De bestreden reclame-uiting
Het betreft de aanbieding op adverteerders website www.youfone.nl van het abonnement genaamd “Onbeperkt” of “Onbeperkt MB” of “Onbeperkt data”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Anders dan de naam “Onbeperkt MB” van het aangeboden abonnement doet vermoeden, kent het abonnement wel degelijk een beperking. Na verbruik van 15GB wordt de snelheid namelijk verlaagd naar 64Kbps. Bij deze internetsnelheid kan de klant geen ‘normaal’ internetgebruik meer ervaren. Dat in een dergelijk geval ‘onbeperkt’ een te absoluut begrip is, blijkt volgens klaagster ook uit de aanbeveling van de Commissie in dossier 2012/00837B. Daarnaast spreekt Youfone zelf van een bundelgrootte (van 15GB), wat aangeeft dat de bundel beperkt is. Het aanbod is dus, anders dan Youfone beweert, niet onbeperkt.
Dit wordt niet anders doordat bij het aanklikken van de link “Keuzehulp nodig?” – op de pagina waar het abonnement kan worden samengesteld – de volgende tekst verschijnt:
“*Youfone Onbeperkt MB’s heeft een Fair Use Policy van 15GB. Bij het bereiken van de bundelgrootte wordt de snelheid verlaagd naar 64 Kbps. Er worden geen kosten voor het gebruik van (nationaal) internet buiten de bundel in rekening gebracht.
Klik hier voor meer informatie.”
In de eerste plaats wordt de klant niet overal waar het ‘Onbeperkt (data/MB)’ abonnement wordt weergegeven over de beperking geïnformeerd, maar slechts bij de laatste stap van het keuzeproces gedurende de aankoop. Bovendien gaat het hier om een absolute objectieve claim die Youfone niet waar kan maken, ook niet met het noemen van een Fair Use Policy (FUP), ongeacht of een disclaimer is geplaatst. Klaagster verwijst naar uitspraken van de Commissie (dossiers 2007/07.0076 en 2008/1499/07.0322), waarin is geoordeeld dat (zelfs een zeer grote) FUP niet past bij een absolute claim.
Verder voldoet ‘Keuzehulp nodig?’ niet aan de eisen die aan een disclaimer gesteld moeten worden, omdat de disclaimer verborgen is. Niet alleen moet op ‘Keuzehulp nodig?’ worden geklikt om de essentiële informatie van een uitnodiging tot aankoop te zien, maar ook doet het woord ‘keuzehulp’ niet vermoeden dat sprake is van een harde beperking van de absolute claim ‘Onbeperkt (data/MB)’. De klant die meent geen keuzehulp nodig te hebben, zal hierdoor niet op de link klikken en dus niet geïnformeerd worden over de beperking. De informatie onder de link is ook niet toereikend, omdat de gemiddelde consument uit de mededeling dat de snelheid wordt verlaagd naar 64 Kbps niet zal begrijpen dat dit een beperking van de internetmogelijkheden inhoudt.
Het voorgaande maakt dat het aanbod ‘Onbeperkt (data/MB)’ misleidend en oneerlijk is, omdat de gemiddelde consument een besluit over een transactie zal nemen dat hij anders zeer waarschijnlijk niet had genomen.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Youfone adverteert uitsluitend op haar website voor het sinds kort aangeboden abonnement ‘Onbeperkt MB’. Op de website staat een speciale pagina met volledige uitleg over dit abonnement. Hierin staat onder meer dat Youfone een Fair Use Policy (FUP) hanteert voor haar mobiele diensten om overbelasting van het KPN netwerk, misbruik van diensten en overlast voor andere gebruikers van de diensten te voorkomen. Verder staat er: “Met de onbeperkt MB bundel van Youfone heb je maandelijks een bundelgrootte van 15GB. Hierna wordt de snelheid verlaagd naar 64Kbps. Je hebt dan nog de mogelijkheid om een extra bundel te kopen voor het restant van de maand zodat je weer gebruik kunt maken van de volledige internetsnelheid.” Youfone hanteert dus een FUP en communiceert open en transparant hierover. De consument wordt – met de in de klacht geciteerde bewoordingen – op de FUP gewezen in de keuzehulp bij de abonnementen op de pagina waarop het ‘Onbeperkt’ abonnement wordt aangeboden. De keuzehulp verwijst tevens naar de hiervoor bedoelde webpagina met uitleg over het Onbeperkt abonnement.
