De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van adverteerder https://www.tele2.nl/thuis/tarieven/. Hierin staat – voor zover hier van belang –:

“Internet bellen & TV pakketten

De actieprijzen gelden voor de eerste 3 maanden van de abonnementsperiode (1 jaar).

Voor onze glasvezel pakketten betaal je eenmalige aansluitkosten van € 70,-.

Voor onze overige pakketten betaal je € 10,- verzendkosten.

Je betaalt géén aansluitkosten voor pakketten met Internet Light, Basis & Extra.”

De klacht

In de uiting staat dat adverteerder € 10,- in rekening brengt voor de verzendkosten. Het pakket dat klager ontving is door Post NL afgeleverd. Het woog 3 kg en was niet aangetekend verzonden. Volgens klager betaalt een consument voor een dergelijke zending € 6,50 en geen € 10,-. Op 15 juli 2016 ontving klager de factuur waarop (onder meer) de verzendkosten ter hoogte van € 10,- waren vermeld. Hierop heeft klager adverteerder om een toelichting en om een specificatie van de verzendkosten gevraagd. De reactie van adverteerder was dat deze kosten niet alleen met verzendkosten te maken hebben, maar ook met de kosten om het pakket verzendklaar te maken en de diensten te realiseren. Volgens het woordenboek zijn verzendkosten porto of gelden die betaald dienen te worden om post te frankeren, aldus klager. Hij vindt de uiting misleidend nu door adverteerder kosten in rekening worden gebracht die niet in de uiting zijn vermeld. Klager meent dat de verzendkosten dienen te worden gewijzigd in het daadwerkelijke bedrag dat adverteerder aan porto aan Post NL heeft betaald. Voorts wil klager dat adverteerder het te veel betaalde bedrag aan hem crediteert en een passende oplossing biedt voor deze situatie.

Het verweer

Adverteerder betwist dat de verzendkosten misleidend zijn. Zij heeft nooit gesteld dat de verzendkosten gelijk zijn aan de kosten die adverteerder aan TNT Post betaalt. De verzendkosten zijn opgenomen in het totale kostenoverzicht waar de klant expliciet mee akkoord moet gaan alvorens hij een bestelling kan doen. Deze kosten bestaan ook uit interne kosten van adverteerder in verband met de verzending, zoals het bij elkaar zoeken van het juiste pakket, de kosten van het verzenden via TNT Post, de kosten van de doos waar de apparatuur in zit en daarnaast het bijhouden/beheren van deze pakketten (onder andere met betrekking tot orderstatus opvragen). Adverteerder brengt voor de onderhavige dienst geen aansluitkosten in rekening.

Repliek

Volgens klager heeft het woord ‘verzendkosten’ niets te maken met interne kosten zoals het bij elkaar zoeken van het juiste pakket, de kosten van de doos waar de apparatuur in zit en het bijhouden en beheren van pakketten. Volgens klager zijn dit verpakkingskosten en administratiekosten en mogen zij niet worden doorberekend aan de klant als deze niet als zodanig zijn gespecificeerd. Verzendkosten zijn kosten die gemoeid zijn met het frankeren van een zending (franco). Klager meent dat adverteerder de kosten beter moet specificeren óf deze moet doorberekenen in haar maandelijkse tarief en dit dan voor de klant moet specificeren.

Dupliek

De verzendkosten van € 10,- zijn daadwerkelijk gebaseerd op de kosten die adverteerder maakt in verband met de verzending. Adverteerder heeft niet onterecht kosten doorberekend, want de klant dient deze verzendkosten van € 10,- te aanvaarden. De kosten zijn vooraf duidelijk. Indien een klant deze kosten te hoog vindt moet hij de bestelling niet bij ons plaatsen. De kosten in verband met de aansluiting zijn niet verdisconteerd in de verzendkosten.

Het oordeel van de voorzitter

Niet in geschil is dat adverteerder bij de bestelling van één van de door haar aangeboden “internet bellen & TV pakketten” € 10,- verzendkosten bij de consument in rekening brengt.

