Het College van Beroep [13 mei 2014]

De grieven

Deze kunnen als volgt worden ingedeeld en samengevat.

In de televisiecommercial is het accent gelegd op het gemak van het kunnen stopzetten van de module Therapieën teneinde klanten te informeren over de mogelijkheid om premie te besparen door modules uit te zetten waarbij zij geen belang meer hebben. De televisiecommercial leent zich er niet toe om alle informatie rondom de modules, het aan- en uitzetten daarvan en de eventuele wachttijd gedetailleerd te verstrekken. Adverteerder heeft daarom, gelet op artikel 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC), ervoor gekozen deze informatie via haar website aan de consument ter beschikking te stellen. Zij wijst via de voice-over op deze informatie door de tekst: “Jij kiest. Want ik ben de enige zorgverzekering bij wie je modules aan en uit kunt zetten. Weten hoe je dat doet? Check fbto.nl”. In beeld verschijnt voorts: “Jij kiest. FBTO. Check FBTO.nl”.

FBTO is een direct writer. Klanten kunnen via haar website een zorgverzekering afsluiten en de informatie over de aanvullende modules is daar uitgebreid en makkelijk vindbaar. Op de website staat ook uitvoerige informatie over het aan- of uitzetten van modules en de eventuele wachttijd die hierbij geldt. Bestaande klanten kunnen voor het maken van een keuze inloggen op een beveiligde persoonlijke internet-omgeving. Vóór het maken van een keuze om een module aan of uit te zetten wordt informatie verstrekt waarmee afdoende wordt gewaarborgd dat een klant een weloverwogen afweging kan maken of hij de verzekering/module wel of niet wil afsluiten. Het geheel van de informatie (reclame en tekst van de website) is niet misleidend. Klanten ontvangen voorts jaarlijks bij het verlengen van de verzekering een persoonlijke update met informatie over hun zorgverzekering, over de wachttijd en over het aan- en uitzetten van modules.

De mondelinge behandeling

FBTO deelt, zakelijk weergegeven en in aanvulling op het beroepschrift, onder meer mee dat volgens een neuro diagnostisch onderzoek de televisiecommercial niet misleidend is. De verwijzing naar de website volstaat voor de gemiddelde consument. De uiting biedt ook onvoldoende ruimte voor meer informatie.

Geïntimeerde deelt, zakelijk weergegeven, onder meer mee dat van de 8 modules die de zorgverzekering van FBTO kent, 5 een wachttijd kennen. Geïntimeerde stelt dat FBTO hierover informatie had dienen te verschaffen in de televisiecommercial.

Partijen handhaven voor het overige hun stellingen.

Het oordeel van het College

1. De inleidende klacht is gericht tegen een televisiecommercial voor de FBTO zorgverzekering waarin achtereenvolgens is te zien hoe een vrouw door middel van het verschuiven van een balk op het scherm de module “Therapieën” uitzet, in een gezinssituatie de module “Gezinsplanning” aan wordt gezet en vervolgens weer uit, en een vrouw een bril past terwijl de module “Gezichtszorg” aan staat. Door de voice-over wordt onder meer gezegd “Mij kun je zelf samenstellen en het hele jaar door aanpassen. Omdat je er eindelijk vanaf bent. Scheelt ook weer in de premie. (…) Jij kiest. Want ik ben de enige zorgverzekering bij wie je modules aan en uit kunt zetten.” In beeld verschijnt onder meer de tekst “Jij kiest”. In de televisiecommercial ligt aldus de nadruk op de mogelijkheid naar eigen keuze al dan niet gebruik te maken van bepaalde modules waarbij men op simpele wijze deze keuze kan wijzigen.

2. Het College begrijpt dat de consument door het aan- en uitzetten van modules in feite de inhoud van de verzekeringsovereenkomst wijzigt. Bij het uitzetten van modules geldt dat volgens de website van FBTO wijzigingen effectief worden vanaf de 1e dag van de volgende maand. Bij het aanzetten van modules dient onderscheid te worden gemaakt tussen modules met en zonder wachttijd. Bij modules die geen wachttijd kennen, geldt dat de wijzigingen effectief worden vanaf de 1e dag van de volgende maand. Bij wijzigingen waarvoor een wachttijd geldt, kan deze termijn blijkbaar zes maanden bedragen. Gedurende de wachttijd kan men geen gebruik maken van de module, maar dient men wel de premie daarvoor te betalen.

3. Naar het oordeel van het College zal het de gemiddelde consument ontgaan dat bij het wijzigen van een module een wachttijd kan gelden. Deze mogelijkheid wordt niet in de televisiecommercial genoemd en ligt evenmin voor de hand door de nadruk die FBTO in de televisiecommercial legt op het gemak waarmee men zelf gedurende de looptijd van de verzekeringsovereenkomst op elk gewenst moment van module kan wisselen. De beelden van de vrouw die de module “Therapieën” uitzet omdat zij geen behoefte meer heeft aan deze module met daarbij de mededeling: “Omdat je er eindelijk vanaf bent. Scheelt ook weer in de premie”, en de beelden van het aan- en uitzetten van de module “Gezinsplanning” suggereren ook in enige mate dat wijzigingen steeds onmiddellijk effectief zijn. Het College onderschrijft derhalve het oordeel van de Commissie dat de gemiddelde consument de uiting zo zal uitleggen dat wijzigingen van modules onmiddellijk effect hebben voor de zorg waarop aanspraak kan worden gemaakt onder de zorgverzekering.

