De bestreden reclame-uiting

Het betreft de radiocommercial van adverteerder waarin wordt gezegd, voor zover hier van belang: “Als je vandaag belt met de Rabobank, kun je morgen al langskomen voor een gesprek met onze hypotheekadviseur.”

De klacht

In de commercial wordt geadverteerd met de belofte dat wanneer je vandaag de Rabobank belt voor een hypotheekgesprek, je de volgende dag meteen terecht kunt. Klager heeft de bank hierover drie keer moeten bellen en bleek toen pas drie weken later, in een filiaal buiten zijn woonplaats, voor een hypotheekgesprek te kunnen komen. In de commercial wordt dus een loze belofte gedaan. Omdat adverteerder de belofte niet waar kan maken terwijl zij er wel klanten mee lokt, acht klager de uiting misleidend.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

In de reclamecampagne belooft adverteerder klanten die – via telefoon of internet – contact met de bank opnemen dat zij de volgende dag een hypotheekgesprek kunnen hebben. Adverteerder heeft maatregelen getroffen om de beloofde snelle reactie waar te kunnen maken (extra adviseurs, prioriteit voor hypotheekgesprekken, onderlinge samenwerking tussen lokale banken, extra bemanning van de telefooncentrale etc.). De gemiddelde consument zal begrijpen dat “volgende dag” wordt ingevuld met ‘eerstvolgende werkdag’. En wie aan het eind van de dag belt of mailt zal ook niet verwachten direct de volgende dag om 9.00 uur op gesprek te kunnen komen, aldus adverteerder. Er wordt echter wel snel een gesprek geregeld. 100% nakoming van de belofte is zeer moeilijk en een foutloze operatie is een illusie, aldus adverteerder. Wordt er echter een fout gemaakt en komt die adverteerder ter ore, dan zet zij die fout direct recht.

Klager heeft telefonisch contact gezocht met Rabobank Tilburg. De bank heeft hier niet adequaat op gereageerd, want klager is niet direct teruggebeld. Ook was het niet op korte termijn mogelijk om daadwerkelijk een hypotheekgesprek te hebben. Inmiddels heeft de bank dit voorval met klager besproken, toegegeven dat de klantbelofte in zijn geval niet is waargemaakt en excuses aangeboden, aldus adverteerder.

Voornoemde situatie betekent echter niet dat de uiting ‘vandaag bellen, morgen op gesprek’ niet gebruikt mag worden. Reclame mag een beetje overdrijven, met name wanneer het niet gaat om een uitnodiging tot aankoop of een besluit tot een transactie. Nu adverteerder alles in het werk heeft gesteld om de belofte ‘vandaag bellen, morgen op gesprek’ waar te maken én iedereen die belt of mailt daadwerkelijk een gesprek krijgt, is de uiting volgens adverteerder niet misleidend, ook al is de belofte in het geval van klager niet waargemaakt.

Het oordeel van de Commissie

1) De bestreden radiocommercial belooft “Als je vandaag belt met de Rabobank, kun je morgen al langskomen voor een gesprek met onze hypotheekadviseur.” Als erkend is komen vast te staan dat het waarmaken van deze – absoluut gestelde – belofte niet in alle gevallen gegarandeerd kan worden, en in het geval van klager daadwerkelijk niet is nagekomen. Klager acht de uiting om die reden misleidend.  Adverteerder meent niettemin de uiting te mogen gebruiken, zo begrijpt de Commissie, gelet op de door haar getroffen maatregelen ter nakoming van de belofte, de verwachtingen van de gemiddelde consument en de in reclame niet ongebruikelijke overdrijving.

2) Op grond van artikel 8.1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) moet bij de beoordeling of reclame misleidend is mede worden gelet op (onder andere) de beperkingen van het gebruikte medium. Een radiocommercial biedt minder ruimte dan bijvoorbeeld een website voor een toelichting op de invulling die adverteerder geeft aan de mededeling (kort samengevat) ‘vandaag bellen, morgen op gesprek’ en de beperkingen die aan het nakomen van de belofte kunnen kleven. De Commissie heeft naar aanleiding van een klacht tegen de slogan “vandaag bellen, morgen op hypotheekgesprek” op adverteerders website (dossier 2015/00668) geoordeeld dat de website een medium is dat voldoende ruimte biedt voor het verstrekken van bovenbedoelde informatie en dat het ontbreken van deze informatie die uiting te absoluut en daardoor misleidend maakt.

3) Bij de onderhavige radiocommercial ligt dit naar het oordeel van de Commissie anders. Bij de radioreclame zal de gemiddelde consument er – meer dan bij een uiting op de website – op bedacht zijn dat bij de belofte ‘vandaag bellen, morgen op gesprek’ sprake is van enige in reclame niet ongebruikelijke overdrijving en hij zal zijn verwachtingen over de nakoming van de belofte door adverteerder daarop afstellen. Daarom kan niet worden gezegd dat de gemiddelde consument door de radioreclame op het verkeerde been wordt gezet.

4) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.