De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
1.
Een uiting op www.ziggo.nl/kabel/. Daarin staat onder het kopje “Kabel – Snel met ruimte tot groei” onder meer:
“Als het nodig is, verhogen we probleemloos de
internetsnelheid. Tijdens testen hebben we al
snelheden bereikt van meer dan 4,7 Gbit/s
(4700 Mbit/s). Een recent onderzoek door TNO
toonde zelfs aan dat ons netwerk wat snelheid
betreft kan groeien tot 10 Gbit/s. Dat is ruim
60 keer sneller dan we nu al leveren”.
2.
Een uiting op www.ziggo.nl/klantenservice/abonnement/service/onderhoud. Daarin staat onder het kopje “Wist je dat …” onder meer:
• we nu al het grootste toekomstvaste (glasvezel)netwerk van Nederland hebben?
Daarmee leveren we op dit moment overal internet tot wel 300 Mbit/s.
• ons HFC (hybrid fiber-coax) netwerk voor 97% uit glasvezel bestaat? Het laatste stukje
(gemiddeld 275 meter van de wijkcentrale tot aan je eigen aansluitingspunt) ís
coaxkabel.
• we nog flink kunnen uitbreiden wanneer dat nodig is? We kunnen in de toekomst zelfs
nog tot 60 maal sneller halen dan de 300 Mbit/s die ons huidige snelste pakket nu al
biedt”.
3.
Een uiting op www.ziggo.nl/kabel/meer-dan-je-op-kan/”. Daarin staat onder de kopjes “Meer Ziggo dan je op kan” en “4. Netwerk klaar voor de toekomst” onder meer:
“Onze betrouwbare basis is ons supersnelle netwerk,
uit 98% glasvezel. Met een internetsnelheid tot 300
Mbit/s en bewezen groeicapaciteit tot maar liefst 10
Gbit/s. Zo zit je nu én in de toekomst goed bij
Ziggo”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Ter inleiding van de klacht merkt klager het volgende op.
Ziggo doet een aantal beweringen die ze niet kan waarmaken. Bij Ziggo is sprake van een gedeelde verbinding met de hele wijk. Op haar website spreekt Ziggo over snelheden die betrekking hebben op een wijk(centrale), terwijl gesuggereerd wordt dat die snelheden gelden voor ‘de klant’. Klager licht dit als volgt toe.
Als men bijvoorbeeld in staat is om 4,7 Gb te leveren (hetgeen volgens klager op dit moment nog niet het geval is), wordt de geleverde download ‘snelheid’ gedeeld met anderen, wonend in 400 tot soms wel meer dan 1000 huizen. Dit vertelt Ziggo niet.
Klager verwijst naar de beslissing van 30 januari 2014 van het College van Beroep van de Reclame Code Commissie in dossier 2013/00955, en stelt dat Ziggo daarin “op de vingers is getikt”, nu Ziggo “geen glasvezelnetwerk” heeft, aldus klager. Verder merkt klager op dat “Coax” een “geweldige bottleneck” is en de snelheid van de wijk(centrale) naar de klant “enorm” “afremt”.
Tegen de verschillende uitingen heeft klager de volgende bezwaren.
Ad 1.
In deze uiting staat onder meer:
“Een recent onderzoek door TNO
toonde zelfs aan dat ons netwerk wat snelheid
betreft kan groeien tot 10 Gbit/s.
Deze mededeling acht klager onwaar. Hij voert daartoe aan:
“TNO heeft helemaal niet recentelijk aangetoond dat 10Gb mogelijk is”.
Ad 2.
In deze uiting staat onder meer:
“• we nu al het grootste toekomstvaste (glasvezel)netwerk van Nederland hebben?
Daarmee leveren we op dit moment overal internet tot wel 300 Mbit/s”.
a.
Klager acht het woord “(glasvezel)netwerk” onwaar.
b.
Verder vindt hij de mededeling “overal internet tot wel 300 Mbit/s” in strijd met de waarheid. Hij voert hiertoe het volgende aan:
Ziggo kan onmogelijk “overal” 300 Mbit/s leveren. Als in een wijk 1000 huizen staan, is een capaciteit nodig van 300.0000Mb. Momenteel haalt Ziggo met DOCSIS3.0 nog geen fractie daarvan. Ziggo is “zwaar” aan het “overboeken”, aldus klager. Als “iedereen toch niet tegelijkertijd op internet zit”, acht men “overal in alle wijken van Nederland een snelheid van zo`n 1000Mb voldoende”, aldus klager. Hij stelt vervolgens: “Maar als alle klanten van Ziggo tegelijkertijd veel gaan downloaden, gaat de gemiddelde snelheid voor iedereen enorm naar beneden”.