4. Als gevolg van het voorgaande zal de gemiddelde consument er niet op bedacht zijn dat wijzigingen in de modules soms pas na een half jaar effectief zijn. Naar het oordeel van het College is hier sprake van een wezenlijke beperking waarover de gemiddelde consument voldoende dient te worden geïnformeerd teneinde hem in staat te stellen een geïnformeerd besluit over de transactie te nemen. De enkele verwijzing naar de website van FBTO door middel van de woorden “Weten hoe je dat doet? Check FBTO.nl” respectievelijk de tekst “Jij kiest. FBTO. Check FBTO.nl” volstaat daartoe niet. Hieruit blijkt immers niet dat sommige modules een substantiële wachttijd kennen waardoor de keuze om een dergelijke module aan te zetten niet ertoe leidt dat men onmiddellijk aanspraak op verzekerde zorg onder die module kan maken, terwijl men gedurende de wachttijd wel de premie voor die module dient te betalen. Daar komt bij dat FBTO heeft erkend dat van de 8 modules van de zorgverzekering die in de televisiecommercial centraal staat 5 een wachttijd kennen die geldt voor de gehele module of bepaalde onderdelen daarvan. In de meerderheid van de modules zal de consument derhalve met een wachttijd (kunnen) worden geconfronteerd.

5. Nu uit de televisiecommercial niet blijkt dat sommige modules een wachttijd kennen en het naar het oordeel van het College zeer wel mogelijk is in deze uiting deze informatie te verwerken, is sprake van een omissie in de zin van artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Door deze omissie kan de gemiddelde consument ertoe worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet zou hebben genomen. Het College komt derhalve, evenals de Commissie, tot het oordeel dat de reclame oneerlijk is in de zin van artikel 7 NRC.

6. Nu de grieven geen doel treffen, wordt beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep van 13 mei 2014

Het College bekrachtigt de beslissing van de Commissie.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [19 februari 2014]

De bestreden reclame-uiting

Het betreft adverteerders televisiereclame waarin onder meer wordt gezegd:

“Mij kun je zelf samenstellen en het hele jaar door aanpassen”, waarna enkele modules worden genoemd. Vervolgens wordt gezegd: .

“Jij kiest, want ik ben de enige zorgverzekering waarbij je modules aan en uit kunt zetten. Weten hoe je dat doet? Check FBTO.nl”

In beeld wordt getoond dat en hoe men een module “aan” dan wel “uit” kan zetten.

De klacht

In de uiting wordt gezegd dat men als men fysiotherapie nodig heeft, deze module op ieder gewenst moment kan activeren. In de praktijk geldt voor deze module echter een wachttijd van 6 maanden. Indien men fysiotherapie nodig heeft weet men dit natuurlijk niet 6 maanden van te voren. Gezien het vorenstaande acht klaagster de uiting misleidend.

Het verweer

Voor sommige modules gelden wachttijden. Dit is over het algemeen het geval bij onderdelen van modules met “geplande zorg”, ofwel zorg die men ziet aankomen. Exacte uitleg over de werking en het aanpassen van verzekeringen wordt uitgebreid en duidelijk gegeven via adverteerders eigen kanalen en de aldaar gegeven informatie is juist. In alle televisiecommercials wordt expliciet verwezen naar de website: fbto.nl. Daarop staat een speciale pagina waar uitleg wordt gegeven over de wachttijden. Bovendien zijn de polisvoorwaarden vanaf elke zorgpagina in één klik te bereiken.

Het oordeel van de Commissie

Zowel uit de in de uiting getoonde beelden als uit de gesproken tekst, krijgt men de indruk dat het mogelijk is om de verschillende aanvullende modules op de zorgverzekering desgewenst “à la minute” aan en uit te zetten en dat men direct aanspraak kan maken op vergoeding van de kosten die in het kader van de desbetreffende module worden vergoed. Ten aanzien van enkele modules geldt echter een wachttijd voor men aanspraak kan maken op vergoeding. Gelet op het vorenstaande acht de Commissie de uiting te absoluut.

Adverteerder beroept zich op het feit dat hij door middel van “Check FBTO.nl” verwijst naar de website waarop men informatie vindt over de van toepassing zijnde wachttijden, maar daarmee wordt, naar het oordeel van de Commissie, het te absolute karakter van de uiting niet dan wel onvoldoende weggenomen.

Blijkens het voorgaande is onduidelijke informatie verstrekt als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt zij adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.