Uit uitspraken van de Commissie blijkt, zo meent Youfone, dat de consument bij een aanprijzing met de woorden ‘onbeperkt’ of ‘unlimited’ voor onder andere internetdiensten er op bedacht moet zijn dat er mogelijk beperkingen of een FUP gelden, althans dat er beperkingen mogen gelden, die wel (onder andere) aan artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) moeten voldoen. Dit houdt in dat essentiële informatie niet voor de consument verborgen mag worden gehouden. Het is onjuist dat de ‘absoluutheid’ van de term ‘onbeperkt’ zou volgen uit de uitspraak in dossier 2007/07.0076, zoals klaagster stelt. Die zaak had betrekking op een televisiereclame waarin het woord ‘onbeperkt’ werd gebruikt zonder dat werd gewezen op essentiële beperkingen van de dienst. Youfone adverteert alleen op haar website en houdt daarbij geen informatie verborgen voor de consument. Youfone verwijst met betrekking tot de verwachtingen van de consument ook naar een uitspraak van de Geschillencommissie (Telecommunicatie) van 12 november 2014, waarin is geoordeeld dat bij de uitleg van de advertentietekst “onbeperkt internet” niet kan worden volstaan met een uitsluitend taalkundige uitleg, maar moet worden nagegaan wat de consument naar aanleiding van de advertentietekst redelijkerwijze heeft mogen en moeten begrijpen. Youfone stelt – onder het overleggen van stukken – dat feitelijk alle huidige aanbieders van een ‘onbeperkt’ of ‘unlimited’ abonnement een of andere beperking toepassen en dat een FUP een gebruikelijk fenomeen is bij de meeste abonnementen in de markt. Verder geldt dat de gemiddelde Nederlandse gebruiker 1 à 2GB aan data verbruikt per maand. Ook al zou de gebruiker die geïnteresseerd is in een ‘onbeperkt’ abonnement meer data gebruiken dan gemiddeld, is de kans dat de grens van de FUP wordt bereikt dus miniem. Ook speelt een rol dat iedere provider van mobiele telefoniediensten in de Algemene Voorwaarden verwijst naar een FUP ten aanzien van databundels (en onbeperkte belminuten), maar de meeste aanbieders daarover weinig transparant zijn door de FUP niet op een makkelijk vindbare plek te plaatsen.
Op grond van het geheel van de uitingen op de website van Youfone, waarbij het onderling verband van de verschillende onderdelen in ogenschouw moet worden genomen, mag de consument bij de aanprijzing van het abonnement ‘Onbeperkt MB’ niet verwachten dat geen enkele beperking geldt. De totale uiting, die bestaat uit de uiting op de webpagina met inbegrip van de uitleg over de FUP en de bijbehorende webpagina met uitleg over de ‘Onbeperkt’ abonnementen, zal bij de consument geen onjuiste verwachtingen (kunnen) wekken, aldus Youfone. De FUP komt niet, zoals klaagster stelt, pas aan het einde van het bestelproces aan de orde, maar al op de tweede pagina, die de aanbieding bevat.
Youfone verzoekt de Commissie de klacht af te wijzen.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van Youfone is nader toegelicht. Daarbij is onder meer aangevoerd dat het gemiddelde dataverbruik in Nederland over de gehele markt bezien 1 à 2 GB per maand is. Gelet hierop is een bundelgrootte van 15GB voor de gemiddelde consument daadwerkelijk onbeperkt. Desgevraagd deelt Youfone mee dat het gemiddelde verbruik van gebruikers met een ‘onbeperkt’ abonnement – van Youfone of van alle providers die een dergelijk abonnement aanbieden – haar niet bekend is. Youfone wijst erop dat door andere providers aangeboden abonnementen met de aanduiding ‘onbeperkt’ of ‘unlimited’ ook beperkingen kennen. Zo heeft het abonnement Robin Mobile ‘onbeperkt data’ een FUP van 25-30GB, waarna de snelheid wordt teruggebracht naar 0,4Mbps, en kennen Tele2 ‘Unlimited Data’ en T-Mobile ‘Go-Unlimited NL & 10GB EU’ een maximum verbruik van 5GB per dag (met daarna gratis bijvullen met telkens 1GB).
