatie Data counter alleen aangeeft wat je werkelijk hebt verbruikt, terwijl adverteerder het internetverbruik afrondt. Dit kan ertoe leiden dat men van adverteerder bericht krijgt dat de internetbundel op is terwijl adverteerder op je eigen hollandsnieuwe-pagina vermeldt dat je bijvoorbeeld nog 400mb over hebt, omdat daar geen rekening is gehouden met het afronden.

Nu door het afronden van het verbruik niet is bij te houden wat men werkelijk heeft verbruikt, is sprake van misleiding.

Ook op de tweede uitdraai (bijlage 2) staat niet dat de app niet het goede verbruik aangeeft en evenmin dat de app vele malen per dag contact zoekt met het internet en met adverteerder, waarvoor elke keer 100 KB kan worden afgeschreven, terwijl er in werkelijkheid maar 3 of 4 KB is verbruikt.

Voorts staat in de toelichting op bijlage 3 dat mobiel internet wordt afgerond “per 100 KB” maar niet of dit gebeurt per uur, dag, verstuurd bericht of sessie.

Het verweer

Klager is het niet eens met de informatie die verstrekt wordt over de manier waarop dataverkeer in rekening wordt gebracht. Op adverteerders website staan feitelijke mededelingen over dataverbruik, het activeren van een Data counter etc.

Van uitlokking of beïnvloeding door adverteerder is geen sprake, aangezien klagers bezwaar zich richt tegen de algemene website van adverteerder.

Adverteerder is van mening dat op genoegzame wijze de afronding kenbaar is gemaakt en verzoekt daarom de klacht af te wijzen

Mondelinge behandeling

Namens adverteerder wordt de zaak aan de hand van pleitaantekeningen als volgt toegelicht.

a. Wat betreft klagers bezwaar dat de afronding van data niet (meer) op de website staat stelt adverteerder dat, met uitzondering van de door klager overgelegde uiting, overal op de website informatie wordt gegeven over deze afronding. De tekst in de gewraakte uiting is inmiddels gewijzigd en luidt nu: Mobiel internet wordt per sessie naar boven afgerond op 100 KB.

b. Aan klanten wordt een real time inzicht gegeven in verbruik en kosten over de lopende contractmaand en de afgelopen 12 contractmaanden. Van de lopende maand wordt het opgebouwde tegoed en het nog resterende tegoed getoond. Het verschil daartussen is het verbruik, inclusief de bijbehorende afronding. Het resterende tegoed is ook beschikbaar op de app en via *101#.

Van de laatste 12 contractmaanden worden de verbruiksoverzichten met totaalverbruik en totaalkosten getoond, maar ook op detailniveau per datasessie. In beide gevallen wordt het verbruik in niet afgeronde MB’s getoond en worden de kosten in euro’s, inclusief afrondingskosten, getoond.

c. Het verbruikte tegoed wordt altijd berekend inclusief afronding, zodat er nooit

minder tegoed resteert dan wordt getoond.

d. De afronding van data gebeurt op basis van internet-sessies en binnen een sessie kunnen vele berichten worden verstuurd. Een internetsessie start als de applicatie die internet gebruikt opstart totdat deze wordt afgesloten door de klant zelf of doordat de telefoon dat doet op basis van door de klant ingestelde settings of door het operatorsystem van de telefoon. Het afsluiten van internetsessies is door adverteerder niet te voorspellen of te beïnvloeden, zoals ook op de website is vermeld.

Het oordeel van de Commissie

1. Adverteerder heeft klagers bezwaar tegen de als bijlage 1 en 2 aangehechte uitingen gemotiveerd weersproken. Klanten van adverteerder kunnen op de website www.hollandsnieuwe.nl/klantservice exact zien hoeveel MB’s zij de afgelopen 12 contractmaanden hebben verbruikt en welk bedrag daarvoor in rekening is gebracht. Met betrekking tot de lopende contractmaand is het om technische redenen niet mogelijk daar het exacte verbruik te vermelden. Van deze lopende contractmaand wordt alleen het opgebouwde tegoed vermeld en wat daarvan nog over is en aan de hand daarvan kan men uitrekenen hoeveel er is verbruikt. Wil men ook met betrekking tot de lopende maand over de exacte datagegevens beschikken, dan dient men daarvoor een app te installeren, zoals op bijlage 1 en 2 is vermeld.

Gelet op het vorenstaande acht de Commissie klagers onderhavige bezwaar ongegrond.

2. Uit de toelichting die staat op de door klager overgelegde uitdraai van www.hollandsnieuwe.nl/sim-only blijkt niet of sprake is van een afronding (naar boven dan wel naar beneden) en evenmin per welke eenheid er 100 KB op het data tegoed in mindering wordt gebracht.

Aldus is sprake van een verborgen houden van een essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de gewraakte zinsnede misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De Commissie heeft er nota van genomen dat adverteerder de gewraakte mededeling heeft gewijzigd, doch dit neemt niet weg dat de gewraakte mededeling misleidend is.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht tegen de als bijlage 1 en 2 aangehechte uitingen op grond van het hiervoor onder 1 overwogene af.

Op grond van het hiervoor onder 2 overwogene acht de Commissie de op bijlage 3 staande bestreden tekst in strijd met artikel 7 NRC en beveelt zij adverteerder aan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.