Ad 3.
In deze uiting staat onder meer:
“Met een internetsnelheid tot 300
Mbit/s en bewezen groeicapaciteit tot maar liefst 10
Gbit/s”.
Klager acht de mededeling “bewezen groeicapaciteit tot maar liefst 10Gb” onwaar. Men vertelt er niet bij dat die 10Gb gedeeld moet worden met een hele wijkcentrale, aldus klager.
Ziggo heeft pas op 21 september 2017 een eerste proefopstelling gedaan en er is niets bewezen. Klager verwijst in dit verband (via een in de klacht opgenomen link) naar een bericht op tweakers.net.
Het verweer
Namens adverteerder is onder meer het volgende meegedeeld.
In de klacht wordt verwezen naar de tekst op de url www.ziggo.nl/klantenservice/abonnement/service/onderhoud die begint met “Wist je dat …”
Daarnaast wordt verwezen naar een aantal inmiddels verouderde pagina’s zoals de ‘meer dan je op kan’ campagne. Deze pagina’s zijn niet meer in gebruik, aldus Ziggo.
Ziggo begrijpt klagers bezwaren als volgt.
1.
Ziggo zou niet mogen stellen dat zij over het grootste glasvezelnetwerk van Nederland beschikt;
2.
Ziggo kan niet overal internetsnelheden tot wel 300 Mbit leveren;
3.
De snelheid van internet van Ziggo heeft niet een potentiële groeicapaciteit tot 10 Gbit.
In reactie op deze bezwaren merkt Ziggo het volgende op.
Ad 1.
Klager stelt dat Ziggo ten onrechte beweert dat zij over het grootste glasvezelnetwerk van Nederland beschikt en dat de Commissie Ziggo ‘daar al over op de vingers heeft getikt’.
Dit klopt niet. Uit de door klager bedoelde beslissing van het College van Beroep volgt immers, Ziggo citeert:
“Weliswaar mag Ziggo stellen dat haar netwerk grotendeels (voor 98%) uit
glasvezel bestaat, maar door haar netwerk een “eigen” glasvezelkabelnetwerk te
noemen en door de overige mededelingen in de flyer over de beide netwerken
(zie 3), wekt zij de indruk dat het door Reggefiber aan te leggen FttH-netwerk in
wezen niet verschilt van haar netwerk dat voor een deel uit coax bestaat’”.
Met andere woorden, aldus Ziggo, Ziggo mag wel stellen dat zij een glasvezelkabelnetwerk heeft (in plaats van een coax-netwerk zoals klager stelt), alleen als zij dat doet in vergelijking met een FttH netwerk zal ze daarbij ook de verschillen moeten benoemen, zoals de a-symmetrische up- en downloadsnelheid. Geen enkel glasvezelnetwerk in Nederland komt maar in de buurt van de omvang van dat van Ziggo, aldus Ziggo.
Ad 2.
Ziggo heeft samen met een groot aantal andere Internet Service Providers (ISP’s) de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden (GTI) ondertekend.
Hierin staat dat providers hun klanten duidelijk moeten voorlichten over de snelheid die klanten zullen ervaren en over alle factoren die van invloed kunnen zijn op internetsnelheden.
De levering van internetsnelheid hangt af van vele, niet statische factoren. Ziggo heeft uiteraard invloed op deze factoren. Deze factoren zijn de gebruikte techniek -die evalueert- en het gebruikte materiaal van het netwerk, dat indien nodig aangepast kan worden. Ziggo investeert jaarlijks honderden miljoenen euro’s in haar netwerk, met name in de capaciteit om aan de groeiende behoefte te kunnen blijven voldoen.
Dit is ook de reden dat Ziggo – ook in het licht van de GTI – kan stellen dat zij thans overal 300 Mbps kan leveren. Ziggo kent verschillende abonnementen met bijbehorende internetsnelheden en iedere klant krijgt ook daadwerkelijk de internetsnelheid die hij heeft besteld. De behoefte aan internetsnelheid verschilt per klant en slechts een deel van de klanten heeft een abonnement op het hoogste internetpakket. Ziggo kan en zal haar netwerk echter altijd zo inrichten dat klanten de snelheid kunnen krijgen die zij hebben besteld. Het feit dat nu niet elke klant een 300 Mbps abonnement afneemt, betekent niet dat Ziggo het “wel” (kennelijk is bedoeld: “niet”) overal kan leveren indien een klant dat wenst. De maximale snelheid is inmiddels overigens verhoogd van 300 Mbps naar 400Mbps.