De voorzitter is van oordeel dat de gemiddelde consument de uiting aldus zal opvatten dat met verzendkosten bedoeld wordt de kosten die adverteerder bij de consument in rekening brengt indien hij het pakket op het door hem gekozen adres wil ontvangen. Gebleken is dat de in de uiting genoemde verzendkosten ook daadwerkelijk bij de consument in rekening worden gebracht. Derhalve wordt de consument niet onjuist geïnformeerd. Dat het in rekening gebrachte bedrag van € 10,- hoger is dan de portokosten, brengt niet met zich dat de uiting onjuist of misleidend is. Adverteerder mag in het kader van de verzending ook andere kosten dan portokosten doorberekenen. Ten overvloede merkt de Commissie nog op dat in de uiting niet gesproken is over portokosten, maar over verzendkosten, hetgeen naar het oordeel van de voorzitter een ruimer begrip is en ook in die zin door de gemiddelde consument zal worden uitgelegd.

Gelet hierop oordeelt de Commissie als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Klager heeft -samengevat- het volgende meegedeeld.

De stelling van adverteerder bij dupliek, dat de verzendkosten niet onterecht doorberekend zijn, omdat klager de kosten heeft moeten aanvaarden, is een drogreden.

De kern van misleidende reclame is juist dat je een aanbod aanvaardt, waarvan je later vaststelt dat het onvolledig of onjuist is.

Adverteerder heeft ook gesteld dat de kosten vooraf duidelijk zijn, en wel ten onrechte; alleen de hoogte van de kosten is duidelijk. Waarvoor adverteerder 10 euro in rekening brengt, is niet te vinden op de website van Tele2 en ook bij navraag bij de klantenservice wordt hierover onjuiste informatie gegeven.

Het gaat klager erom dat de 10 euro niet alleen aan verzendkosten wordt uitgegeven; medewerkers van adverteerder halen er allerlei kosten bij die niets met verzendkosten te maken hebben, maar met verpakkingskosten en administratiekosten.

Helaas stelt de voorzitter van de Reclame Code Commissie dat Tele2 in het kader van de verzending ook andere kosten dan portokosten mag doorberekenen. Klager vraagt zich af waarop deze uitspraak is gebaseerd, meer in het bijzonder of hier jurisprudentie over is of dat het de persoonlijke mening van de voorzitter betreft.

Ook stelt de voorzitter dat Tele2 in de uiting spreekt over verzendkosten en niet over portokosten, hetgeen naar oordeel van de voorzitter een ruimer begrip is en ook in die zin door de gemiddelde consument zal worden uitgelegd. Klager vraagt zich af op basis waarvan de voorzitter tot dit oordeel komt, meer in het bijzonder of hier onderzoeken naar zijn gedaan dan wel of hier jurisprudentie over bestaat.

Klager begrijpt dat de voorzitter onderscheid maakt tussen ‘verzendkosten’ en ‘portokosten’. Klager bestrijdt dat dit verschillende woorden met verschillende betekenissen zijn, en verwijst in dit verband naar de volgende bronnen:

1.

Woordenboek Van Dale en Vandale.nl:

2port het/de; o en m; meervoud: porten)1 te betalen bedrag voor verzending van post; porto ver•zen•den (verzond, heeft verzonden) 1 ergens naartoe zenden: brieven verzenden.

Het woordenboek is glashelder: portokosten zijn het te betalen bedrag voor het ergens naar toe zenden van post oftewel: verzendkosten. Het gaat dus alleen om het verzenden, het van A naar B brengen van post. Het gaat hier niet om verpakkingsmaterialen en de kosten die een bedrijf maakt omdat de pakketjes ook nog ingepakt moeten worden.

2.

Encyclo.nl:

VERZENDKOSTEN

Briefkosten 2) Port 3) Porto 4) Portokosten 5) Porti 6) Verzendingskosten 7) Vracht.

Op de website Encyclo.nl worden synoniemen getoond bij het intikken van een bepaald woord en wat blijkt? Verzendkosten, portokosten, verzendingskosten: het betekent allemaal hetzelfde, aldus klager.

