De bestreden reclame-uiting

Het betreft de mededeling “Vandaag bellen, morgen op hypotheekgesprek” op adverteerders webpagina www.rabobank.nl/particulieren/hypotheek/.

De klacht

Naar aanleiding van de slogan “Vandaag bellen, morgen op hypotheekgesprek” heeft klaagster de Rabobank gebeld. Toen bleek dat zij de volgende dag niet op gesprek kon komen en dat zij ook niet de volgende dag teruggebeld kon worden. Klaagster acht de uiting daarom misleidend.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

In de reclamecampagne belooft adverteerder klanten die – via telefoon of internet – contact met de bank opnemen dat zij de volgende dag een hypotheekgesprek kunnen hebben. Adverteerder heeft maatregelen getroffen om de beloofde snelle reactie waar te kunnen maken (extra adviseurs, prioriteit voor hypotheekgesprekken, onderlinge samenwerking tussen lokale banken, extra bemanning van de telefooncentrale etc.). De gemiddelde consument zal begrijpen dat “volgende dag” wordt ingevuld met ‘eerstvolgende werkdag’. En wie aan het eind van de dag belt of mailt zal ook niet verwachten direct de volgende dag om 9.00 uur op gesprek te kunnen komen, aldus adverteerder. Er wordt echter wel snel een gesprek geregeld. 100% nakoming van de belofte is zeer moeilijk en een foutloze operatie is een illusie, aldus adverteerder. Wordt er echter een fout gemaakt en komt die adverteerder ter ore, dan zet zij die fout direct recht.

Klaagster heeft op 2 juni 2015 telefonisch contact gehad met Rabobank Amersfoort. Omdat er niet direct een hypotheekadviseur beschikbaar was, heeft een telefoniste een terugbelnotitie gemaakt. Helaas heeft de bank niet direct gehoor gegeven aan dit terugbelverzoek. Op 3 juni heeft klaagster hierover de onderhavige klacht ingediend. Zij heeft adverteerder meegedeeld geen prijs meer te stellen op een gesprek.

Voornoemde situatie betekent echter niet dat de reclame-uiting “vandaag bellen, morgen op gesprek” niet gebruikt mag worden. Reclame mag een beetje overdrijven, met name wanneer het niet gaat om een uitnodiging tot aankoop of een besluit tot een transactie. Nu adverteerder alles in het werk heeft gesteld om de belofte “vandaag bellen, morgen op gesprek” waar te maken én iedereen die belt of mailt daadwerkelijk een gesprek krijgt, is de uiting volgens adverteerder niet misleidend, ook al is de belofte in het geval van klaagster niet waargemaakt.

Het oordeel van de Commissie

1) De bestreden uiting op adverteerders website belooft “Vandaag bellen, morgen op hypotheekgesprek”. Als erkend is komen vast te staan dat het waarmaken van deze – absoluut gestelde – belofte niet in alle gevallen gegarandeerd kan worden, en in het geval van klaagster daadwerkelijk niet is nagekomen. Klaagster acht de uiting om die reden misleidend.  Adverteerder meent niettemin de slogan te mogen gebruiken, zo begrijpt de Commissie, gelet op de door haar getroffen maatregelen ter nakoming van de belofte, de verwachtingen van de gemiddelde consument en de in reclame niet ongebruikelijke overdrijving.

2) Niet is gesteld of gebleken dat op de webpagina waarop de bestreden slogan “Vandaag bellen, morgen op hypotheekgesprek” staat, een uitleg is opgenomen over de invulling die adverteerder aan de slogan geeft (‘eerstvolgende werkdag’) en de beperkingen die aan het nakomen van de belofte kunnen kleven. Nu de website een medium is dat voldoende ruimte biedt voor het verstrekken van deze informatie, zal de gemiddelde consument uit het ontbreken van deze informatie gemakkelijk de conclusie kunnen trekken dat nakoming van de belofte in de praktijk is gegarandeerd. Deze consument zal in de absoluut gestelde belofte, gelet op het gebruikte medium, geen overdrijving zien die in reclame (in enige mate) gebruikelijk is.

3) Gelet op het voorgaande acht de Commissie de bestreden uiting op de website te absoluut en om die reden onjuist als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Daarom wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.