Ad 3.
De bewering over de toekomstige groeicapaciteit van de internetsnelheden via Ziggo-netwerk is gebaseerd op een TNO onderzoek dat dateert uit 2012.
Dit onderzoek is uitgevoerd door NLKabel (thans NLConnect) en is terug te vinden op hun site, www.nlconnect.org”. Ziggo citeert:
“In 2012 heeft Nlkabel TNO gevraagd te onderzoeken welke technische mogelijkheden er zijn om de capaciteit van de HFC-netwerken te vergroten. Het blijkt dat die mogelijkheden enorm zijn. Indien ze allemaal worden benut, kan de consument van kabelinternet op de lange termijn een snelheid verwachten van 10 Gbps via de kabel volgens TNO. TNO concludeert dan ook dat de kabelnetwerken tot ver na 2020 kunnen blijven voldoen aan de vraag naar supersnel internet, mits de kabelbedrijven afdoende blijven investeren in hun netwerken. Voortdurende investeringen in netwerken en rationalisering van het gebruik ervan, zijn nodig om de potentie te benutten. TNO schetst de mogelijkheden daartoe, waaruit een kabelbedrijf zijn technische roadmap zal samenstellen”.
Uiteraard heeft TNO rekening gehouden met factoren als gezamenlijk gebruik van het netwerk, dat geen statisch maar een dynamisch gegeven is en waar -zoals hierboven al gesteld- Ziggo invloed op heeft. Ziggo kan met andere woorden volgens TNO snelheden van 10Mbps halen en heeft daar zelf invloed op, aldus Ziggo.
Ziggo concludeert dat de door klager aangehaalde teksten/uitingen niet in strijd zijn met de Nederlandse Reclame Code (NRC).
De mondelinge behandeling
Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht. Hij heeft onder meer het volgende meegedeeld.
Technisch gezien, is het onmogelijk dat een snelheid van 10 GB door het glasvezelnetwerk via de wijkcentrale vervolgens ook door een coaxkabel gaat. In de praktijk gaat het dan om een snelheid van slechts 6 GB, die ook nog moet worden verdeeld over alle op die wijkcentrale aangesloten huizen.
Verder heeft hetgeen in het bewuste TNO rapport staat betrekking op een labopsteling, aldus klager, en daarom staat niet vast dat die snelheid ook in de praktijk kan worden gehaald.
Klager maakt bezwaar tegen het gebruik van het begrip “glasvezelnetwerk” in uiting 2, en verwijst daartoe naar de beslissing van het College van Beroep in dossier 2013/00955.
Wat betreft de zinsnede “overal internet tot wel 300 Mbit/s” merkt klager nog het volgende op. Deze toezegging kan Ziggo niet nakomen. In dit verband deelt klager mee dat in de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden (GTI) staat dat per huishouden geen absolute garantie kan worden gegeven en dat sinds kort op de website van Ziggo staat dat de snelheid wat langzamer kan zijn op momenten dat “iedereen” gebruik maakt van internet.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie stelt het volgende voorop.
Zij begrijpt het verweer aldus dat de bestreden uitingen 1 en 3 verouderde pagina’s zijn die thans niet meer in gebruik zijn. Ziggo heeft echter niet weersproken dat zij deze uitingen heeft gebruikt. Gelet daarop ziet de Commissie voldoende aanleiding om klagers bezwaren tegen deze uitingen te behandelen.
Met betrekking tot de verschillende uitingen en daartegen gerichte bezwaren oordeelt de Commissie als volgt.
Ad 1.
Mede gelet op klagers nadere toelichting ter zitting begrijpt de Commissie dit bezwaar aldus dat klager bestrijdt dat een onderzoek door TNO heeft aangetoond dat het netwerk van Ziggo wat snelheid betreft kan groeien tot 10 Gbit/s, nu (1) die snelheid eerst door een wijkcentrale moet, waarna maximaal een snelheid van 6 Gbits/s overblijft, en (2) die 6 Gbits/s vervolgens nog vanaf de wijkcentrale door een coaxkabel onder de aangesloten huizen moet worden verdeeld.
