De bestreden uiting

Het betreft een aan klager verzonden e-mail met als onderwerp: “Belangrijke informatie over je Telfort e-mailadres”. In de e-mail staat dat Telfort stopt met het aanbieden van gratis mailboxen. Voorts staat in de brief: “Wil je je e-mailadressen behouden? Je kan je e-mailadres(sen) behouden voor 4,- per maand of gratis als je Telfort Internet klant wordt. Je hebt al een Alles-in-1 pakket van Telfort voor 38,- per maand.” Indien men al klant is, dient volgens de uiting een koppeling te worden gemaakt met het Telfort internet abonnement.

De klacht

Klager stelt dat verweerder het behoud van de gratis e-mailadressen belooft indien men overstapt. Klager heeft dit gedaan, maar zijn e-mailadressen zijn geblokkeerd. Deze dienen handmatig te worden gedeblokkeerd. Dit was voor klager onverwacht. Hij meende te mogen aannemen dat de gratis e-mailadressen gewoon zouden blijven werken. Er is sprake van valse beloften en klager voelt zich hierdoor misleid.

Het verweer

Dit kan als volgt worden samengevat. De blokkade van het gratis e-mailaccount van klager was een misverstand. Doordat de keuze van klager niet tijdig verweerder heeft bereikt, is zijn gratis mailaccount uitgezet. Dit is hersteld nadat klager contact met verweerder had opgenomen. Zijn mailaccount is daarbij gedeblokkeerd en gekoppeld aan een Telfort abonnement. Verweerder noemt de maatregelen die zij heeft genomen om de situatie naar tevredenheid op te lossen. Daarbij heeft verweerder aan klager een maand abonnementsgeld kwijtgescholden.

De reactie van klager

Deze wordt als volgt samengevat. Klager stelt dat verweerder niet betalende klanten wenst te veranderen in betalende klanten. Zij biedt daarbij twee specifiek gekozen betaalde diensten aan. De keuze voor een betaald mailaccount is zo hoog geprijsd dat verweerder daar weinig klanten van zal verwachten. De uiting bevat daarom vooral een aanbieding voor een “Alles-in-1 pakket”. De campagne is goed opgezet en klager is op de aanbieding ingegaan wegens de beloften die verweerder doet. Blijkbaar waren de marketeers van verweerder niet goed op de hoogte van wat er op het gebied van automatisering mogelijk is.

De reactie van verweerder

Deze wordt als volgt samengevat. De uiting is geen reclame maar een servicebericht welke geen commerciële boodschap bevat. De uiting geeft klanten de noodzakelijke informatie over het uitfaseren van gratis e-mailadressen. De tekst is in een zakelijke vorm opgesteld en geeft een beschrijving van de situatie en wat dit voor de klant betekent. In de uiting staan geen aanbiedingen, maar worden slechts alternatieven genoemd. Voor het geval geoordeeld zou  worden dat wel sprake is van reclame, stelt verweerder dat de uiting niet misleidend is.

Het oordeel van de voorzitter

1)  De klacht is gericht tegen een uiting die bestemd is voor klanten die gebruik maakten van gratis mailboxen (accounts) van verweerder. In de uiting staat dat verweerder stopt met het gratis aanbieden van deze dienst. Naar het oordeel van de voorzitter heeft de uiting in zoverre de strekking van een servicebericht, te weten een kennisgeving aan klanten over (de gevolgen van) gewijzigde dienstverlening. In de uiting wordt echter ook de mogelijkheid genoemd tegen betaling van € 4,– per maand het gebruik van bedoelde e-mailadressen voort te zetten. Daarnaast wordt gewezen op het ‘gratis’ kunnen blijven gebruiken van deze adressen indien men Telfort Internet klant wordt, gevolgd door de mededeling “Je hebt al een Alles-in-1 pakket van Telfort voor 38,- per maand”. Naar het oordeel van de voorzitter kan deze mededeling als een vorm van beïnvloeding ten gunste van laatstgenoemd pakket worden beschouwd. Van de mededeling dat men het ‘gratis’ gebruik kan voortzetten door te kiezen voor een pakket dat men “al” heeft voor € 38,– per maand, gaat immers de suggestie uit dat het gaat om een relatief gunstige keuze. Klager heeft bovendien onweersproken gesteld dat verweerder met de uiting in feite vooral het Alles-in-1 pakket beoogt aan te bieden. De onderhavige wijze van beïnvloeding ten gunste van het Alles-in-1 pakket van Telfort dient naar het oordeel van de voorzitter als een aanprijzing in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code te worden beschouwd.

2)  Ten aanzien van het inhoudelijke gedeelte van de klacht staat niet ter discussie dat het voor klager mogelijk is gebleken zijn vroegere e-mailadressen te behouden, met dien verstande dat zijn account aanvankelijk werd geblokkeerd. Verweerder stelt dat dit laatste het gevolg was van het niet ontvangen van een bericht van klager in verband met de uiting. Klager echter stelt dat sprake is van een fout van verweerder. Het is de voorzitter niet duidelijk geworden aan wiens zijde het gelijk is en wat derhalve de oorzaak van het blokkeren van het account van klager was. De voorzitter laat die kwestie verder in het midden. Beoordeeld dient immers te worden of klager, zoals in de uiting staat, kan blijven beschikken over bedoelde e-mailadressen. Nu dit het geval is en in de uiting geen specifieke toezeggingen worden gedaan over de wijze waarop dit bij nog niet betalende klanten wordt verwezenlijkt, ziet de voorzitter geen aanleiding om de uiting misleidend te achten wegens het door klager ervaren ongemak. Verweerder is klager bovendien tegemoetgekomen door hem een maand lang geen abonnementskosten in rekening te brengen wegens de tijdelijke blokkering. Van misleiding is op grond van het voorgaande geen sprake. De klacht kan derhalve niet slagen.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.