De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.cheaptickets.nl.

De klacht

Er moeten 5 stappen/tabbladen worden doorlopen om een vliegticket te boeken.

Volgens het tweede tabblad kostte een retour Amsterdam/Yogyakarta met Malaysia onder meer € 769,74. Volgens het derde tabblad kwam daarbij een Customer Service Pakket van € 62,- (reeds aangeklikt) dan wel € 50,- en volgens het vierde tabblad (betalen) € 21,- aan dossierkosten.

Uitgaande van het goedkoopste Customer Service Pakket bedroeg de uiteindelijke prijs voor twee personen derhalve geen € 1539,48 maar € 1610,48. 

Klager vindt dat de kosten van het ticket onvolledig worden weergegeven.

Het verweer

In stap 1 heeft klager de gewenste reisroute ingevuld. In stap 2 worden de beschikbare tarieven getoond en is vermeld: “Prijzen zijn per persoon, inclusief alle belastingen en exclusief toeslagen en dossierkosten”.  

In de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) is onder meer vermeld: “In gevallen waarin een bemiddelaar reisdiensten via het internet aanbiedt, vermeldt deze bij de aanbieding of deze incl. of excl. reserveringskosten is”. Naar de mening van Cheaptickets.nl wordt dit in stap 2 vermeld.

Indien de klant akkoord gaat met dit tarief kan hij de stap “Selecteer deze Vlucht” kiezen. In deze stap zijn de bijkomende kosten vermeld, waarop men in stap 2 al is geattendeerd, te weten de Customer Service kosten en de kosten voor de optionele verzekeringen.

De Customer Service kosten zijn variabel en zijn gebaseerd op het aantal te boeken personen. In de stappen 2 en 3 wordt de beschikbaarheid gecontroleerd op basis van het aantal ingevulde personen. Vandaar dat in stap 3 de totale Customer Service Kosten worden getoond.

Vervolgens kan de klant -in stap 3- de NAW gegevens invullen en ziet hij in stap 4 de reeds in stap 2 aangekondigde dossierkosten. De dossierkosten worden pas in stap 4 vermeld, omdat deze afhankelijk zijn van het land waaruit de boeker afkomstig is. Zo betaalt een boeker uit België andere dossierkosten dan een boeker uit Nederland. Aangezien de dossierkosten aldus variabel zijn, worden deze later vermeld.

Brief van 10 juni 2010 namens de Commissie aan adverteerder

Aan adverteerder is gevraagd:

1. wat de “Customer Service Tax” precies inhoudt en

2. of deze Tax naar de mening van adverteerder “op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten” zijn in de zin van artikel 1 RR.      

E-mail van 12 juli 2010 van adverteerder

Adverteerder heeft als volgt geantwoord.

Ad a.

In verband met nieuwe beloningsstructuren dient adverteerder een Customer Service Tax in rekening te brengen. Het is een vervanging van de commissie die voorheen over het vliegtarief werd berekend.

Ad b.

Het als Customer Service Tax rekening te brengen bedrag is variabel en vormt een onderdeel van het Customer Service Pakket.  

Reactie van klager bij e-mail van 23 juli 2010

Het antwoord van adverteerder lijkt de door klager geconstateerde overtreding niet te rechtvaardigen. Klager blijft van mening dat vooraf, duidelijke en volledige informatie moet worden verschaft over de kosten die een dienst of product met zich brengt.

Het oordeel van de Commissie

Artikel III onder 1 RR vangt aan met:

“Aanbieders zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen in hun reclame-uitingen”.

In de onderhavige uiting is boven de op tabblad 2 vermelde prijs van € 769,74 voor een retour Amsterdam – Yogyakarta met Malaysia vermeld:

“Prijzen zijn per persoon, inclusief alle belastingen en exclusief toeslagen en dossierkosten”.

Naar de mening van adverteerder wordt met deze vermelding voldaan aan de volgende bepaling in artikel III onder 1 RR:

“In gevallen waarin een bemiddelaar reisdiensten via het internet aanbiedt, vermeldt deze bij de aanbieding of deze incl. of excl. boekings-/reserveringskosten is”.

De Commissie deelt dit standpunt van adverteerder niet, nu in de uiting sprake is van “toeslagen en dossierkosten” en niet is komen vast te staan dat toeslagen en dossierkosten kunnen worden aangemerkt als “boekings-/reserveringskosten” als bedoeld in de RR.

Wat betreft de in stap 3 vermelde “Customer Service Pakket” begrijpt de Commissie dat men hiervoor tenminste € 50,- per persoon verschuldigd is, namelijk € 50,- voor het standaard pakket dan wel € 62,- voor het uitgebreide pakket. Het enige verschil tussen beide pakketten is dat het uitgebreide pakket een vliegticketverzekering bevat. Voor de duidelijkheid had adverteerder naar het oordeel van de Commissie direct bij de prijs van  € 769,74 dienen te vermelden dat daar een Customer Service Pakket vanaf € 50,- per persoon bijkomt.  

Wat betreft de in stap 4 vermelde dossierkosten heeft adverteerder meegedeeld dat deze afhankelijk zijn van het land waaruit de boeker afkomstig is. Naar het oordeel van de Commissie had adverteerder, nu het een website eindigend op “nl” betreft, voor de duidelijkheid direct bij de prijs van € 769,74 dienen te vermelden dat daar in geval van een boeking vanuit een Nederlandse woonplaats € 21,- aan dossierkosten bijkomt.

Zoals volgt uit het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat in de gewraakte uiting geen duidelijke prijs is gehanteerd als bedoeld in artikel III onder 1 RR. Nu er bovendien sprake is van een uitnodiging tot aankoop is de uiting tevens in strijd met artikel IV RR onder 1 waarin onder meer staat:

“Aanbieders zijn in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame uitingen conform artikel III lid 1 van deze Code gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen”.   

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met de artikelen III onder 1 en IV onder 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.