In reactie op dit bezwaar heeft Ziggo verwezen naar een TNO onderzoek uit 2012 en geciteerd uit informatie van de website www.nlconnect.org. In dit citaat staat onder meer: “In 2012 heeft Nlkabel TNO gevraagd te onderzoeken welke technische mogelijkheden er zijn om de capaciteit van de HFC-netwerken te vergroten. Het blijkt dat die mogelijkheden enorm zijn. Indien ze allemaal worden benut, kan de consument van kabelinternet op de lange termijn een snelheid verwachten van 10 Gbps via de kabel volgens TNO”.
Het bewuste TNO onderzoek zelf of relevante delen daarvan heeft Ziggo niet overgelegd. Op basis van hetgeen bij verweer is meegedeeld, heeft de Commissie niet kunnen vaststellen of voornoemd TNO onderzoek alleen betrekking heeft op “HFC-netwerken” in het algemeen of ook op het netwerk van Ziggo in het bijzonder.
Wat daarvan zij, Ziggo heeft bij verweer niet, althans niet voldoende gemotiveerd weersproken dat de door Ziggo op haar website genoemde snelheid van 10 Gbit/s -indien deze al kunnen worden behaald- betrekking heeft op de aankomstsnelheid bij een wijk(centrale), en niet zonder meer geldt voor de snelheid via de coaxkabel naar de klanten. Nu dit verschil in snelheid tussen de wijk(centrale) en de klant niet in de bestreden uiting wordt belicht, is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ad 2.
a.
Onder verwijzing naar de beslissing van het College van Beroep (hierna: het College) in dossier 2013/00955 maakt klager bezwaar tegen het begrip “(glas)vezelnetwerk”. Anders dan klager lijkt te veronderstellen, heeft het College in voornoemd dossier niet beslist dat de aanduiding “(glas)vezelnetwerk” voor het netwerk van Ziggo op zichzelf ontoelaatbaar is. Voornoemde beslissing betrof reclame die een vergelijking inhield met een netwerk van een andere aanbieder, welk netwerk volledig uit glasvezel bestond. De onderhavige reclame-uiting dient op zichzelf te worden beoordeeld.
In de onderhavige reclame-uiting wordt naar het oordeel van de Commissie voldoende duidelijk gemaakt dat het netwerk van Ziggo niet volledig uit glasvezel, maar deels uit coaxkabel bestaat. In de uiting staat namelijk:
“Wist je dat…
• we nu al het grootste toekomstvaste (glasvezel)netwerk van Nederland hebben?
Daarmee leveren we op dit moment overal internet tot wel 300 Mbit/s.
• ons HFC (hybrid fiber-coax) netwerk voor 97% uit glasvezel bestaat? Het laatste stukje
(gemiddeld 275 meter van de wijkcentrale tot aan je eigen aansluitingspunt) is
coaxkabel.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie klagers bezwaar tegen het onderhavige gebruik van het begrip “(glas)vezelnetwerk” ongegrond.
b.
Ter onderbouwing van zijn bezwaar tegen de volzin “Daarmee leveren we op dit moment overal internet tot wel 300 Mbit/s” heeft klager -samengevat- aangevoerd dat, gezien de verdeling van de snelheid over de verschillende huizen, deze snelheid niet kan worden gehaald ten tijde van pieken van internetgebruik. Tijdens zodanige pieken gaat de gemiddelde snelheid voor iedereen “enorm naar beneden”, aldus klager. In dit verband heeft klager erop gewezen dat in de Gedragscode Transparantie Internetsnelheden (GTI) staat dat per huishouden geen absolute garantie kan worden gegeven en dat sinds kort op de website van Ziggo is vermeld dat de snelheid wat langzamer kan zijn op momenten dat “iedereen” gebruik maakt van internet.
Ziggo heeft niet, althans niet voldoende weersproken dat er tijdens pieken van internetgebruik sprake is van een daling van de gemiddelde snelheid zoals door klager gesteld. Nu er wat dit betreft in de bestreden uiting geen duidelijk voorbehoud is gemaakt, terwijl nogal stellig is vermeld: “Daarmee leveren we op dit moment overal internet tot wel 300 Mbit/s”, acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de van het gebruik van het product te verwachten resultaten als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en b NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3.
Naar aanleiding van het tegen deze uiting geuite bezwaar oordeelt de Commissie in dezelfde zin als hierboven onder 1.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
Op grond van het oordeel onder 1, 2b en 3 acht de Commissie de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.