Op basis van bovenstaande betrouwbare bronnen meent klager dat de gemiddelde consument “verzendkosten” niet zal uitleggen als een ruimer begrip.

De beslissing van de voorzitter

Volgens de voorzitter zal de gemiddelde consument de uiting opvatten dat met verzendkosten bedoeld wordt de kosten die adverteerder bij de consument in rekening brengt indien hij het pakket op het door hem gekozen adres wil ontvangen. Klager stelt: “Precies: de verzendkosten: het van A naar B brengen van het pakketje”. Klager denkt dat bijna alle webshops in Nederland verzendkosten in rekening brengen, vaak afhankelijk van de vervoerder: DHL, DPD of Post NL. Als de gemiddelde consument een paar schoenen koopt en verzendkosten daarvoor moet betalen, zal hij/zij er van uitgaan dat hij of zij betaalt voor het vervoer van het pakket van A naar B. Als de consument het pakket namelijk ophaalt bij de winkel zelf, worden er vaak geen verzendkosten in rekening gebracht. Op dit punt faalt de beslissing van de voorzitter: als verzendkosten ook verpakkingskosten en arbeidskosten zouden inhouden, dan is de vraag waarom zijn de verzendkosten bij veel bedrijven 0,00 euro bedragen, als je het pakket zelf komt ophalen.

Klager kan zich dus niet vinden in de stelling dat verzendkosten en portokosten niet hetzelfde zouden zijn.

De reactie van adverteerder op het bezwaar

De reactie van adverteerder wordt als volgt samengevat.

Tele2 kan de redenering van klager niet volgen. Er is immers door Tele2 een aanbod gedaan voor de verzending tegen een bepaalde prijs, welk aanbod door de bestelling is aanvaard. De prijs was hierbij altijd duidelijk, te weten EUR 10,-.

De redenering van klager zou misschien opgaan als het aanbod van Tele2 bijvoorbeeld zou luiden “u betaalt alleen de werkelijke portokosten zoals Tele2 dient af te rekenen aan de bezorger” of woorden van gelijke strekking.

Het bezwaar komt adverteerder voor als een herhaling van het zetten. De Commissie kan de reactie van adverteerder op de initiële klacht dan ook als hier herhaald en ingelast beschouwen.

Overigens zal adverteerder de verzendkosten in de loop van de maand november 2016 vervangen door “activatiekosten”, die dan EUR 25,- zullen gaan bedragen. Hiermee is het onderhavige probleem van klager ook uit de wereld.

Het oordeel van de Commissie

In de bestreden uiting staat onder meer: “Voor onze overige pakketten betaal je € 10,- verzendkosten”.

De Commissie begrijpt de klacht aldus dat door de woorden “€ 10,- verzendkosten” wordt gesuggereerd dat de kosten van bezorging door Post NL € 10,- bedragen, en dat die suggestie onjuist is. 

De Commissie acht deze klacht niet gegrond. Zij overweegt daartoe het volgende.

Het enkele woord “verzendkosten” impliceert nog niet dat het hier slechts gaat om kosten van bezorging door een postbezorger. Ook de context waarin dit woord in de onderhavige uiting is gebruikt, rechtvaardigt die conclusie niet.

Blijkens het verweer zien de “€ 10,- verzendkosten” op kosten die adverteerder maakt in verband met de verzending, waaronder “het bij elkaar zoeken van het juiste pakket”, “de kosten van het verzenden via TNT” en “de kosten van de doos waar de apparatuur in zit”. In de uiting wordt niet nader wordt toegelicht welke kosten de “verzendkosten” precies omvatten, maar dat betekent niet dat een onjuist beeld wordt gegeven van wat de consument moet betalen indien hij het onderhavige product toegezonden wenst te krijgen. De uiting kan worden gezien als een aanbod van Tele2 om tegen betaling van € 10,- hetgeen is besteld naar de klant te verzenden. De klant kan dit aanbod aanvaarden of weigeren. De gemiddelde consument zal de mededeling ook aldus begrijpen dat de kosten van bezorging door een postbezorger € 10,- zijn.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.