De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanbieding van vliegtickets op de website www.worldticketcenter.nl. Nadat men in het zoeksysteem op de website een bestemming en reisdatum heeft uitgezocht, wordt men doorverwezen naar de pagina ‘Tarieven’ waar beschikbare vluchten met bijbehorende prijs worden getoond. Na het aanklikken van een vlucht verschijnt een scherm “prijs &vertrektijden” met de prijs van het vliegticket na aftrek van “Sale € 20”. Vervolgens wordt men verwezen naar de webpagina ‘Reserveren’, waarop de persoonlijke gegevens van de reiziger(s) en andere gegevens met betrekking tot de reis kunnen worden ingevuld en een ‘Prijsberekening’ met ‘Subtotaal’ wordt getoond. Op de volgende webpagina ‘Betalen’ worden de ingevoerde gegevens getoond en de totaal verschuldigde reissom.
De klacht
Klaagster heeft via het boekingssysteem van adverteerder een retourvlucht Amsterdam-Chicago geboekt. Op de eerste pagina, waarop de prijzen van vliegtickets staan, worden geen extra kosten vermeld. Op de pagina “Reserveren’ blijkt echter voor ‘Customer Service Charge’ een bedrag van € 39 in rekening te worden gebracht en op de pagina ‘Betalen’ komt daar nog een bedrag van € 25 aan boekingskosten bij. In de prijzen die door adverteerder op haar website worden vermeld, zijn dus niet alle vaste kosten opgenomen.
Het verweer
Op de pagina’s ‘Tarieven’ en ‘Reserveren’ wordt door middel van een pop-up meegedeeld of er nog kosten bij kunnen komen en wat het subtotaal is. Deze werkwijze voldoet aan de geldende regelgeving. Adverteerder heeft twee printscreens overgelegd.
Het oordeel van de Commissie
In artikel III sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) is bepaald dat aanbieders (van reisdiensten) zijn gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen in hun reclame-uitingen, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten. In gevallen waarin een bemiddelaar reisdiensten via het internet aanbiedt, vermeldt deze bij de aanbieding of deze inclusief of exclusief boekingskosten is. In artikel IV sub 1 RR is bepaald dat artikel III sub 1 RR onverkort geldt als het gaat om uitnodigingen tot aankoop.
In de bestreden uiting worden in stap 2 van het boekingsproces, op de pagina ‘Tarieven’, beschikbare vluchten getoond met de bijbehorende prijs en een link ‘bekijk vlucht’. Door deze link aan te klikken verschijnen de vertrektijden van de betreffende vlucht in beeld en
opnieuw, in een rood vlak, de eerder vermelde prijs van het vliegticket, nu met de toevoeging dat dit de prijs is na aftrek van “Sale € 20”.
Op de pagina ‘Tarieven’ staat bovenin, in kleine en lichtgrijs gekleurde letters, de mededeling “prijzen zijn p.p. incl. alle belastingen, excl. toeslagen en boekingskosten”. Door op deze tekst te gaan staan, verschijnt een pop-up met de volgende tekst: “Bij het online boeken van vliegtickets zijn de kosten opgebouwd uit verschillende onderdelen. Naast de ticketprijs, luchthavenbelasting en eventuele andere toeslagen als een veiligheidstoeslag en/of brandstoftoeslag worden er ook Customer Service Charge en boekingskosten gerekend. De hoogte van deze charge en boekingskosten kan o.a. verschillen per gekozen maatschappij, reisperiode, nationaliteit van de klant, land van boeken, tijdstip van boeken en is afhankelijk van het aantal eerder gemaakte boekingen van de hoofdboeker, maar is minimaal vijftien euro per persoon, de boekingskosten zijn minimaal vijf euro per boeking. De Customer Service Charge (…), derhalve zijn wij genoodzaakt deze te rekenen. In stap 4 wordt het totale kostenoverzicht getoond inclusief alle kosten en eventueel bijgeboekte producten.”
Een pop-up met gelijkluidende tekst kan worden opgeroepen in stap 3, op de pagina ‘Betalen’, bij de in de prijsberekening vermelde Customer Service Charge.
Op grond van het vorenstaande moet worden geconcludeerd dat bij elke boeking sprake zal zijn van bijkomende kosten ten bedrage van minimaal € 20 wegens Customer Service Charge (minimaal € 15 p.p.) en boekingskosten (minimaal € 5). Naar het oordeel van de Commissie wordt de consument in het begin van het boekingsproces, op de pagina ‘Tarieven’, hierop onvoldoende duidelijk gewezen. Door de herhaalde en in het oog springende vermelding van de prijs van het vliegticket (na aftrek van € 20 sale) wordt de aandacht afgeleid van de door kleurgebruik en lettergrootte nauwelijks opvallende verwijzing naar de pop-up, waarin wordt toegelicht dat sprake is van bijkomende kosten. Pas in stap 3 (‘Reserveren) wordt duidelijk dat een bedrag aan Customer Service Charge wordt berekend en pas in de laatste stap (‘Betalen’) worden de boekingskosten duidelijk.
Naar het oordeel van de Commissie voldoet de bestreden uiting, gelet op het vorenstaande, niet aan het bepaalde in artikel III sub 1 RR dat in reclame-uitingen correcte en duidelijke prijzen moeten worden gehanteerd. Daarom wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel III sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.