Het oordeel van de Commissie
1.
Vast staat dat het door Youfone op haar website aangeboden abonnement met de naam “Onbeperkt” (of “Onbeperkt MB” / “Onbeperkt data”) een bundelgrootte heeft van 15GB per maand en dat na verbruik van 15GB de internetsnelheid wordt verlaagd naar 64Kbps. Van deze snelheidsverlaging bij het bereiken van 15GB, door Youfone aangeduid als ‘Fair Use Policy’ (FUP), kan kennis worden genomen door te klikken op de link “Keuzehulp nodig?” die op de pagina “Stel je abonnement samen” staat bij het aanbod van de vijf internetabonnementen met verschillende (oplopende) bundelgroottes. In deze mededeling die via de keuzehulp wordt bereikt, is opnieuw een link opgenomen, die doorlinkt naar een webpagina met uitgebreidere informatie over het ‘Onbeperkt’ abonnement.
2.
VodafoneZiggo maakt bezwaar tegen de wijze waarop Youfone het abonnement “Onbeperkt (MB/data)” in de uiting aanbiedt omdat, kort samengevat, het aangeboden abonnement niet daadwerkelijk onbeperkt is en dit volgens VodafoneZiggo niet anders wordt door het op de website vermelden van de FUP, welke vermelding overigens niet voldoet aan de eisen die voor een disclaimer gelden. Youfone stelt zich op het standpunt, kort samengevat, dat zij alleen op de website (en niet op andere wijze) adverteert met haar ‘Onbeperkt’ abonnement, op die website duidelijke informatie over dit abonnement wordt verstrekt, een FUP een gebruikelijk fenomeen is bij een dergelijk abonnement en bovendien een databundel van 15GB voor de gemiddelde consument daadwerkelijk onbeperkt is. De Commissie overweegt als volgt.
3.
De informatie over de door Youfone gehanteerde FUP, waardoor het ‘Onbeperkt’ abonnement in feite beperkt is tot 15GB, wordt alleen getoond indien bij de opsomming van de door Youfone aangeboden internetabonnementen, met databundels variërend van 1750MB tot ‘Onbeperkt MB’, wordt geklikt op de link “Keuzehulp nodig?” De aanduiding van deze link maakt niet duidelijk dat daaronder essentiële informatie wordt gegeven waaruit blijkt dat het datategoed van het ‘Onbeperkt’ abonnement in werkelijkheid feitelijk beperkt is tot 15GB. Wie meent geen hulp nodig te hebben bij het kiezen van zijn internetabonnement, en de keuzehulp niet aanklikt, wordt dus niet geïnformeerd over de inhoud van het ‘Onbeperkt’ abonnement.
4.
Bovendien geldt dat – daargelaten of een ‘Fair Use Policy’ een gebruikelijk fenomeen is, zoals Youfone stelt – naar het oordeel van de Commissie, ook al zou de verwijzing op juiste wijze zijn gedaan, de gemiddelde consument er niet op bedacht behoeft te zijn dat het als “Onbeperkt MB” aangeprezen abonnement in feite, onder de noemer van een FUP, een vaste bundelgrootte van 15GB heeft. Niet is immers in geschil dat bij een internetsnelheid van 64Kbps, waarnaar de snelheid na verbruik van 15GB wordt teruggebracht, verschillende internetdiensten – bijvoorbeeld het streamen van video en muziek – niet meer goed functioneren. Dat het datagebruik van de gemiddelde consument volgens Youfone (veel) lager ligt dan 15GB is geen rechtvaardiging voor de absolute aanduiding “Onbeperkt MB”. Het is aannemelijk dat juist de consument die niet door een bundelgrootte in de gebruiksmogelijkheden van internet beperkt wil worden, geïnteresseerd is in het abonnement “Onbeperkt MB”.
5.
Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat de uiting, waarin het abonnement wordt aangeprezen als “Onbeperkt”/“Onbeperkt MB”/“Onbeperkt data” terwijl het in feite een 15GB abonnement betreft, gepaard gaat met onjuiste informatie en voor de gemiddelde consument onduidelijk is ten aanzien van de gebruiksmogelijkheden van het abonnement als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Omdat de Commissie verder van oordeel is dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.