De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
1.
Een uiting op www.simpel.nl. Daarin staat onder meer:
“Bij Simpel kun je gratis een Plafond instellen. Zo kun je zelf bepalen hoeveel je iedere maand aan gebruikskosten (…) uitgeeft. (…)
Het Plafond is al vanaf € 10,00 in te stellen (..)”
en
“Voorbeeld: Stel je hebt een abonnement met een totale bundelwaarde van € 10,00 waarmee je kunt bellen, sms`en internetten. Je stelt vervolgens je Plafond in op € 12,50. Je Plafond zorgt er dan voor dat je nooit meer dan € 2,50 aan buiten bundel kosten kunt maken”.
2.
Een televisiereclame in de vorm van een tekenfilm. Daarin wordt onder meer gezegd:
“Met het Plafond van Simpel heb je altijd grip op de belkosten van je kind. Je kunt al vanaf € 10,- een limiet instellen voor bellen, sms`en internetten”.
De klacht
Klager heeft de volgende bezwaren.
1.
Klager heeft twee telefoonabonnementen voor zijn kinderen afgesloten. Op de 1e van de maand, wanneer nog geen enkel tegoed is verbruikt, is bij een abonnement van € 9,50 het minimaal in te stellen Plafond € 12,50 en niet € 10,-.
2.
Klager heeft moeten vaststellen dat Simpel eigenhandig ingestelde Plafonds verhoogt. In het geval van beide door klager afgesloten abonnementen is dat in één weekend twee keer gebeurd; een Plafond van € 12,50 stond een dag later op € 19,00.
Klager verwijst in dit verband naar een via nl.trustpilot.com bij Simpel ingediende klacht en legt desbetreffende bijlagen over. Daarin wijst klager, onder het kopje “Bel plafond van Simpel een farce!”, op wijzigingen van twee Plafonds van € 10,- in Plafonds van respectievelijk € 19,- en € 17,-. In het (eveneens door klager overgelegde) “Antwoord van Simpel” staat onder meer:
“Het Plafond wordt door ons in geen enkel geval eenzijdig gewijzigd. Om die reden ga ik uw melding direct uitzoeken en wordt er zo spoedig mogelijk contact met u opgenomen met verdere informatie en een oplossing”.
Klager vindt de uitingen misleidend.
Reactie bij e-mail van 27 maart 2015 van adverteerder
Adverteerder heeft onder meer het volgende meegedeeld.
De klacht heeft een operationeel karakter. Klager heeft getracht een Plafond in te stellen. De limiet kan echter bijvoorbeeld niet worden ingesteld als de lopende verbruikskosten al hoger zijn opgelopen dan het bedrag waarop klanten het Plafond willen instellen. Adverteerder kan niet vaststellen waarom klager het Plafond niet heeft kunnen instellen, maar hogere verbruikskosten zouden een oorzaak kunnen zijn. In de praktijk behandelt adverteerder dit soort incidenten altijd in het voordeel van de klant, hetgeen ook in het geval van klager is gebeurd: het Plafond is alsnog op de gewenste hoogte ingesteld, en de kosten hierboven zijn gecrediteerd.
E-mail van klager van 1 april 2015
Klager heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Een principieel punt is dat in de reclame wordt vermeld dat een Plafond van € 10,- kan worden ingesteld, terwijl dit niet mogelijk bleek te zijn wat betreft de twee abonnementen die klager voor zijn kinderen heeft afgesloten. Uiteindelijk heeft Simpel, in haar administratie, het Plafond handmatig ingesteld op € 10,-, zo blijkt uit twee door klager overgelegde e-mails van Simpel Klantenservice. Hierover staat in de e-mails:
“Dit is niet zichtbaar op je persoonlijke pagina Mijn Simpel”.
Wanneer Simpel reclame maakt voor een Plafond lijkt het hem niet de bedoeling dat dit Plafond alleen na een klacht door de Klantenservice kan worden ingesteld en vervolgens niet zichtbaar is in het klantenportaal.
Het oordeel van de Commissie
Met betrekking tot de verschillende bezwaren overweegt de Commissie het volgende.
Ad 1.
In beide uitingen wordt de indruk gewekt dat klanten van Simpel zelf “vanaf € 10,-” een zogenaamd Plafond kunnen instellen, zodat men zelf kan bepalen hoeveel gebruikskosten worden gemaakt. Klager heeft gesteld dat het hem in het geval van twee door hem afgesloten abonnementen niet is gelukt om een Plafond van € 10,- in te stellen, maar dat het minimaal in te stellen Plafond een Plafond van € 12,50 bleek te zijn, op een moment dat nog geen enkel tegoed was verbruikt.
Naar het oordeel van de Commissie heeft adverteerder vervolgens niet voldoende aannemelijk gemaakt dat klanten zelf een Plafond van € 10,- kunnen instellen. Adverteerder heeft gewezen op de mogelijkheid dat een bepaalde limiet niet kan worden ingesteld als de lopende verbruikskosten al hoger zijn opgelopen dan het bedrag waarop de klant het Plafond wil instellen, maar niet is gebleken dat dit zich in het geval van klager heeft voorgedaan. Sterker nog, adverteerder heeft niet weersproken dat nog geen enkel tegoed was verbruikt op het moment dat klager, die naar de Commissie begrijpt twee abonnementen van € 9,50 had afgesloten, een Plafond van € 10,- wilde instellen.
Zoals blijkt uit de door klager overgelegde mails is in het geval van klager uiteindelijk door Simpel het Plafond handmatig ingesteld op € 10,- en is -naar de Commissie begrijpt- omtrent dat Plafond aan klager meegedeeld:
“Dit is niet zichtbaar op je persoonlijke pagina Mijn Simpel”, terwijl in de uiting op de website staat;
“Je (kennelijk moet hier staan: “kunt”) de hoogte van je Plafond zelf instellen op je persoonlijke pagina Mijn Simpel”.
Gelet op het bovenstaande gaan de bestreden uitingen gepaard met onjuiste informatie ten aanzien van de voordelen van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ad 2.
Adverteerder heeft in het kader van de onderhavige klachtenprocedure bij de Commissie niet uitdrukkelijk gereageerd op klagers stelling dat “Simpel eigenhandig ingestelde Plafonds verhoogt”. Wat daarvan zij, klager heeft bij zijn klacht wel een “Antwoord van Simpel” overgelegd naar aanleiding van zijn via nl.trustpilot.com bij Simpel ingediende klacht. In dat antwoord staat onder meer:
“Het Plafond wordt door ons in geen enkel geval eenzijdig gewijzigd. Om die reden ga ik uw melding direct uitzoeken en wordt er zo spoedig mogelijk contact met u opgenomen met verdere informatie en een oplossing”.
Gelet op dit antwoord acht de Commissie het niet aannemelijk dat “Simpel eigenhandig ingestelde Plafonds verhoogt”, zoals in de klacht wordt gesteld. Voor zover dat in het geval van klager wel zou zijn gebeurd, komt het de Commissie voor dat er sprake is van een incident.
Overigens valt uit de klacht niet althans niet voldoende duidelijk op te maken tegen welke onderdelen van de bestreden uitingen klager in dit verband bezwaar maakt.
Gelet op het voorgaande kan dit onderdeel van de klacht niet slagen.
De beslissing
Op grond van hetgeen hiervoor is overwogen in het oordeel onder Ad 1 acht de Commissie de uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.